Контакт глаза в глаза

Контакт глаза в глаза

Визуальный контакт

Визуальный контакт — изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Визуальный контакт занимает особое место среди невербальных средств общения. В словах можно скрыть все, что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка. Поэтому взгляд наиболее адекватно выражает эмоциональное состояние партнера. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым передают информацию о реакции на предложения собеседника, об отношении к нему. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. С другой стороны, если человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сужаются.

Когда человек пытается скрыть какую-нибудь информацию или лжет, то его глаза встречаются с глазами собеседника менее одной трети всего времени разговора. Если человек смотрит на партнера более двух третей всего времени разговора, то он или находит партнера весьма интересным и привлекательным (и в этом случае его зрачки увеличены), или же чувствует враждебность к партнеру и невербально бросает вызов (в этом случае его зрачки сужены). Для того чтобы установить хорошие отношения с другим человеком, следует смотреть на него от 60 до 70% всего разговора. Неудивительно, что нервным, застенчивым людям, которые смотрят в глаза менее одной трети времени разговора, очень редко доверяют.

Важным является не только промежуток времени, в течение которого смотрят на вас, но также и та область лица и тела, на которую он устремлен.

Деловой взгляд, устремленный в район лба собеседника, создает серьезную атмосферу, деловой настрой.

Светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Исследования, проведенные в этой области, показали, что во время различных вечеров и приемов собеседники чаще всего смотрят друг на друга. При этом они обращают внимание на треугольник, который расположен между глазами и ртом человека.

Интимный взгляд устремлен в район между грудью и глазами. Мужчины и женщины используют такой взгляд, чтобы показать свою заинтересованность друг в друге, и тот человек, который воспринимает этот взгляд, как правило, отвечает таким же.

При этом, чтобы принять правильное решение об отношении собеседника, необходимо учитывать и культурную среду, в которой он вырос. Например, японцы практически никогда не смотрят в глаза, предпочитая во время разговора смотреть на шею.

Взгляд поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся критически и пытаются каким-то образом оценить. Взгляд поверх очков может быть сильной ошибкой, так как слушатель сразу же закрывается: он скрещивает на груди руки, закладывает одну ногу на другую, за этим следует целая серия жестов, говорящих о негативном отношении. Люди, которые носят очки, должны снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает собеседника, но и позволяет человеку, носящему очки, держать разговор под контролем.

Взгляд искоса говорит или об интересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то это говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с нахмуренными бровями или же опущенными уголками рта, то это говорит о подозрительном или критическом отношении.

«Пустой»взгляд, устремленный при этом в какую-то определенную точку, иногда выражает смущение, стеснение, стыд, недостаток знаний, уверенности. При этом часто «собачий», с признанием вины, взгляд снизу вверх может свидетельствовать о скрытности, коварстве, незаметном подглядывании снизу.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды — сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда — один из признаков затруднений и барьеров в общении.Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности.

«Язык» глаз проявляется в степени их открытости, направлении взгляда, движении.

• Степень открытости глаз

Слишком широко открытые («вытаращенные») глаза всегда свидетельствуют об усилении оптической привязанности к окружающему миру. Часто одновременно широко раскрыты рот и нос (раздутые ноздри). Это происходит, когда человек бессознательно хочет получить максимум стимуляции, чтобы не ускользнуло даже самое мельчайшее: при удивлении, неожиданности, озадаченности, удивленном восхищении; при возникновении вдруг наивысшей радости; при испуге, ужасе (при шоке такая мимическая картина застывает на некоторое время); при огромном любопытстве, напряженном ожидании, жажде, в уменьшенной форме проявляется при надежде или сильном стремлении («глазеть», «смотреть, открыв рот», «пожирать глазами»); при тотальной беспомощности, неспособности понять, полной наивности; при пришедшем вдруг понимании; как предостерегающий взгляд при сильном порицании или упреках («прими во внимание», при этом — серьезное, напряженное лицо); при интенсивном ожидании после поставленного вопроса.

Особенности имеющейся ситуации и прочие мимические явления (например, оцепенение или блеск глаз, положение уголков рта, руки в защитной позиции, общее напряжение или расслабление тела и т. п.) указывают на подходящее в данном случае толкование.

Полностью открытые глаза свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств и выражают, в частности: мечтательность, «сон с открытыми глазами»; гипнотический транс; открытость в случае доверия, проявления наивности; специальный прием — мошенники сознательно «работают» с невинно открытыми, излучающими доверие глазами, стремясь создать впечатление простачка, наивного человека.

Прикрытые, «занавешенные» глаза, когда верхнее веко прикрывает верхнюю часть глаза, выражают равнодушие, покорность, инертность и даже тупость. Чаще всего это выражает: неподдельное отсутствие интереса, скуку; надутость, высокомерие, чванство, высокое самомнение; инертность, равнодушие, слабость побуждений, покорность; сильное утомление вплоть до истощения.

Закрытые глаза (без особого напряжения) означают: самоизоляцию от внешних воздействий с целью тщательного обдумывания; рассматривание с наслаждением чувственных образов или мыслей (на концерте, на докладе, в глубоком разговоре, в сауне и т. д.); незаметное выражение согласия или понимания, иногда соединенное лишь с чуть обозначенным кивком головой.

Суженный или прищуренный взгляд (круговая мышца сокращается так, что остается лишь щелочка для зрения, при этом зрительные оси пересекаются в точке, на которую направлен взгляд) чаще всего означает: пристальное наблюдение, напряженное внимание (если это взгляд сбоку, то еще хитрость); высокую степень душевной концентрации; чрезмерную критичность, черствость и недоброжелательность.

Прищуривание только одного глаза, подмигивание чаще всего означает: достижение тайного согласия с кем-то другим; знак кокетства между полами (при этом склоненная набок голова и соответствующая улыбка).

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, повышенной возбудимости.

• Направление взгляда

Прямой взгляд, с полностью обращенным к партнеру лицом, означает: полный, неподдельный интерес к другому лицу и к делу;

человеческое признание другого лица, внимание к нему; ненарушенное естественное доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию без запасных вариантов («прямой характер», «прямой человек»).

Взгляд, направленный вдаль, чаще всего говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, означает подчеркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию.

Взгляд, направленный мимо партнера, говорит об эгоцентризме, направленности и нацеленности на себя.

Преимущественно ближайший или дальний «прицел» глаз («смотрящий далеко вперед» или «близко перед собой», «недалекий» человек) во взаимосвязи с направлением взгляда во многих ситуациях разговора имеет очень большое значение. По нему должно создаваться надежное общее впечатление.

Взгляд направлен в неопределенную даль: мысли и интересы сконцентрированы на далеком (непосредственно конкретном) содержании. Соответствует спекулятивно-абстрактному мышлению, задумчивости, раздумьям.

Взгляд направлен в бесконечность «сквозь» глаза партнера:

своеобразная смесь ослепления и раздражения; вызывающее незамечание партнера, сквозь которого смотрят, как сквозь воздух;

подчеркнутое неуважение. Наиболее сильно выводит другого из равновесия. Это небезопасно вследствие возможной агрессивной реакции.

Сведение глаз (центрированный взгляд): направленность на конкретную ситуацию или реальность из непосредственного окружения. Означает конкретное мышление, практическую установку, хорошую наблюдательность.

Взгляд, направленный мимо партнера на какую-либо фиксированную точку в пространстве: впечатление разговора с самим собой, нехватка связей с окружающими людьми, направленность на себя вплоть до аутизма.

Взгляд сбоку, углами глаз делает возможным контакт глаз с партнером в то время, как лицо более или менее отвернуто от него. Отсутствие полной отдачи, незаметное тайное наблюдение активного рода, дистанция, скепсис, недоверие — все это обостряется при беззаботном выражении лица и (или) неподвижности его черт и тела. Соответственно: при широко раскрытых глазах: тайный, скрываемый страх; при нормально раскрытых глазах: критический, оценивающий, сохраняющий резервы, тайное любопытство, скрываемая готовность к действиям; при суженном взгляде:

недоверие, угроза, «полностью настороже», «камень за пазухой», предостережение, недовольство («злой взгляд»), нехорошие эгоцентрические намерения, особенно при сильном напряжении; при поднятой с одной стороны брови и горизонтальных складках: своеволие, резкое отклонение авторитетов, порождающее враждебность из-за неуверенности, или из-за непомерного самомнения с отрицающим все пренебрежением; взгляд искоса через плечо: демонстративное пренебрежение, презрение, презрительность.

Взгляд снизу (при склоненной голове) означает при малой напряженности и согнутой спине подчиненность, покорность, услужливость. При более сильном напряжении и легких вертикальных складках на лбу — расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения. При сильном напряжении также может выражать готовность, мобилизацию, доходящую до готовности к борьбе.

Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) говорит об увеличении дистанции из-за критического отношения, чувстве превосходства, истинной гордости, высокомерии, презрении, поисках господства.

«Небесный взгляд» — при нормальной посадке головы глазные яблоки повернуты вверх — означает: при расслабленности (в лице) и соответствующих условиях глубокие религиозные размышления, восхищение, погружение в высокие мысли; при напряженности (в лице) — особенно если заметить, что это позирование: попытку изобразить религиозные размышления при приверженности высоким этическим идеалам, создать такую видимость и использовать ее для достижения эгоистических целей.

Уклоняющийся взгляд (всегда уходит, убегает из-за чувства слабости) демонстрирует неуверенность из-за боязливости, слишком большой скромности или робости, какого-либо чувства вины. Типично при знакомствах, когда твердый взгляд одного никак не может поймать глаза другого. Опускание глаз во время разговора, используется, чтобы сделать невозможным контакт глаз.

• Движение глаз

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе; на какой-то объект в окружении — однозначная устремленность к цели («смотреть фактам в лицо»);

на человека — уверенность в себе, сознание своих сил и возможностей, происходящее из витальных глубин, обычно неосознанно-критическое рассмотрение других.

Попеременный контакт глазами говорит о подтверждении внимания, уважении к партнеру, полном к нему доверии. Особенно часто встречается у детей и влюбленных.

Жесткий (слишком фиксированный) взгляд, сопровождающийся сужением сектора обзора, означает бесцеремонность, недоверие, иногда проницательность, догадку, чаще всего скрытость, агрессивность.

Фиксированный (слишком твердый), прямой и одновременно суженный взгляд: критическое испытание, основанное на дистанцировании и недоверии, проницательность, бесцеремонность, скрытность, тайные намерения, в том числе и зловредной природы, агрессивность вплоть до садизма: «холодный», «пронизывающий» взгляд используется прокурорами и криминалистами в известных случаях или же, например, бесцеремонными и навязчиво ведущими себя мужчинами по отношению к практически беззащитной женщине.

Подчеркнуто прямой, твердый и сознательно-открытый взгляд: изощренно-уверенный взгляд человека, «прошедшего огонь и воду», демонстративно показываемая открытость здесь лишь средство достижения недобрых целей.

Глаза направлены твердо и на партнера, голова и верхняя часть тела откинуты назад: защита при готовности нападения, особенно при напряженности в посадке головы и мимике.

Оценивающе-блуждающий взгляд при движении снизу вверх и в стороны говорит о восхищении и даже почитании. При движении сверху вниз и в стороны — означает критическое рассмотрение, а подчас и пренебрежение.

Оценивающе-блуждающий прямой взгляд (при полной обращенности лица к партнеру) сверху вниз, или снизу вверх, или во все стороны: при восхищении красивыми вещами, произведениями искусства или видами, а также красивыми женщинами. При этом соответствующее выражение восхищения в области рта (характерная улыбка) и глаз. При внимательно-критическом рассматривании предмета, например при принятии решения о покупке — трезво-холодное выражение лица.

Неопределенный взгляд: недостаток ясности в целях, недостаток твердости, постоянства. Типичен диффузный взгляд пьяного у некоторых психических больных: безостановочное движение глаз, непрерывно протекающее до бесконечности.

Спокойный взгляд выражает удовлетворенность восприятия, вдумчивость, рассудительность. Спокойный вялый взгляд говорит о заторможенное™, оцепенении.

Беспокойный взгляд свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отвлекающих факторах, отсутствии определенной направленности на восприятие слов партнера по общению.

Бегающий взгляд говорит о болезненной чувствительности и возбудимости, существовании неопределенного чувства угрозы.

Особая форма — характерное вращение глаз часто бывает после контрольного взгляда, чтобы убедиться, что сигнал воспримут, а также посылаемое украдкой сообщение, что ситуация невыносимо скучна.

Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым

Эмерсон

Взгляд, его направление, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако, если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настораживает.

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и о его влиянии на поведение человека. Мы все используем такие фразы, как «У нее большие детские глаза»; «У нее завлекающий взгляд»; «Она бросила на него гневный взгляд»; «У него бегающие глаза «; «У него такой блеск в глазах».

Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков и движение глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно

возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза».

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. При общении с одними людьми вы можете чувствовать себя уютно, с другими – дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60– 70% всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебнее или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6–8 раз

в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Взгляд является наиболее естественным средством невербального общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в табл. 2*.

Таблица 2

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх Подожди минуту, подумаю Прервать контакт
Движение головой и насупленные брови Не понял, повтори Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой Ясно, понял, что тебе нужно Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить себе Действовать по обстановке
Взгляд в сторону Пренебрежение Уйти от контакта
Взгляд в пол Страх и желание уйти Уйти от контакта

Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит конкретный субъект.

Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею,

чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность.

Для того чтобы научиться «технологии взгляда» и эффективно применять его в общении с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной тренировки.

*
См.: Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: ИНФРА-М, 1995. – С. 256. 152

Установление психологического контакта

⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 11

Установить психологический контакт – значит создать благоприятные условия для решения конкретных проблем.

В ходе деловой беседы партнеры могут занимать по отношению друг к другу разные позиции:

1. Готовность к сотрудничеству;

2. Безразличие;

3. Противодействие собеседнику.

Относительно второй и третьей позиции необходимо так построить общение, чтобы заинтересовать партнера, «повернуть к себе лицом». Для этого существуют приемы установления психологического контакта.

Приемы установления психологических контактов

1. Прием снятия напряжения.

Непринужденность знакомства, выражение удовлетворения по поводу встречи.

2. Проявление интереса и внимания к партнеру.

Учтите! Что, прежде всего людей интересуют они сами. Поэтому проявите к собеседнику искренний интерес, дайте ему почувствовать значимость его личности.

3. Прием накоплений согласий.

Найдите предмет беседы, по поводу которого совпадают позиции собеседников.

Добейтесь, чтобы ваш партнер несколько раз согласился с вами или сказал слово «да». В дальнейшем это затрудняет проявление несогласия.

4. Прием «разговаривания» партнера.

Необходимо добиться, чтобы был диалог, а не монолог.

5. Прием «зацепки».

Необходимо найти какой-либо повод для беседы (какое- либо событие, сравнение, личное впечатление и т. д.) и от него перейти к изложению проблемы. Чаще всего создается иллюзия, что это импровизация, но в действительности «зацепка» тщательно продумывается заранее.

6. Прием психологической пристройки к собеседнику.

Сближение своего стиля общения, манер поведения с позицией партнера. Это снижает психологический барьер, оказывает на него внушающее воздействие.

7. Вовлечение в совместную работу.

8. Оказание значимой услуги.

Цель: вызвать у партнера желание ответить на проявленное внимание подобными действиями.

9. Обращение за помощью. «Мне необходима ваша помощь…»

10. Сопереживание партнеру.

Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием, искренним сочувствием, это важное условие делового сотрудничества предпринимателей.

Соблюдение этих правил даст Вам возможность быть успешным не только в деловом, но и в межличностном общении.

Рассмотрим еще несколько важных моментов, которые помогают или мешают устанавливать контакт.

Что помогает установлению психологического контакта:

1. Невербальные средства общения: открытые позы, открытые руки, расстегнутые пиджаки и т. д.

2. Улыбка, рукопожатие.

3. Контакт глаз.

4. Знание имени.

5. Дистанция (ты или вы).

6. Равенство позиций.

Что мешает установлению психологического контакта:

1. Перебивание партнера.

2. Принижение партнера.

3. Негативная оценка его слов.

4. Обобщения типа: всегда, никогда, везде, постоянно.

5. Волнение, дрожание.

6. Многословие.

7. Заискивающие интонации.

8. Неправильно выбранная дистанция.

Выделим общие коммуникативные правила (общие правила ведения беседы):

1. Избегай упреков.

2. Не демонстрируй превосходства.

3. Избегай обвинительного тона – ты не прокурор.

4. Прощай людям мелкие слабости.

5. Будь терпим к своеобразию другого.

6. Говори не больше и не меньше того, что требуется в данный момент.

7. Подчеркивай достоинства собеседника.

8. Расспрашивай заинтересованно, но не будь бесцеремонным.

9. Принимай решение вместе с человеком, но не вместо человека.

10. Ищи в людях хорошее.

11. Не командуй, а проси.

12. Не давай оценок.

13. Не давай советов.

Виды вопросов

· Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается только ответ да или нет, они создают напряженную обстановку в беседе (как допрос), поэтому такие вопросы необходимо задавать строго с определенной целью, или когда мы хотим быстрее получить согласие или ответ на вопрос. При дефиците времени.

· Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить да или нет, и которые требуют какого-то пояснения. К ним относятся: «что», «как», «где», «сколько» и т.д.

· Риторические вопросы – на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

· Переломные вопросы – они удерживают беседу в строго определенном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Они задаются в том случае, когда мы получили достаточно информации по одной проблеме и хотим перейти к другой.

· Вопросы для обдумывания – они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

· Альтернативные вопросы – это вопросы, которые содержат союз «ИЛИ».

Как аргументировать свою позицию

Аргументы – это научно-обоснованные методы речевого воздействия на собеседника

Успех аргументации зависит от двух обстоятельств:

1. Умения соблюдать ряд принципов.

2. Владения приемами аргументации.

Принципы аргументации:

1. Простота и точность излагаемой информации. Доказательства и разъяснения, должны быть доступны для понимания собеседника.

2. Диалогичность общения и равенство партнеров.

3. Приспособление аргументов к личности собеседника:

а) аргументы должны учитывать ценностные ориентации партнера, его коммерческие интересы.

Б) темп аргументации должен соответствовать темпераменту собеседника. Холерики и сангвиники не выносят длинных вступительных речей и монологов. Общаясь с ними, необходимо между аргументами делать паузу, предоставлять им возможность высказывать свою точку зрения. Другое дело меланхолики и флегматики. Им требуется некоторое время, чтобы включиться в беседу, даже если это решительный и уверенный в себе человек. Слушают, не перебивая, затем задают очень детальные вопросы. Сами говорят неспешно, вдумчиво, мысль излагают подробно. Общение с таким человеком нелегкое, но торопить его нельзя.

4. Наглядность изложения своих доказательств

Методы аргументации

1. Фактологический метод. Изложение в качестве доказательства конкретных фактов.

2. Метод противоречия. Основывается на выявлении противоречий в аргументации собеседника.

3. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно, когда сравнение подобранно удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

4. Метод «Да…, но».

5. Метод «Кусков». Состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а преимущественно ориентироваться на слабые места и попытаться именно их опровергнуть.

6. Метод «Бумеранга». Использование оружия собеседника против него самого.

Манипулятивные методы аргументации основываются на механизме внушения, т. е. на неосознанном восприятии доказательств.

7. Инверсия – переворачивание с ног на голову.

8. Метод преуменьшения. Осознанное преуменьшение значимости той или иной проблемы.

9. Метод преувеличения. Состоит в обобщении любого рода и преувеличении.

10. Метод гиперболизации – «Из мухи – слона».

11. Метод «Анекдота». Остроумное замечание, шутка, анекдот, сказанные вовремя, могут полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Если потом проанализировать шутку, то, как правило, оказывается, что она не имеет никакого отношения к обсуждаемому предмету.

12. Ссылка на авторитет. Состоит в цитировании известных авторитетов в конкретной сфере деятельности (радио, пресса, телевидение и т. д.)

13. Прием дискредитации собеседника. Стремление поставить под сомнение репутацию собеседника. Если попытка оскорбления происходит в кругу людей, то лучше хладнокровно и кратко объяснить присутствующим, чем вызвано такое поведение другого. Или проигнорировать нетактичные высказывания и перейти к конкретным аргументам по обсуждаемой проблеме.

14. Прием введения в заблуждение. Основывается на сообщении путаной информации, слов и полуистин, которыми нас забрасывает собеседник. Он сознательно или неосознанно накручивает проблемы, создает предпосылки возможного перехода от дискуссии к конфликту.

15. Прием апелляции к чувствам. Представляет собой постоянное взывание к сочувствию и стремление уклониться от предмета беседы. В этой ситуации беседа может принять сложный эмоционально-насыщенный характер. Поэтому необходимо повернуть дискуссию на деловые рельсы.

Путем воздействия на ваши чувства партнер пытается обойти деловые, нерешенные вопросы.

Как слушать партнера

Успешность деловой беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Народная мудрость гласит: «Человеку даны два уха, чтобы слушать, и только один язык, чтобы говорить».

Введение

1. Понятие и характеристика психологического контакта

2. Виды и этапы установления психологического контакта

3. Методы установления психологического контакта

Заключение

Список литературы

Введение

Осуществление профессиональной деятельности в сфере управления непосредственно связано с повседневным общением с людьми. Управленческая деятельность предполагает вступление руководителя в различные контакты как со своими подчиненными, так и с сотрудниками других отделов организации, с клиентами и т.д.

Процесс делового общения протекает по специфическим психологическим законам. В любом деловом контакте присутствует не только профессиональный, но и психологический аспект. Успешность установления делового контакта и, следовательно, его результат, во многом обусловлены психологией человеческих отношений и развитием психологических связей между общающимися. Поэтому в современном деловом мире руководителю крайне важно обладать определенными психологическими знаниями и умениями, вырабатывать необходимые навыки общения с людьми.

Успешное осуществление делового общения в процессе управленческой деятельности предполагает необходимость установления психологического контакта с подчиненными и деловыми партнерами. Психологический контакт является обязательным атрибутом успешного межличностного общения взаимодействующих сторон и представляет собой результат прочно установившегося состояния взаимопонимания, доверия и деловой активности . Практика показывает, что во взаимоотношениях с другими людьми люди нередко руководствуются лишь симпатиями и антипатиями, которые возникают, как правило, вследствие эффективности либо неэффективности психологического контакта; и эти чувства могут определять все дальнейшие деловые отношения.

В свете вышесказанного проблема психологического контакта приобретает особую актуальность для психологии управления. Изучению специфики психологического контакта и методов его установления посвящена данная работа.

1. Понятие и характеристика психологического контакта

В современной научной литературе термин «психологический контакт» различными авторами понимается по-разному. На данном этапе развития науки вопрос, связанный с определением понятия «психологический контакт», является дискуссионным. В разных источниках приводятся следующие определения данного понятия:

  • Психологический контакт – это процесс установления и поддержания взаимного тяготения общающихся лиц. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что между ними установился психологический контакт .
  • Психологический контакт – это совокупность отношений и зависимостей, возникающих в процессе общения между людьми .
  • Психологический контакт – это отношения, которые характеризуются желанием и готовностью собеседников участвовать в общении друг с другом. Установить психологический контакт – значит, вызвать у собеседника симпатию по отношению к себе, или, по меньшей мере, не вызвать у него антипатию. Психологический контакт – это предпосылка для развития дальнейших отношений .
  • Психологический контакт – это система взаимодействия людей между собой в процессе их общения, основанного на доверии: информационный процесс, при котором люди могут и желают воспринимать информацию, исходящую друг от друга .
  • Психологический контакт – это целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижение его целей .
  • Психологический контакт – это приспособление, это внутренние и внешние ухищрения, с помощью которых люди применяются друг к другу при общении .

Таким образом, предложенные определения характеризуются терминологической пестротой и вызывают неоднозначность в их понимании. Для более подробного изучения понятия психологического контакта рассмотрим представления авторов о структуре психологического контакта.

Е.А.Воробьева предлагает рассматривать структуру психологического контакта в соответствии с социально-психологической моделью общения, предложенной Г.М.Андреевой. Согласно данной модели, общение и, соответственно, психологический контакт включают перцептивную, коммуникативную и интерактивную составляющие:

  1. Перцептивный аспект психологического контакта – предполагает восприятие и понимание людьми друг друга в процессе психологического контакта: в данном аспекте большую роль играют особенности внешнего вида и поведения контактирующих.
  2. Коммуникативная сторона психологического контакта – включает обмен информацией между контактирующими личностями и представлена вербальными (словесными, речевыми) и невербальными (бессловесными – жесты, мимика и т.д.) средствами общения.
  3. Интерактивная сторона психологического контакта – рассматривается как процесс взаимодействия и взаимовлияния между контактирующими лицами.

Таким образом, в соответствии с предложенной моделью, структура психологического контакта включает три взаимосвязанных компонента; сам психологический контакт предполагает одновременно протекание процессов восприятия и понимания людьми друг друга, обмен информацией, взаимодействие и взаимовлияние между ними.

Оптимальный психологический контакт предполагает :

  • На перцептивном уровне – эмоциональное расположение контактирующих друг к другу;
  • На коммуникативном уровне – согласие контактирующих друг с другом;
  • На интерактивном уровне – нахождение общих и совпадающих интересов контактирующих.

Е.А.Воробьева, изучая психологический контакт между следователем и допрашиваем в процессе допроса, предлагает рассматривать профессионально-психологический контакт как «фон допроса, дающий возможность следователю пользоваться широким репертуаром тактических приёмов, а основой для создания фона служат располагающая атмосфера и благоприятные отношения между контактирующими. … На базе созданного фона следователь имеет возможность эффективно оказывать профессионально-психологическое воздействие (тактические приёмы) на допрашиваемого при проведении допроса» . В более широком контексте предполагается рассмотрение профессионально-психологического контакта как фона осуществления делового общения, дающего возможность достичь оптимального результата деловых переговоров.

Я.Щепаньский рассматривает психологический контакт как элемент динамической структуры социальных связей, на основе которых осуществляется социальное поведение людей. По мнению Щепаньского, социальная связь «может быть представлена как последовательное осуществление: а) пространственного контакта, б) психического контакта (по Щепаньскому, это взаимная заинтересованность), в) социального контакта (здесь это — совместная деятельность), г) взаимодействия (что определяется, как «систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера…»), наконец, д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действий)» . Таким образом, в соответствии с описанной точкой зрения, психологический контакт возникает на основе пространственного контакта и следует после него; в свою очередь, предшествуя контакту социальному, предполагающему непосредственно общение и совместную деятельность контактирующих. Другими словами, согласно концепции Щепаньского, психологический контакт не тождественен общению, а предшествует ему.

Рассмотрим основные характеристики психологического контакта :

  1. Психологический контакт всегда имеет двухсторонний характер: его установление и поддержание зависит от обоих лиц, вступающих в данный психологический контакт. Однако при этом инициатива к вступлению в контакт, а также управляющее воздействие, если таковое присутствует, как правило, принадлежат только одному из контактирующих.
  2. Психологический контакт представляет собой динамический, находящийся в развитии процесс, участники которого, воспринимая друг друга, обмениваясь информацией и оказывая психологическое воздействие друг на друга, постоянно корректируют свое поведение в соответствии с меняющимися внешними и внутренними условиями психологического контакта. Процесс согласованности взаимоотношений контактирующих происходит постепенно, поэтапно, иногда незаметно.
  3. Установление психологического контакта является необходимым условием успешного общения.

Таким образом, по-видимому, психологический контакт представляет собой внутреннюю психологическую основу общения людей и одновременно является результатом этого общения. Психологический контакт возникает до непосредственного общения людей на основе их восприятия друг другом и подвержен изменениям в процессе общения. Оптимальный психологический контакт, предполагающий эмоциональное расположение, коммуникативное согласие и интерактивное нахождение общих интересов контактирующих, является важнейшим фактором эффективности общения.

2. Виды и этапы установления психологического контакта

Как динамическое образование, как процесс, психологический контакт проходит следующие основные этапы установления , хорошо прослеживаемые в процессе наблюдения за людьми, которые встречаются впервые и испытывают взаимную симпатию:

  1. Взаимное оценивание. Процесс оценивания осуществляется на основе внешнего восприятия друг друга и формирование впечатления о личности человека. Результатом взаимного оценивания является формирование взаимной заинтересованности либо отсутствие заинтересованности.
  2. Взаимная заинтересованность. При условии положительного результата взаимного оценивания возникает взаимная заинтересованность, определяющая формирование мотивации вступления в общение.
  3. Обособление в диаду. При условии формирования взаимной мотивации к общению «участники общения делают осторожные шаги к сближению и как бы раскрывают себя, руководствуясь примерно такой формулой: «Я могу вам быть полезен!» … сокращается обмен информацией с другими лицами. Это в конечном счете ведет к выбору общей тематики для бесед и к обособлению. Важными показателями этой стадии являются частый обмен взглядами, улыбками, сокращение дистанции между партнерами. Взаимодействие здесь, как правило, носит двусторонний характер, который следует поддерживать» .

В дальнейшем развитие уже первоначально установленного психологического контакта осуществляется на основе намерений контактирующих сформировать определенные взаимоотношения. Психологический контакт далее проходит следующие стадии развития :

  1. Этап первичного согласия – партнеры стремятся делать только то, что способствует продвижению вперед в установлении отношений, что является равно привлекательным, устраивает обе стороны и приводит к согласию.
  2. Период объединяющего интереса – «может проявляться в «поиске» общих знакомых, мест, где могли случайно встретиться, общих тем, связанных с работой, профессией и т.п. … На этом этапе часто используется психологический фактор влияния – «фактор знакомства». Психологами отмечалось, что большинству людей нравится то, что знакомо: что им понятнее (снимается неопределенность), то и ближе. Например, при первой встрече с лицами, у которых знакомые имена и отчества, легче устанавливаются взаимоотношения. Другой фактор влияния называется «похвала». Часто приходится слышать такое: «Как мне повезло, что именно вы занимаетесь этим делом…» или «С вашей помощью, я уверен, эта проблема будет решена, не то что с…». Похвала, пусть и без достаточных оснований, приятна, она способствует объединению .
  3. Собственно установление контакта – готовность партнеров к соглашению, совместному действию. На этой стадии завершается формирование необходимого базиса для развития взаимоотношений. Она характеризуется выработкой такой формы индивидуального поведения, которая становится не только приемлемой для партнера, но и желаемой для него и сложившихся отношений, что обеспечивает успешное общение, взаимодействие и дальнейшее развитие взаимоотношений.

Дальнейшее развитие устойчивых взаимоотношений определяется факторами доверия и доброжелательности: «развитие контакта с объектом заинтересованности … завершается установлением доверительных отношений, понимаемых как специфический способ социально-психологического обособления людей в некоторую общность «Мы». Особенность такой общности заключается прежде всего в том, что здесь осуществляется обмен значимыми для общающихся мыслями, раскрывающими глубинные стороны личности на основе уверенности в партнере, как в добропорядочном человеке. Доверительные отношения в конечном счете полностью подавляют все негативные факторы, которые могут сформироваться в психике объекта интереса» .

Н.Клюева , рассматривая психологический контакт в контексте педагогической психологии как необходимое условие педагогического воздействия, выделяет следующие виды психологических контактов:

  1. Личностный – предполагает учет личностных особенностей контактирующих: направленности, мотивов поведения, отношений, интересов, возрастных и индивидуально-личностных особенностей.
  2. Эмоциональный – выражается в общности эмоциональных позиций и переживаний контактирующих по отношению к ситуации и друг к другу.
  3. Познавательный – предполагает общность интересов;
  4. Деятельностный – выражается в сходстве выполняемых видов деятельности или в выполнении совместной деятельности.

Ю.М.Забродин различает два типа психологических контактов:

  • Деловые контакты – контакты, основанные на деловых интересах;
  • Личностные контакты – психологические контакты, базирующиеся на личных стремлениях партнеров.

По мнению Забродина, на эффективность установления деловых контактов преобладающее влияние оказывают социальные особенности партнеров: социальный статус, профессия, деловые качества и уровень компетентности. В свою очередь, на эффективность личностных контактов преимущественно влияют индивидуально-психологические особенности сторон: манера поведения, готовность к обсуждению личных вопросов и некоторые личностные особенности .

Для каждого этапа установления психологического контакта каждого вида действуют специфические психологические закономерности, свойственные данному конкретному этапу психологического контакта данного конкретного вида. Соответственно, для различных типов и этапов контакта различаются и методы сознательного установления психологических контактов. В каждом случае в процессе преднамеренного и целенаправленного установления психологического контакта необходимо учитывать вид устанавливаемого контакта и текущий этап его формирования.

3. Методы установления психологического контакта

Независимо от типа психологического контакта, основным способом поэтапного формирования психологических контактов является достижение гармонии между контактирующими на всех трех структурных уровнях психологического контакта :

  1. Эмоциональное расположение потенциального партнера – перцептивный уровень, первый этап;
  2. Накопление согласия между контактируемыми – коммуникативный уровень, второй этап;
  3. Нахождение общих интересов между контактируемыми – интерактивный уровень, третий этап.

В соответствии с закономерными этапами установления психологического контакта, активное инициирование психологического контакта личностного типа предполагает последующее осуществление инициатором контакта следующих действий :

  1. Заведение знакомства;
  2. Формирование у второй стороны интереса к контакту;
  3. Установление доверительных отношений.

Как правило, наибольшую сложность в процессе инициирования психологического контакта личного типа для многих людей представляет выбор предлога для знакомства. Предлог для завязывания знакомства – это важный для установления контакта момент, накладывающий отпечаток на все последующее общение с партнером и в первую очередь на процесс формирования у объекта первого впечатления об инициаторе контакта.

Обычно, когда с людьми начинает говорить незнакомый человек, они чаще всего неосознанно анализируют логичность, объяснимость и естественность предлога для знакомства. «Если предлог знакомства оказывается естественным и объяснимым, то общение налаживается и разговор идет довольно непринужденно и легко. Если же предлог не понятен или неестественен, не соответствует ситуации, развитие контакта затрудняется, а его перспектива остается далеко не ясной. Ни у кого не вызывают удивления вопросы: «Который час?» или «Как проехать туда-то?» Но если после получения ответа спросивший заговорит о погоде, то это уже насторожит объекта, а иногда и шокирует его» .

Оптимальным для личных контактов считается выбор остроумного предлога для знакомства: в таких случаях контакт устанавливается легко и сопровождается положительными эмоциями, которые нередко накладывают отпечаток на все дальнейшее развитие отношений. «юмор и применение «оригинальных ходов» привлекают внимание и создают положительное эмоциональное отношение. Вспомним, как действовал герой А.Миронова в фильме «Необыкновенные приключения итальянцев в России», когда устанавливал контакты с Ольгой: «Синьорина! У меня нет никакого повода, чтобы познакомиться с вами. Позвольте это сделать без повода». Оригинально, остроумно, доброжелательно! Прием сработал. Авторы сценария здесь проявили психологическую компетентность» .

Предлог к установлению психологического контакта должен не только оправдать обращение к человеку, но и дать возможность в дальнейшем продолжить разговор. В представлении собеседника продолжение разговора должно выглядеть как само собой разумеющееся.

Очень важное значение для формирования эмоционального расположения потенциального партнера и, соответственно, установления оптимального контакта имеет первое впечатление об инициаторе контакта. Первое впечатление складывается на основе восприятия внешних признаков :

  • Внешнего вида человека;
  • Его экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки);
  • Голоса, речи.

Поэтому в процессе подготовки к установлению контакта необходимо уделить внимание тому, чтобы внешний вид инициатора контакта производил максимально благоприятное впечатление (ухоженность, опрятность и т.п.); в процессе установления контакта необходимо следить за тем, чтобы мимика, жесты и интонации были искренними и доброжелательными, отражали сочувствие, уважение, интерес и внимание к собеседнику .

В свою очередь, активное инициирование психологического контакта делового типа предполагает осуществление следующей последовательности действий в соответствии с целью установления контакта :

  1. Ознакомление потенциального партнера со сферой деятельности или деловых интересов инициатора делового контакта. При этом необходимо акцентировать внимание потенциального партнера на том, что инициатор контакта таким образом старается содействовать формированию достаточно полного представления о себе.
  2. Уточнение интересов потенциального партнёра. Для этого необходимо сочетание наблюдений за мимикой и жестами потенциального партнёра, выделения явных проявлений заинтересованности с его стороны, а также развития такой заинтересованности. Этому способствуют уточняющие вопросы, высказывания, развивающие мысль собеседника. Данный этап не должен быть затянутым: он необходим только для уточнения сферы интересов потенциального партнёра и его отношения к сфере деятельности инициатора контакта.
  3. Изложение инициатором контакта причин, побудивших его обратиться к потенциальному партнёру. Изложение собственных побуждений потенциальному партнеру должно носить характер предварительного информирования о возможных деловых интересах инициатора контакта, которое подчеркивало бы его надёжность и последовательность в делах. Вместе с тем, излишня активность инициатора делового контакта в попытках заинтересовать потенциального партнёра может приводить к формированию у последнего настороженного отношения к предлагаемому. Этого можно добиться косвенно, демонстрируя умение свободно ориентироваться в профессиональных вопросах, которыми занимается потенциальный партнёр или к которым он проявляет интерес.
  4. Уточнение деталей и формирование готовности потенциального партнера к деловому сотрудничеству. Если сфера деловых интересов потенциального партнёра уточнена в достаточной степени, и он готов к обсуждению конкретных вопросов, то желательно развивать контакт в направлении, соответствующем наиболее актуальным из его интересов. Предложения инициатора делового контакта целесообразно формулировать таким образом, чтобы возможность удовлетворения интересов потенциального партнёра была бы достаточно очевидна, но не раскрывалась полностью. Это побудит потенциального партнера к уточнению значимых для него деталей, и тем самым позволит выделить наиболее актуальные для него цели, по поводу которых уточнение будет наиболее активным.
  5. Переход к конкретному обсуждению деловых предложений. Оптимальная форма презентации потенциальному партнеру деловых предложений – диалоговая. Диалог всегда предпочтительнее монолога с точки зрения перспектив развития отношений и выявления интересов собеседника. Диалог позволяет его участникам высказывать своё мнение по обсуждаемым вопросам и при этом корректировать собственную точку зрения. Предложения инициатора контакта целесообразно проводить в форме обсуждения возможных вариантов, а не окончательных решений, что создает предпосылки для обмена мнениями и развития контакта.

Изложенные способы и приёмы позволяют сформировать базу развития делового контакта в деловое сотрудничество на уровне предварительного согласования целей. Дальнейшее развитие контакта обычно бывает связано с обсуждением вариантов организации совместных действий по их достижению и определением общей цели и общей стратегии. При этом часто имеются в виду не только ближайшие цели, но и перспективные.

В современной практической психологии разработаны специальные методики установления психологических контактов. Одна из таких методик (автор – И.Н.Кузнецов) представлена в приложении.

Таким образом, процесс делового общения, так же, как и межличностного, осуществляется на основе психологического контакта, и результат деловых переговоров во многом определяется эффективностью психологического контакта.

Руководитель во многих случаях выступает инициатором делового общения, от результатов которого нередко зависит дальнейшее развитие профессиональной деятельности, имидж и уровень материального обеспечения организации. Поэтому именно руководителю особенно важно научиться активно управлять процессом установления психологического контакта с учетом известных психологических закономерностей.

Предложенные в данной работе методы установления психологического контакта при подготовке и ведении деловых переговоров раскрывают возможность практического использования знаний о механизмах психической регуляции поведения в межличностном и деловом взаимодействии. Применяя изложенные рекомендации, можно достичь максимальной эффективности делового общения и решения в процессе управленческой деятельности задач, связанных с деловым партнерством.

Действуя психологически обоснованно, осознанной и целенаправленно выбирая наиболее эффективные методы установления психологического контакта, руководитель получает возможность достигать намеченных целей организации, средства осуществления которых связаны деловым общением, с большей легкостью, с большим психологическим комфортом и с большей вероятностью успеха.

Список литературы

  1. Андреева Г.М. Социальная психология. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.klex.ru/314
  2. Бабаева В.К. Налоговая полиция. – 2000. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/babaev_nalogovaja
  3. Воробьева Е.А. Профессионально-психологические особенности контактности следователей в условиях допроса. Автореф. дисс. … канд. психол. наук. – 2003. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.childpsy. ru/dissertations/id/18201.php
  4. Забродин Ю.М. Психология ведения деловой беседы. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://vymo.ru/labms/www.ergeal.ru/archive/psy/book3/ index.htm
  5. Зазыкин В. Психология проницательности. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.syntone.ru/library/books/content/4426.html
  6. Клюева Н. Педагогическая психология. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Pedagog/klyueva/index.php
  7. Кузнецов И.Н. Технология установления прочных межличностных контактов. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.elitarium.ru/ 2008/01/04/page,1,ustanovlenije_prochnykh_kontaktov.html
  8. Флоровский М.Ю., Синюгин А.А. Тактика допроса: особенности установления психологического контакта. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.znat.ru/data/news/127-taktika-doprosa-sobennosti-uhtml
  9. Чуфаровский Ю.В. Психология оперативно-розыскной деятельности. – 2001. – Электронный ресурс. Режим доступа: http://ci-razvedka.ru/ html

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *