Конфликтогены это слова

Конфликтогены это слова

Что такое конфликтоген?

  • размещено в разделе: конфликтменеджмент
  • tsoi
  • Конфликтоген — это любое слово или действие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген — это провокативный фактор.
    Быть в пасти льва — это еще полбеды. Разделять его вкусы — вот что ужасно.
    Станислав Ежи Лец
    Диалог на семинаре

    Менеджер : Я считаю, что менеджер должен избегать конфликтов. Когда я проходил собеседование, психологи сказали, что я бесконфликтный человек, поэтому меня взяли.

    Л. Н. Цой : Ваша бесконфликтность — это дополнительный фактор риска для организации, в которую Вас пригласили работать. Психологи сослужили «медвежью услугу» организации, пригласив Вас на работу.

    Менеджер : Почему?

    Л. Н. Цой : Потому что бесконфликтность менеджера — это беда для организации, конечно, в случае, если организация внедряет инновационные проекты.

    Менеджер : Я знаю, что я никогда не буду конфликтовать, это не в моих правилах.

    Л. Н. Цой : Во-первых, бесконфликтность — это не то качество, которым можно гордиться: это гордость покойника на кладбище или «живого трупа». А во-вторых, только лживый или совсем необразованный человек может утверждать, что он бесконфликтный. То, что человек уходит от конфликта, является косвенным показателем того, что он очень конфликтный, только ничего не можете сделать, кроме как уйти.

    Конфликтогены

    Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Конфликтогеном может являться любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Слово «могущие» является здесь ключевым, т. к. оно раскрывает причину опасности конфликтогена и уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Провоцирующим моментом в организации является наличие множества конфликтогенов. Если мы признаем, что конфликт является закономерным процессом, сопутствующим внедрению инновации, то необходимо признать наличие конфликтогенов в организации на всех уровнях управления.

    Позиция руководителя, которому приходится решать две противоположные по своей направленности стратегические задачи: развивать организацию и сохранять ее устойчивость (стабильность), является одним из главных объективных конфликтогенов . Для устойчивости нужна стабильность и минимум риска, для развития необходимо внедрять инновации, что сопряжено с высокими рисками и конфликтами. Конфликтоген может быть основанием конфликта, более того, один конфликтоген может породить несколько оснований, по которым может развиваться несколько конфликтов. Отсюда многомерность конфликта, протекающего по разным основаниям, что говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов: основания, конфликтогенов, фазы нагнетания напряжения, фазы перехода одного конфликта в другой, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.

    Разрушительные конфликтогены субъективного типа опасны тем, что они провоцируют эскалацию других, т. е. на конфликтоген мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Поэтому провоцирующие конфликтогены надо «знать в лицо».

    Большинство конфликтогенных действий можно отнести к одному из типов:

    • стремление к превосходству — снисходительное отношение и тон, но с оттенком доброжелательности; хвастовство; категоричность; безапелляционность; навязывание своих советов; подшучивание; перебивание собеседника; повышение голоса;
    • проявления агрессивности — она может быть как характерной для человека, так и ситуативной, т. е. реакцией на сложившиеся обстоятельства;
    • проявления эгоизма. Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных интересов над интересами окружающих;
    • нарушение правил. Нарушение дисциплины, правил этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т. д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов;
    • открытое недоверие ;
    • неблагоприятное стечение обстоятельств ;
    • перебивание собеседника, принижение его значимости ;
    • подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу ;
    • устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту ;
    • заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного ;
    • постоянное навязывание своей точки зрения ;
    • неискренность в суждениях ;
    • резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное окончание ;
    • неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

    Конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» относятся к области скрытой агрессии, т. к. они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. Скрытая агрессия провоцирует отпор в виде явной, более сильной агрессии. Основными словами-конфликтогенами в деловом общении являются:

    • слова, выражающие недоверие : «вы меня обманули», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
    • слова-оскорбления : «идиот», «подонок», «чудак на букву “М”», «стервец, «тряпка»» и т. п.;
    • слова-угрозы : «мы еще встретимся на аттестации», «я вам это припомню на зачете», «ты еще пожалеешь» и др.;
    • слова-насмешки : «каракатица с короткими ножками», «очкарик», «лопоухий», «мямля», «дистрофик» и др.;
    • слова-сравнения : «уставился как баран», «захрюкал как поросенок», «роешься в бумагах, как свинья в апельсинах», «повторяешь как попка-дурак», «как телеграфный столб» и др.;
    • слова, выражающие отрицательное отношение : «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
    • слова-долженствования : «вы обязаны», «ты должен» и др.;
    • слова-обвинения : «это все из-за вас», «вы все испортили», «вы лгун и обманщик», «ты во всем виноват» и др.;
    • слова, выражающие категоричность : «всегда», «ничего и никогда», «все», «никто», «ни за что» и др.;
    • слова — ссылки на отрицательные мнения других людей о человеке: «мне твой бывший начальник говорил», «недаром мне говорили, что вы конфликтная, теперь я понимаю», «а говорят, что в прошлом вы…» и т. п.

    Конфликтогены по отношению к потребностям:

    • потребность в информации . Каждый человек чувствует себя неуютно, если ощущает недостаток информации о ситуации, в которой он находится. Самые очевидные конфликтогены — это сокрытие информации, дезинформация, т. е. обман;
    • навязывание собеседнику недоступного стиля речи . Если в разговоре с коллегой вы сыплете терминами, которых он не знает, то, с одной стороны, вы как бы отсекаете его от важной для него информации, а с другой — вызываете у него чувство неполноценности;
    • некоторая таинственность , часто проявляющаяся в дружеском общении: вот двое коллег перешептываются, переглядываются, давая тем самым понять окружающим, что их связывает некая тайна, что они являются особами, приближенными к начальству;
    • потребность во внимании . Эта потребность проявляется у разных людей по-разному. У некоторых — это желание сконцентрировать на себе внимание окружающих, у других, наоборот, быть в тени и не привлекать к себе внимания;
    • потребность в общении и потребность уйти от общения. Конфликтогеном будет стремление как навязать свое общество, так и отсутствие отклика на просьбу пообщаться.
    • плагиат является острым конфликтогеном не только в литературном творчестве или в науке, но и в устной речи.

    Потребность в обвинении, в поиске виноватого («козла отпущения») — это фрустрирующая потребность человека в психологической безопасности, защищенности. Обвинение выдвигается почти всегда исключительно с позиции «сверху», оно санкционирует наказание и основывается на негативной оценке.

    Профессиональная работа с конфликтогенами — это работа по выявлению, осознанию и формированию правильного отношения к ним в организации. Основная задача конфликтменеджера в работе с конфликтогенами — это, с одной стороны, распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а с другой — ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации инноваций. Вот основные правила работы с конфликтогенами.

    • Узнавайте конфликтогены «в лицо».
    • Учитесь понимать потребности человека.
    • Помните, что ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их вовремя обнаружить.
    • Старайтесь в общении действовать по принципу «если не я, то кто же?» Это будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
    • Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.
    • Не жалейте сил для создания вокруг себя атмосферы психологического комфорта и общности людей (синтонность).

    Технологический аспект управления конфликтами в организации заключается в сознательном использовании конфликтогенных факторов, содержащих в себе информацию, приводящую к неудовлетворенности людей и к появлению и обострению противоречий между ними.

    Любовь Цой, ст. н. Сотр., Института социологии РАН, канд. соц. наук, чл. — корр. РАЕН научный консультант проекта «Конфликтменеджмент в управленческом консультировании»

  • размещено в разделе: конфликтменеджмент
  • Как разгораются конфликты, формулы их разрешения. Конфликтогены

    80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

    Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Происхождение этого слова объяснено ранее.

    Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

    Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

    Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

    Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

    Закон эскалации конфликтогенов

    Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности — эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем.

    На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

    Эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому появляется желание от возникшего раздражения ответить обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее и для уверенности он делается «с запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

    Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол.

    Жена: «Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил».

    Муж: «Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак».

    Жена: «Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!»

    И т.д. Результат неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

    Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа — первый из них. Действительно, этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, » на личность «. Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита — нападение». И так далее — по закону эскалации.

    Почему это так

    К сожалению, мы устроены весьма несовершенно, болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.

    Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдержаться, а еще лучше — простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не множится.

    По-видимому, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.

    За что ратует автор

    Автор хочет обратить внимание читателя на то, что действительно необходимо научиться противиться эскалации конфликтогенов и как этого достичь.

    Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов — это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил, об этом. Тогда конфликтов будет меньше — в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств — как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.

    Правила бесконфликтного общения

    Правило 1. Не употребляйте конфликтогенов.

    Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

    Вспомните, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно — так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

    Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего?

    Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу.

    Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

    Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес партнера по общению. Это все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

    Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

    Несколько слов о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

    Наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.

    Каждый человек нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

    Наиболее часто встречающиеся конфликтогены

    Типы конфликтогенов

    Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их определенная классификация.

    Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из типов:

    стремление к превосходству,

    появление агрессивности,

    проявление эгоизма,

    стечение обстоятельств.

    Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют из себя проявления, направленные на решение психологических проблем или для достижения каких-то целей (психологических или меркантильных).

    Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

    Стремление к превосходству

    Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

    Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайся», «Успокойся», «Как можно этого не знать?», «Неужели не понимаешь?», «Вам русским языком сказано», «Ты умный человек, а поступаешь…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон.

    Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

    Хвастовство, то есть восторженный рассказ о свих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить наместо» хвастуна.

    Категоричность, безапелляционность, являются проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагают свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…».

    Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа «Все мужчины — подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Все воруют», «…и закончим этот разговор «.

    Категоричность родителей может оттолкнуть от них детей: суждения о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения. Или такой разговор. Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара». Дочь в ответ нагрубила матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

    Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

    Так, например, женщина-водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкает, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

    Перебивание супруга. А сколько советов отпускают друг другу члены семьи?! Перебивание супруга, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

    Утаивание информации. Информация — это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

    Особенно это болезненно в семье, где сосредоточены жизненно важные для человека интересы. Отсутствие откровенности порождает худшие подозрения.

    Нарушения этики, намеренные или преднамеренные.

    Один из супругов обидел другого, да еще и не извинился. Забыл поблагодарить за сделанное ему добро. Не поздоровался. Не сказал «Доброе утро». Не пожелал спокойной ночи. Муж не пропустил жену в двери вперед. Не подал руку, выходя из автобуса. И т.д. и т.п.

    Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешки осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

    Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

    Напоминание (тем более о какой-то проигрышной для супруга ситуации).

    Перекладывание ответственности на супруга (супругу). Этот конфликтоген встречается очень часто в семейных ссорах.

    Проявление агрессивности

    Латинское слово aggressio означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

    К счастью, людей, агрессивных от природы, — меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

    Проверить свою природную агрессивность каждый может по предлагаемому в конце главы тесту на агрессивность. Отвечать нужно как можно более искренне, ибо «скорректировав» свои ответы, вы получите больше вреда, чем пользы. Ведь не только завышенная агрессивность, но и та, что ниже нормы, осложняет жизнь.

    Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном».

    Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

    Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма » Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей — и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

    Ситуативная агрессивность

    Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также как ответная реакция на полученный конфликтоген.

    Отметим, что конфликтогены типа » стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии — скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

    В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

    Проявления эгоизма

    Слово «эгоизм» имеет корнем латинское ego, обозначающее «я».

    Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

    Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявление эгоизма присуще отношению к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

    Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь его собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном «я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, — говорил Паскаль, — и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти «.

    Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственности являются интересы других людей.

    Разрешение конфликтов

    С чего оно начинается?

    С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

    Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

    Первая формула конфликта

    Конфликтная ситуация + Инцидент -» Конфликт

    Поясним смысл входящих в формулу составляющих.

    Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

    Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

    Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

    Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

    Разрешить конфликт — это значит:

    1) устранить, конфликтную ситуацию и

    2) исчерпать инцидент.

    Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

    Наглядная аналогия

    Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности.

    Понятно, что оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

    Вторая формула конфликта

    Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

    Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой.

    Эта формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой.

    6 правил формулирования конфликтной ситуации

    Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта.

    Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация — это то, что надо устранить.

    Следовательно, не годятся формулировки типа: «конфликтная ситуация — в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономичесую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

    Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

    Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

    Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

    Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой произрастают другие.

    Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

    Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

    Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

    Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

    Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость — сестра таланта».

    Записка от слушателя: «Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей увидел мужские сапоги, а в спальне на кровати — и хозяина этих сапог рядом с женой. Он взял сковородку, раскалил ее на плите и приложил к мягкому месту каждого из них. На истошные крики потерпевших вбежала жена и пояснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие вечером».

    Конфликтная ситуация в данном случае — недоверие мужа к жене. Он был в какой-то степени готов к мысли о возможной измене. Иначе шок для него был бы настолько сильным, что он долго бы приходил в себя, а потом заставил бы себя проверить — не ошибся ли он.

    Инцидентом в данном случае было случайное стечение обстоятельств: приезд в неурочный час, приезд гостей, о котором он не знал, размещение их в спальне и т.д.

    Этот случай приведен для того, чтобы читатель имел возможность убедиться, что при формулировании конфликтной ситуации важны все 6 названных правил.

    Не останавливайтесь на прочитанном

    Другая информация, помогающая в разрешении конфликтов:

    поведение в конфликтной ситуации;

    наиболее часто встречающиеся причины конфликтов;

    классификация конфликтов;

    типы конфликтных личностей.

    Поделитесь на страничке

    Следующая глава >

    Конфликты и конфликтогены. Общение в конфликтной ситуации (формула «Я-высказывания»)

    Конфликты присутствуют во всех сферах нашей жизни, там где есть другие люди (семья, друзья, работа, общественные места и злободневные поликлиники). Любой конфликт сопровождается эмоциями, часто очень даже высокими по силе (гнев, обида, злость, стыд, вина, боль, страх). В основе конфликта лежит несоответствие ожиданий и действий, мотивов и установок людей. Каждый смотрит на ситуацию со своей точки зрения и отвечает другому исходя из нее.

    Роль конфликтогенов в возникновении конфликтов

    Конфликтогены — слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

    Перечень основных конфликтогенов:

    Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

    Угрозы вызывают страх, обиду, враждебность: «Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения»; «Делайте как сказано или…»

    Приказы, когда мы прибегаем к власти над другими: «Срочно зайдите ко мне в кабинет»; «Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».

    Критика: «Вы недостаточно прилежно работаете». «Вы постоянно жалуетесь».

    Оскорбления: «Такое может сказать только идиот»: «Ну ты просто дурак»; «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»

    Слова-«должники»: «Вы должны вести себя более ответственно». «Вы должны смотреть на факты»; «Вы не должны так сердиться».

    Диагноз мотивов поведения: «Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы».

    Подчеркивание разницы между собой и партнером: «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное.

    Допрос: «Сколько часов у вас ушло на это?»; «Во сколько это обошлось?»; «Почему ты так поздно?»; «Чем ты занимаешься?»

    Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…».

    Категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. «Это факт», «Обсуждению не подлежит», «Разговор окончен».

    Отказ от обсуждения вопроса: «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы».

    Навязывание своих советов и мнения. «Я тебе сейчас скажу, что нужно делать», «У меня тоже такое было, сделай..»

    Несвоевременные советы, когда человек просто хочет быть выслушанным: «Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники»; «Почему ты не сделал это вот так?»; «Просто не обращай на них внимания».

    Убеждение логикой: «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».

    Успокоение отрицанием: «Не нервничай», «Не волнуйся, все образуется»; «Все пройдет»; «Ты прекрасно выглядишь».

    Перебивание собеседника — показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Вызывает раздражение.

    Смена темы: «Очень интересно… Я смотрел вчера смешной фильм…»

    Соревнование: “Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию… — Это что, ты бы посмотрел на мою…”

    Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее за­кончить неприятный разговор.

    Утаивание информации. Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Из-за тайн, секретов возникает ощущение пустоты, недостатка информации, что заполняется слухами, домыслами, сплетнями, так как вызывает много тревоги.

    Сокрытие важной информации: «Вам этот проект придется по душе» — не сказав, что с ним связано.

    Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.

    Подшучивание и насмешки, могут ранить, обидеть человека, даже если Вам кажется, что это пустяк.

    Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

    Похвала с подвохом: «У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишите еще один?»

    Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Один из партнеров не хочет решать проблему, и придумывает отговорки для того, чтобы этим не зани­маться. Например: «У меня есть только пять минут».

    К обману относится и манипулирование.

    Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером. Игнорирование эмоциональных высказываний другого, обесценивание его эмоциональных переживаний, что накаляет обстановку.

    Избегание пространственной близости и контакта глаз с партне­ром. Это тоже часто встречается в жизни, когда один из собеседников может отводить глаза, и это раздражает другого, так как не понять, слушает человек или нет. То же относится и к увеличению дистанции в разговоре — это воспринимается как нежелание продолжать раз­говор

    Проявления агрессивности. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

    Ситуации, которые вызывают повышенное напряжение, провоцирующие агрессивное поведение, что увеличивает вероятность возникновения конфликта:

    • Незнакомая обстановка, в которой оказался человек.
    • Ощущение физической боли.
    • Общение с человеком, который для нас неприятен.
    • Беспокойство о чем-либо.
    • Выполнение ответственного дела при дефиците времени, при наличии каких-то помех.
    • Выполнение нескольких дел одновременно, при условии, что кто-то постоянно мешает.

    Есть закономерность, которая называется «эскалация конфликтогенов». Заключается она в том, что на конфликтоген другой человек скорее всего ответит другим конфликтогеном, и чаще всего еще более сильным.

    «Пострадавший» защищается, а лучшая защита — нападение. Желание избавиться от раздражения, обиды может компенсироваться ответной защитной агрессией. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, что приводит к конфликту.

    Стратегии выхода из конфликта

    Как только мы вступаем в конфликт или видим, как он надвигается, мы можем сознательно выбрать наш подход к нему. Однако мы делаем это не всегда, скатываясь к привычной нам цепи реакций. Мы можем считать их естественными, однако многие из этих «естественных» реакций на деле просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт сходным образом, значит, вы выработали у себя одну из нескольких «конфликтных привычек».

    УХОД или избегание или игнорирование. Человек всячески избегает кон­фликта, старается в любых ситуациях сделать вид, что ничего не про­изошло; такой человек часто говорит, что считает себя неконфликт­ным, что у него почти не бывает конфликтов.

    Конфронтация (подавление) или уступка. Использование этого способа приводит к тому, что выигрывает один человек, а второй проигрывает, то есть один получает выигрыш на 100%, а другой получает ноль. Выигравший может также выиграть и чувство вины, а проигравший выиграл обиду. Уступающий может длительное время пренебрегать своими потребностями.

    КОМПРОМИСС. Это когда мож­но что-то поделить поровну. Минус данного способа заключатся в том, что обычно человек обращает внимание не на то, что получил, а на то, что не получил. Нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, раз мы не можем увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами — уже достижение.

    Сотрудничество. Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Этот вариант хорош тем, что каждому участнику можно выиграть сто процентов, а может быть, и сто пятьдесят. Конечно, выход найти не так просто, но это единственный способ, который гарантирует хороший результат.

    Поведение в конфликте. Способы регулирования конфликта

    1. Постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

    2. Второе — проявлять эмпатию к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе Ваши слова, действия. He замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»

    3. Выяснить в чем заключается конфликтная ситуация, какое основное противоречие. Истинные причины нередко маскируются, а прояснить их можно с помощью принципов эффективного общения: активное слушание, «я-высказывание», перефразирование, повторение, резюмирование, уточнение.

    Отчасти рекомендации данные ниже – это прямая противоположность конфликтогенов.

    • Не меняйте темы.
    • Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или поддевками.
    • Не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей. Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и по тому, чего они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы в глазах, неконтролируемые движения и т.п. Не притворяйтесь, что вы понимаете их чувства, если это не так.
    • Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: «Как вы на все это смотрите?»
    • Покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах. «Я вижу, что…»; «Я могу себе представить, что…»; «Создается впечатление, что вам было нелегко…»; «Я не знаю в точности, что происходит с вами, но я вижу, что это вас очень расстраивает».
    • Перепроверьте услышанное — убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали. «Правильно ли я понимаю…?» Нередко умение задавать нужные вопросы решает проблему. «Я, кажется, не совсем вас понял. Повторите, пожалуйста.», «Значит ли это, что …?».
    • Резюмируйте услышанное — убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. В ходе конфликтов и при переговорах одна из самых частых ошибок — делать поспешные выводы и предположения, не имея достаточной информации.
    • Возвращайтесь к затронутой теме, если ваши собеседники незаметно отходят от нее, думая, что вы не понимаете их, или если они сами не отдают себе отчета, насколько эта тема может быть важной для них.

    Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить. Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону

    Использование «Я-высказываний» наравне с активным слушанием влияет на эффективность общения. Если вы хотите что-то сказать, но не уверены, как это сделать, «я»-высказывание» — хорошее начало. Даже если проблема не решается, вы чувствуете себя лучше, если вы можете показать вашим «я»-высказыванием», насколько вас волнует данная проблема.

    Рецепт «Я-высказывания» требует объективного описания события или ситуации, приведшей к проблеме, отреагирования своего эмоционального переживания, связанного с этим событием, предложения варианта изменения ситуации. Формула: «Когда …, я чувствую … Мне бы хотелось, чтобы…»

    Описание события: «Когда»

    Объективность означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Речь идет о беспристрастном, безоценочном описании происшедшего. Например:

    • «Когда на моем столе оставлены бумаги…»

    Менее объективное описания того-же события, которое несет в себе оценку, осуждение, бренебрежение, враждебную окраску:

    • «Когда вы оставляете ваше барахло разбросанным по моему столу…»

    Если представить событие, как чисто вашу проблему, опровергнуть заявление будет еще труднее. Сосредоточьте внимание на последствии произошедшего для вас.

    • «Когда мне приходится отделять свои бумаги от чужих …»

    Объективное описание происшедшего может даже помочь другому человеку увидеть свои действия в новом свете. Возможно, они и не подозревали, что их действия как-то отражались на вас.

    Ваш отклик, эмоциональная реакция: «Я- чувствую»

    Люди не всегда осознают, какое воздействие их поступки оказывают на вас, если вы им об этом не скажете. Бесполезно говорить: «Они должны сами знать». Дело в том, что они могут не знать, что в их действиях обидело вас.

    Скажите «Я расстроен», «Я злюсь», «Я нервничаю», вместо «Ты меня расстраиваешь», «Не зли меня», «Ты заставляешь меня нервничать».

    Если вы обвиняете других, как причину вашей эмоциональной реакции, они обычно начинают яро защищаться, отвергая обвинение подобным образом: «Если вы рассердились, это ваше дело»; «Что я могу сделать, если вы расстраиваетесь из-за всякой мелочи». Нужно тщательно следить за тем, чтобы ваши «заявления от Я» были чистыми, т.е. чтобы в них не было прямого или скрытного осуждения, и тогда шанс на то, что вы сосредоточите свое внимание именно на обсуждении проблемы возрастает.

    Ваша реакция может быть эмоциональной, но иногда бывает легче описать, что вы делаете при наличии определенных эмоций, вместо описания самих эмоций. Например: «Я ухожу в себя»; «Я начинаю кричать на вас»; «Я решаю все делать сам».

    Главное, что можно получить с помощью «я-высказывания» — вернуть себе право чувствовать то, что вы чувствуете, не перекладывая ответственности на других.

    Предпочитаемый исход, предложение выхода из конфликтной ситуации: «Если бы», «Мне хотелось бы».

    Когда вы говорите другим, что они должны сделать что-то, они зачастую противятся этому. Если они не чувствуют свободы выбора, они могут сопротивляться вашим предложениям только потому, что чувство автономии очень важно для них. Например «Ты должен», «Ты обязан», «Просто сделай так».

    Когда что-то не нравится нам так, как оно есть, мы часто хотим, чтобы кто-то исправил положение или изменил его так, чтобы это было нам больше по вкусу. До тех пор, пока мы будем рассчитывать на других в этом плане, у нас не будет подлинного контроля над нашей жизнью. Нам стоит, быть может, задуматься над следующей мыслью: «Для того чтобы что-то изменилось, я должен сначала измениться сам».

    Когда вы говорите о предпочитаемом вами исходе — третьей составной части «я»-высказывания», старайтесь оставить как можно больше вариантов открытыми. Если вы ясно представляете себе, чего вы хотите достичь, ваш партнер может увидеть более четко, кто может внести вклад и какой. Например:

    • «Мне бы хотелось, что бы на моем столе сохранялся порядок».

    Пример «Я-высказывания», если кто-то кричит на вас:

    Сделайте глубокий вдох, сконцентрируйтесь, твердо поставив ступни.

    1. Когда вы поднимаете на меня голос (событие);

    2. Я чувствую себя униженным (реакция);

    3. Мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные вопросы с вами в нормальной обстановке (предпочитаемый исход).

    Конфликтогены — занозы нашего общения

    Фильм «Экипаж»

    Хочется задеть — кидаем конфликтогены.

    ​​​​​​​Словом можно задеть, словом можно ударить. Слова, интонации и обороты, задевающие собеседника и напрягающие атмосферу в общении — это конфликтогены. Впрочем, шире: это и обидные жесты, и оскорбительный взгляд, и отказ продолжать общение — все это также может оказаться конфликтогеном. Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и действия, поступки: неаккуратность (уронили чашку и брызнули кофе на соседа), необязательность (договаривались — не сделал), нарушение правил приличия (Не уступили бабушке место, не поздоровались с соседями, не попрощались с гостями, не поблагодарили за услугу коллегу, не позвонил родственникам…). Конфликтогены бывают везде: бывает, что на уровне общения человек ведет вежливо, а на уровне отношений ведет себя конфликтно.

    Конфликтоген легко почувствовать, но конфликтогены очень сложно определить. Что является конфликтогеном, а что — нет? Скучающее лицо в ответ на глупость — это просто искренняя эмоциональная реакция или обидный конфликтоген? Где проходит граница между требованием справедливым и рождающим конфликт? Похоже, что конфликтогены — не догма, а социальная условность. То, что конфликтно между одними людьми, между другими — норма или даже радость.

    Конфликтогены — это мини-провокации, но, в отличии от провокаций, чаще ненамеренные, неосознанные.

    Если девушка в разговоре несколько раз перебивает своего парня, это скорее проявление невоспитанности и бытовой конфликтоген; если же она прижимается во время танца к другу своего любимого — это уже не просто конфликтоген, это уже явная отношенческая провокация.

    Если муж в гостях сидит со скучающих лицом — это мелкий конфликтоген. Если же он всем лицом показывает, что ему здесь плохо и тошно — это больше, чем конфликтоген, это уже конфликтный посыл, это вызов на конфликт.

    При том, что конфликтогены бывают и поведенческими, чаще всего говорят о конфликтогенах применительно к ситуациям общения. Тогда конфликтоген — это коммуникативный элемент (слово, оборот, жест, интонация), способный вызвать напряженность и спровоцировать конфликт в отношениях.

    Образно — коммуникативный укол или удар.

    Конфликтогены — источник огромного количества бытовых конфликтов. Самая большая проблема с конфликтогенами в том, что сам автор конфликтогенов их обычно не замечает. Или, если даже замечает, то считает это вполне допустимым, нормальным («Ничего страшного!») или заслуженным: «Сам виноват!». Однако, когда даже мелкие конфликтогены задевают нас, это нас — задевает… Мы реагируем в ответ, нам отвечают — и так далее, загорелся конфликт.

    Самый популярный вопрос в связи с конфликтогенами, это — как на них реагировать? Да, как реагировать на конфликтогены? — Единого ответа на этот вопрос нет, но подсказки дать можно. Главное — реагировать внутренне спокойно, тогда будет легче подобрать адекватную внешнюю форму реакции.

    К сожалению, несколько реже звучит другой вопрос: а как мне не задевать окружающих, как очистить собственное общение от конфликтогенов? Возможно, вы эмоциональны и в общении с тем, на кого вы обижены или кто вас злит, вы допускаете конфликтогены. Очень может быть, вы их даже не замечаете или считаете совершенно справедливыми, но это никак не отменяет одного обстоятельства: пока вы допускаете в общении с этим человеком конфликтогены, у вас отношения останутся плохими и конфликты продолжатся. Естественно, бывают ситуации, когда конфликтогены приняты и, более того, необходимы. В принципе живое общение не может быть стерильным, какая-то доза конфликтогенов между еще живыми и бодрыми людьми являются как раз показателями доверия между ними, тем не менее, основное направление остается: от конфликтогенов себя нужно отучать.

    Да, это бывает непросто, особенно если человек не получил хорошего воспитания. От тонких конфликтогенов трудно избавляться, потому что люди (авторы) их часто не замечают, а от грубых избавляться трудно, потому что «это» сделать просто хочется, потому что эти горячие слова так и рвутся с души… Чтобы не допускать в своем общении ненужных конфликтов, полезно знать их «в лицо». Типичные коммуникативные конфликтогены — это грубость и оскорбления, обвинения и оправдания, запреты и возражения, категоричность, перебивания… Выучите их речевые формы наизусть и больше никогда эти обороты не используйте. Попробуйте, вам понравится!

    Как напоминать себе о важности синтонного общения? Одна из любопытных техник — «Двойная сплошная​». Посмотрите, возможно вам это подойдет.

    Отдельный и очень непростой вопрос — как отучать от конфликтогенов других людей? Есть моменты времени, когда на конфликтогены в наш адрес человеку указывать эффективно. Он с большой вероятностью нас услышит и это скорее всего даст эффект. А есть моменты времени, когда указание ему на его конфликтогены не даст ничего, кроме напряжения и осложнения отношений. Подробнее см.→

    Практичная мораль

    Мастер общения может в своей речи использовать все, включая конфликтогены — но чтобы таким мастером стать, будьте внимательны к потребностям окружающих людей и научитесь следить за чистотой своей речи. Это — выгодно и практично.

    Когда-то давно, еще лет тридцать назад, я учился у Аркадия Петровича Егидеса​ в его Клубе культуры общения «Маленький принц». Его любимая тема была – конфликтогены, он много рассказывал об этих привычных речевых оборотах, которыми мы задеваем близких людей, часто даже не замечая этого. Возражения, категоричность, жесткий и агрессивный тон, негативные оценки и обращение к неприятной для собеседника теме… «Нет. Ты не прав. Ты что? Ничего подобного! Объясняю. А если подумаешь? Как обычно, из-за тебя. О, господи! Ну почему?!.. Понимаешь… Как бы тебе это объяснить… » — список даже типовых конфликтогенов выучить было непросто, но я учил, чтобы забыть эти обороты на всю ближайшую жизнь. Я понял, что это для меня важно, я стал над этим работать и где-то за пару месяцев результата добился, очистил свою речь от конфликтогенов. Прошло время. Где-то лет через десять я заинтересовался: «А что мне это дало для жизни?» и прикинул результаты тех занятий в денежном выражении. Вспомнил переговоры, которые оказались успешными, порадовался за отношения, которые удалось сохранить несмотря на сложности… Действительно, всегда есть простой вопрос: «Сколько я готов был заплатить денег, чтобы добиться результата в этом разговоре? Чтобы спасти важные мне отношения?» Я называл для себя суммы и складывал. Цифры оказались ошеломляющими: только на этом умении я за прошедшее время заработал несколько десятков тысяч долларов. Что б мои все вложения давали такой же процент прибыли!!!

    Мои наблюдения говорят о том, что в переговорах гораздо чаще мы сами создаем негативное отношение к нам, агрессию другой стороны, чем другая сторона относится к нам плохо изначально, и мы в этом не виновны никак. Те наши действия, которые заставляют другого «напрячься» и приготовиться к конфликту с нами, называются конфликтогены. Вот о них, о конфликтогенах, я и подобрала несколько материалов из своих архивов, которые предлагаю Вашему вниманию.

    1.Статья о конфликтогенах Н.И.Тимченко.

    Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Мы желаем защитить себя и свое достоинство, но мы не столь бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

    Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликты», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающий».

    Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

    Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

    Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не столь бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

    Конфликтогены опасны, потому что имеет место важная закономерность — эскалация конфликтогенов. Состоит она в следующем.

    На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

    Чтобы авторам рекламных обращений не допускать в них конфликтогенов, необходимо прежде всего «знать их в лицо».

    Поэтому приведем исчерпывающий перечень конфликтогенов. Все их можно отнести к пяти типам:

    • стремление к превосходству;
    • проявления агрессивности;
    • проявления эгоизма;
    • нарушение правил;
    • неблагоприятное стечение обстоятельств.

    Перечислим, какие конфликтогены относятся к каждому из этих типов. Многие из них, к сожалению, встречаются в плохой рекламе.

    Стремление к превосходству

    Прямые проявления превосходства: приказание, угрозы, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм. — Снисходительное отношение, т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон. — Хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. Вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна. — Категоричность, безапелляционность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». — Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий по существу занимает позицию превосходства. — Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком. — Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

    Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» — спросили его. — «Потому, — ответил выдающийся ученый, — что хорошие мысли приходят очень редко».

    Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они думают.

    Проявления агрессивности

    Латинское слово «aggressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться и как черта личности, и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. — Природная агрессивность.

    Некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но к счастью, агрессивных от природы людей меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

    Ситуативная агрессивность.

    Она возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также как ответная реакция на полученный конфликтоген.

    В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

    Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии — скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

    В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

    Проявления эгоизма

    Слово «эгоизм» имеет корнем латинское «ego», обозначающее «я».

    Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

    Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей.

    К проявлениям эгоизма следует отнести обман и попытку обмана. С их помощью эгоист старается добиться своей выгоды в ущерб другим. В рекламе обман является не менее подлым явлением, чем во взаимоотношениях с окружающими.

    Эгоистичным является и перекладывание ответственности на другого человека, и утаивание от него информации. Когда рекламодатель скрывает от потребителя важную для того информацию (например, противопоказания в применении рекламируемых лекарств и пищевых добавок), то это сильнейший конфликтоген.

    Нарушение правил

    Нарушение любого правила является конфликтогеном — будь то правило этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т.д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов.

    В рекламе этические нормы должны играть не последнюю роль. Во-первых, по отношению к потребителям рекламы. Во-вторых, по отношению к конкурентам. В силу важности этих вопросов им будет посвящена специальная глава.

    Неблагоприятное стечение обстоятельств

    Конфликтогеном является контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, нежеланное изменение ситуации, скверная погода, очередь и т.п.

    В рекламе конфликтогеном этого типа может быть, например, появление персонажа, прежде позитивного, но недавно чем-то себя скомпрометировавшего.

    COPYRIGHT 2004 © Элитариум.Ру — Дистанционное интернет-образование. Некоммерческое использование любой части этого материала допускается только с явно видимой активной ссылкой на этот проект.

    2. Список конфликтогенов (таблица) из книг Козлова Н.И. и Егидеса А.П.

    Эта таблица поможет упорядочить знания о том, «как общаться ХОРОШО» и «как общаться ПЛОХО». Конфликтоген — то, что делает больно. Синтон — то, что приятно. Посмотри на себя со стороны с точки зрения техники общения. Что ты делаешь людям больше: то, что им приятно, или то, отчего им больно? Если конфликтогенов больше, то тебе, вероятно, тяжело жить, ведь делать другим больно — это больно… и с тобой нелегко ладить.

    КОНФЛИКТОГЕНЫ СИНТОНЫ
    упрёки-обвинения снятие вины с партнёра (извинение за свои ошибки)
    оценка отрицательная (личности, действий) безоценочность (оценка положительная — действий)
    категоричность (только так правильно!) субъективность (мне кажется), уточнение
    «злой» ярлык (на личность в целом) «добрый» ярлычок (умница, молодец)
    грубость мягкость, ласковые слова (солнышко, любимая)
    негатив (всё плохо! кошмар!) позитив (хорошо!), улыбка (внутренняя и внешняя)
    агрессия (разрушение отношений) любовь-забота (строительство отношений), поддержка
    приказ, требование (авторитарность) просьба, предложение обсудить (демократичность)
    возражение (ты — неправ! Нет! Но!) согласие (да!, согласен!), грамотное возражение
    спор дискуссия-обсуждение
    юмор на партнёра юмор на себя, на мир
    совет (непрошенный) сделать «прошенным» (уточнить: нужен ли?)
    мусорные слова взвешивать каждое слово (ответственность за слово)
    перебивание дать перебить себя (выслушивать)
    долгоговорение без долгих предисловий (начинать с сути)
    монолог диалог
    неблагодарность благодарность (при любой возможности)
    критичность (неприятие человека) поиск достоинств (безусловное принятие)
    пристройка сверху (как Родитель с Ребёнком)

    отношения на равных (Взрослый со Взрослым)

    установка на борьбу (я-лучше тебя) установка на мир и истину
    привлечение внимания к себе (позой, мимикой, жестами) привлечение внимания к партнёру

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *