Этапы консультирования в психологии

Этапы консультирования в психологии

Что такое психологическое консультирование?

Психотерапия возможна для людей при различных состояниях психики, в том числе и при пограничных расстройствах, и в качестве вспомогательного метода при помощи психически больным пациентам. Психологическое консультирование — это вариант для психически здоровых людей с относительно высоким уровнем самосознания и ответственности, которые готовы принимать на себя ответственность за решения, принятые на сеансе и интенсивно работать над собой.

Направления психологического консультирования могут быть различными — это может быть помощь людям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, а также рекомендации по личностному росту, саморазвитию и поиску жизненного пути.

Говоря простым языком, психологическое консультирование необходимо в двух вариантах ситуаций:

  • когда человек столкнулся с новыми обстоятельствами, но не знает как себя в них вести;
  • когда человек находится в привычной среде, но желает ее поменять.

Проходя через этапы психологического консультирования, человек меняет свое отношение к окружающему миру, к себе, обучается новым способам поведения.

Основы психологического консультирования

В основе психологического консультирования лежит комплекс мероприятий, направленный на улучшение психического самочувствия человека, гармонизацию отношений — внутри семьи, коллектива и других групп. Клиент в процессе психологического воздействия изменяет форму своего поведения, отношение к себе и миру, получает рекомендации и поддержку от психолога.

Основными направлениями консультирования являются:

  • стимулирование личности к принятию осознанных решений;
  • обучение новым формам поведения;
  • развитие личности клиента и расширение его кругозора.

Центральным образованием консультирования является осознанное взаимодействие, где особый акцент ставится на ответственности клиента, иными словами, в консультировании подчеркивается самостоятельность клиента как личности, его способности принимать самостоятельные решения и производить работу по изменению собственной личности.

Цели психологического консультирования определяются в каждом случае индивидуально, в зависимости от того, какой из психологических школ придерживается профессионал, и с каким запросом пришел к нему клиент. Однако можно выделить основные направления, в которых работают психологи-консультанты:

  • преображение и улучшение поведенческих реакций. Изменение привычных для клиента форм поведения способствует повышению продуктивности в жизни клиента, гармонизации отношений, удовлетворенному отношению к качеству собственной жизни, даже при отсутствии изменений в материальном положении;
  • развитие навыков преодоления трудностей в ходе столкновения с повседневными трудностями и меняющимися условиями мира;
  • обучение взвешенному и результативному принятию важных для клиента решений;
  • облегчение личностного роста и самореализации;
  • улучшение межличностных отношений.

Несмотря на различие в подходах к собственно процессу консультирования, все психологические школы сходятся в единой схеме консультативного процесса. Его составляют несколько последовательных стадий, сменяющих друг друга, смысл каждой из которой вытекает из содержания предыдущей. В консультировании выделяют следующие стадии:

  1. Установление взаимного доверительного контакта. Исследование проблемной сферы клиента.
  2. Определение конкретной проблемной ситуации. При этом проблема исследуется как бы в двух плоскостях — в когнитивной и эмоциональной сфере.
  3. Поиск альтернатив. Установление возможных путей решения проблемы.
  4. Планирование. Разработка пошагового плана для каждого из вариантов решения проблемной ситуации.
  5. Последовательная реализация разработанного плана.
  6. Оценка проделанной работы. Обратная связь от клиента к консультанту. Проверка удовлетворенности достигнутым результатом.

На практике не все происходит так последовательно, как описано в этой схеме. Например, могут возникать трудности в определении проблемы, или же клиент будет отказываться идти на контакт с психологом. По ходу выполнения намеченного плана вероятны трудности с его реализацией, может понадобиться возвращение на предыдущие этапы процесса консультации. На последнем этапе клиент может остаться неудовлетворенным произошедшими изменениями, и тогда процесс придется начинать с первых стадий. Таким образом, процесс консультирования гораздо сложнее, чем описано на схеме — все зависит от проблемной ситуации клиента и его готовности к работе над собой.

Виды психологического консультирования

Различают несколько видов психологического консультирования, в зависимости от проблемных ситуаций и особенностей самих обратившихся к профессионалу людей. Клиенты психолога могут различаться по возрасту, семейному положению, особенностям личности, религией и культурой — это все требует разных подходов от психолога. Выделяют следующие виды психологического консультирования:

  • по форме проведения — индивидуальное, групповое, семейное;
  • по направленности — психолого-педагогическое, деловое, мультикультурное;
  • по возрасту — консультация детей и взрослых.

Это не все возможные виды консультирования по психологии — их создают различные научные школы, а также практическое приложение требует все новых и новых вариантов психологических услуг.

Индивидуальное консультирование — это практически самый распространенный вид психологического консультирования. В его ходе клиент остается наедине с консультантом. Эта форма проведения консультаций подходит для тех людей, которые хотят решить проблему в своем собственном сознании — избавиться от страхов, личностно вырасти, стать более успешным и т. д. Распространено психологическое консультирование как метод снижения тревожности и агрессивности среди детей школьного возраста.

Групповое консультирование предполагает наличие нескольких клиентов и одного консультанта. Консультация проводится по общим проблемам, объединяющих клиентов, например, консультирование коллективов на работе по поводу сплочения, или консультация разных семейных пар.

Семейное консультирование предполагает в качестве клиентов членов одной семьи, с целью разрешить их межличностные конфликты или подготовить к важному событию, например, к рождению ребенка. Такая форма консультирования наиболее сложна с позиции организации, т. к. особенно сложно собрать для общего дела людей, разрозненных конфликтами.

Психолого-педагогическое консультирование направлено на обучение людей взаимодействию с детьми и обучающимися старшего возраста. Раскрываются вопросы оптимизации программ обучения, применения методик, воспитательных инноваций и т. д.

Деловое психологическое консультирование может быть охарактеризовано различными способами, в зависимости от той организации или сферы деятельности, в которой оно применяется. Помимо ориентации на профессиональную деятельность, цели делового психологического консультирования заключаются в сплочении сотрудников, повышении эффективности труда, консультированию руководителей относительно более эффективного управления и т. д.

Консультирование детей у психолога

Возрастное психологическое консультирование, или психологическое консультирование детей, — это один из видов индивидуальной консультации. Оно направлено на просвещение по вопросам психического развития в различных возрастных периодах. Родителям на таких консультациях дают рекомендации относительно особенностей психического развития их ребенка, оптимального воспитания и принципов обучения. Эти консультации посвящены не только родителям, но и сотрудникам различных учреждений, непосредственно контактирующих с детьми.

Кроме того, подобные консультации могут быть направлены и на самих детей — они призваны решить вопросы трудностей в успеваемости, во взаимодействии с коллективом, учителями, родителями, сверстниками. Для подростков старшего школьного возраста проводятся консультации по профориентации — выбора будущей профессии на основе выявленных склонностей.

Этот вид психологического консультирования направлен на контроль за нормальным развитием психических функций ребенка, выявление задержек в развитии, а также коррекцию аномального развития личности. Говоря проще, необходимость возрастного психологического консультирования заключается в стремлении родителей вырастить гармоничную, успешную личность, готовую к самостоятельному принятию решений и выбору собственного жизненного пути.

Личность и ситуация психологического консультирования детей в корне отличается от аналогичного процесса, проводимого со взрослым человеком. Если подростка еще можно убедить в ответственности за принимаемые решения и добиться от него самостоятельных действий, то с маленькими детьми это принципиально невозможно. Поэтому на подобных консультациях активным субъектом выступают взрослые члены семьи, в которой воспитывается ребенок.

Воспитание и влияние, которое оказывают родители на ребенка, являются основным формирующим фактором для его мировоззрения и поведения. Поэтому пока ребенок находится внутри семьи, основная работа психолога сосредоточена на его родителях.

Перечислим основные правила, которых обязан держаться специалист во время консультации детей:

  1. Конфиденциальность. Психолог выступает для ребенка безопасной фигурой, которому можно (и необходимо) доверить ту информацию, которую нельзя рассказать родителям, учителям и друзьям. Вся информация, полученная от ребенка, должна сохраняться в тайне и использоваться исключительно в интересах самого клиента.
  2. Честность с обеих сторон. Психолог должен быть честен с клиентом, если хочет добиться от него правдивой информации.
  3. Безоценочное принятие. Психологическое консультирование предполагает, что консультант безоговорочно принимает позицию клиента, независимо от его внутреннего согласия. Клиент должен чувствовать, что его понимают и принимают таким, какой он есть — иначе не получится установить доверительный контакт.

Основной задачей консультанта является преодоление барьера между ним и его маленьким пациентом. Дети при походе к психологу оказываются немотивированными, они не понимают, зачем им сеансы и что от них требуется — ведь поход к специалисту стимулирован их родителями.

Кроме того, у маленьких детей с психологическими проблемами часто наблюдается низкая самооценка и негативный опыт общения со взрослыми — с родителями или педагогами. Психолог, как фигура взрослого, тоже автоматически вызывает негативную реакцию, которую ему необходимо преодолеть в ходе налаживания контакта с клиентом.

Подростки, в отличие от детей младшего возраста, оказываются более прямолинейными, способными к проявлению агрессии. Они отрицают у себя наличие каких-либо проблем, эмоционально реагируют на указания в их неправоте, сопротивляются рекомендациям психолога.

Техники психологического консультирования

Техники психологического консультирования неразрывно связаны с его этапами. Рассмотрим этапы консультирования в психологии и применяемые во время каждого из них техники.

Первый из этапов психологического консультирования — встреча клиента и психолога. Во время первого сеанса используются следующие техники:

  1. Приветствие. Во время приветствия консультант пользуется стандартными фразами, означающими его расположение и открытость: «Рад вас видеть», «Приятно познакомиться» и т. д.
  2. Проведение клиента на место. Консультант ведет посетителя, указывая ему путь и приглашая в кабинет впереди себя.
  3. Установление положительного настроя. В психологическом консультировании для этого используются как активные, так и пассивные методы. К пассивным методам относится приятный внешний вид консультанта, кабинета, доброжелательное выражение лица, соблюдение этикета и зоны общения. Активные методы означают непосредственное подбадривание или иное позитивное воздействие на клиента при помощи слов или действий.
  4. Освобождение от психологических барьеров. Для клиента вполне естественным является ощущать волнение перед первым посещением психолога, и сквозь это волнение не всегда могут пройти истинные мысли и чувства клиента. Чтобы снять психологические барьеры, может понадобиться не один сеанс. Однако облегчить этот процесс можно при помощи свободной беседы, располагающей музыки и других приемов.

Второй этап посвящен сбору информации о клиенте и его проблеме. Он включает в себя следующие методы психологического консультирования:

  1. Диагностика личности клиента складывается из совокупности наблюдения, беседы и интервью. Наблюдение происходит в пассивном режиме на протяжении всего сеанса общения. Консультант отмечает особенности поведения, жестикуляции, разговора клиента. Беседа течет в свободном режиме и позволяет настроить клиента на «говорение», на свободное высказывание своих мыслей. Интервью отличается от беседы тем, что консультант практически не занимает в нем активной позиции, а только лишь задает вопросы. Кроме того, в отличие от свободно текущей беседы, вопросы в интервью составлены целенаправленно и должны подводить разговор к определенной мысли.
  2. Прояснение сути проблемы производится при помощи двух техник — диалога и активного слушания. Во время диалога консультант активно подводит клиента к раскрытию его глубинных переживаний. Если же клиент уже морально готов и сам рассказывает о том, что его беспокоит — применяется техника активного слушания. В ее ходе психолог, не перебивая, слушает клиента, показывая ему, что он включен в разговор, кивая, перефразируя и задавая уточняющие вопросы.

Третий этап — составление стратегии преодоления трудностей клиента. Его можно условно разделить на три ступени, каждая из которых подразумевает применение особых техник:

  • Определение возможных выходов из проблемной ситуации. С этой целью используются такие техники, как совет, информирование, убеждение и разъяснение. Следует отметить, что «совет» следует понимать условно — клиент не должен принимать данную психологом рекомендацию на веру. Она должна подробно обсуждаться в ходе совместной дискуссии, в результате чего клиент должен выдвинуть свой вариант решения ситуации.
  • Координирование плана действий. На этом этапе клиенту предстоит совместно с психологом разработать план реализации того варианта, который был подобран на предыдущем этапе. Для этого используются техники поиска множественных решений, конкретизация ожиданий, стимулирующие вопросы и установление последовательности решений.

Таким образом, в ходе разрешения психологических трудностей клиента используются различные техники. Не существует универсальной схемы, которая поможет справиться с проблемой любому клиенту — мастерство консультанта заключается во владении широким спектром психологических инструментов и виртуозном подборе необходимой техники в каждой конкретной ситуации.

Условия результативности консультаций у психолога

Психологическое консультирование оказывается успешным только в том случае, когда сочетаются несколько факторов:

  • Клиент мотивирован на позитивные изменения в жизни и работу над сознанием и поведением. Консультацию проводит психолог, но результаты зависят от того, хочет ли сам человек повлиять на свою жизнь, т. к. на консультациях специалист только помогает прийти к выводам, но не делает работу за клиента.
  • Процесс и стадии психологического консультирования подобраны индивидуально, с учетом особенностей личности обратившегося человека и его проблемной ситуации. Невозможно консультировать всех по одной и той же схеме. Профессионал всегда проявляет гибкость в подборе тех или иных техник и их вариантов, чтобы донести до человека сущность его внутренних проблем.
  • Клиент посещает все необходимые сессии, назначенные консультантом. Помимо того, что во время психологического консультирования человек приходит к выводу о необходимости изменений, нужно, чтобы он научился вести себя определенным образом и закрепил достигнутый результат. Многие клиенты бросают визиты к психологу, и в результате не могут разрешить ситуацию, т. к. после одних изменений происходят другие, к которым человек так же оказывается не готов. В результате проблема возвращается снова, не найдя адекватного решения.
  • Во время консультаций между клиентом и профессионалом устанавливаются обоюдные доверительные отношения. Это важно, т. к. иначе консультант не сможет ни получить достоверную информацию, ни оказать воздействия на человека, нужного для продуктивной работы.
  • Консультант не ориентирован на временный эффект. Даже если совместно с клиентом разработана стратегия решения определенной ситуации, человек, выйдя из проблемы, в любой момент может столкнуться с новой проблемой. Поэтому важно, чтобы профессионал не направлял все свое внимание на временное облегчение ситуации, а работал над глубинной причиной сложившейся ситуации — отсутствием необходимых форм поведения или наличием внутреннего неразрешенного конфликта.

Таким образом, результативность психологического консультирования зависит не только от личности и профессионализма консультанта, но и (в большей степени) от работы, которую человек совершает над собой. Если вы ищете профессионала, то рекомендуем обратиться к психологу-гипнологу Батурину Никите Валерьевичу, который на протяжении многих лет помогает избавляться от различных тревожных расстройств.

Позиции консультанта и стиль консультирования

С понятием «позиция консультанта» связано выделение стилей консультативной работы.

Выделение позиций основано па содержании действий консультанта, а также эмоционального тона этих действий.

Можно выделить следующие основные позиции психолога-консультанта во взаимодействии с клиентом.

  • 1. Позиция «консультант-советчик» — такой консультант директивен, склонен давать клиенту информацию, прямые рекомендации. Консультирование походит на процесс обучения.
  • 2. Позиция «консультант-помощник» — оказывает помощь клиенту в нахождении инсайта, внутреннего решения, в актуализации имеющихся внутренних резервов. Процесс консультирования — сотрудничество, совместный поиск решения.
  • 3. Позиция «консультант-эксперт» — показывает клиенту возможные варианты решения проблемной ситуации, оценивает их совместно с клиентом и помогает выбрать наиболее адекватные.

Позиции одного и того же консультанта могут меняться в зависимости от клиента и в ходе одной консультации.

Выделяют также позиции консультанта в соответствии с моделью Э. Берна

  • 1. Взаимодействие на равных (партнерская позиция).
  • 2. Взаимодействие с позиции «сверху».
  • 3. Взаимодействие с позиции «снизу».

В консультировании должна преобладать позиция «на равных». Позиции «сверху» и «снизу» могут нарушить консультативный контакт и снизить эффективность консультирования. Однако выбор позиции определяется во многом теоретической ориентацией психолога.

Соответственно позициям, которые психолог предпочитает, выделяют два основных стиля консультирования.

  • 1. «Внимающий» консультант. Для этого стиля характерны:
    • • минимальное подкрепление клиента;
    • • выражение собственного позитивного отношения;
    • • прояснение смысла (парафраз);
    • • концентрация на чувствах;
    • • обобщение — связывание тех моментов, которые обсуждались.
  • 2. «Влияющий» консультант. Для этого стиля характерны:
    • • указания;
    • • информативное сообщение;
    • • самораскрытие — выражение собственных чувств (внимающий растворяется в клиенте, а влияющий остается собой);
    • • влияющее сообщение — сообщает о собственных выводах;
    • • интерпретация на основе какой-либо теории.

Невозможно сказать однозначно, какой стиль консультирования эффективнее. Это определяется множеством факторов: особенностями ситуации клиента и его личности, характером проблемы, особенностями личности самого консультанта.

Клиент в психологическом консультировании

Кто обычно является клиентом психолога-консультанта, т.е. чаще всего обращается за психологической помощью? Чаще всего это люди, принадлежащие среднему классу, а также люди, находящиеся в зоне повышенного риска психотравмирующей ситуации — жизненной ситуации, с которой человеку трудно справиться, неудачи.

Возраст типичного клиента психологической консультации — 26—35 лет, на втором месте молодежь 18—25 и более старшие люди 36—45 лет. Редко обращаются к психологу пожилые люди, хотя психологических проблем у них очень много. Чаще обращаются к психологу женщины, чем мужчины. Возможно, многие мужчины считают обращение к психологу проявлением слабости. Образовательный уровень типичного клиента — высшее или среднее специальное образование. Социальное положение: служащие, затем инвалиды и рабочие. Менее представлены пенсионеры, домохозяйки, студенты.

Организация психологической консультации непосредственно на рабочем месте делает психологическую помощь более доступной для сотрудников разных возрастных и статусных категорий.

Типы клиентов психологической консультации. Зачем обращаются люди к психологу? Мотивы обращения могут быть достаточно разнообразны:

  • 1) многие ищут эмоциональной поддержки;
  • 2) люди могут приходить за советом — в этом случае они ожидают от психолога конкретных рекомендаций, как от врача;
  • 3) не уверены в себе или не могут сделать выбор — ищут поддержки или помощи в поиске оснований для выбора;
  • 4) некоторые приходят, чтобы поговорить по душам — обычно эту функцию выполняют близкие люди, но не у всех они есть;
  • 5) праздное любопытство — некоторые приходят, чтобы посмотреть, кто такие психологи;
  • 6) самоутверждение — один из мотивов, который также может привести человека к психологу; такой клиент ждет подтверждения психологом своих концепций или же пытается поймать психолога на незнании, некомпетентности.

Множество возможных мотивов прихода порождает и различные ожидания клиента от консультации, но не любые ожидания психолог может и должен удовлетворять.

Российский психолог В. В. Столин выделил следующие типы клиентов в зависимости от ориентации клиента и его ожиданий относительно психологической консультации.

  • 1. Деловая ориентация:
    • а) адекватная деловая ориентация — когда клиент искренне заинтересован в решении проблемы («вы сделаете все возможное», «я готов сделать все, что вы мне скажете»);
    • б) неадекватная деловая ориентация — клиент преувеличивает возможности консультанта («вы — маг»).
  • 2. Рентная ориентация:
    • а) обаятельный рантье: клиент считает, что его откровенность, страдание, обаяние и доверие к консультанту — тот капитал, с которого он неизбежно получит процент в виде переложения ответственности на плечи консультанта («Ну, теперь вы все знаете и скажете мне, что делать дальше»);
    • б) требовательный рантье — клиент хочет получить «процент» уже от самой позиции посетителя консультации («Ну вот, вы теперь все знаете, и теперь это ваша забота — вам за это деньги платят»).
  • 3. Игровая ориентация: клиент как будто обратился только для того, чтобы вступить в определенные отношения с консультантом — «игру». Например, он дает понять, что не профан в психологии, и как бы экзаменует консультанта («Посмотрим, какой вы специалист»). Или усиливает безнадежность своей проблемы («Вы согласны, что решения нет?»). Другие игры, часто используемые клиентами психологических консультаций: «Я всего лишь пытаюсь вам помочь», «Оранжерея», «Неимущий», «Дурачок», «Калека», «Почему бы вам не — да, но» .

Только адекватная деловая ориентация клиента может привести к успеху консультации. Следовательно, если клиент пришел с другим видом ориентации и другими ожиданиями — надо работать над изменением иных ориентаций и переводом их в адекватную деловую ориентацию.

Другая особенность клиента, которая может повлиять на эффективность консультации — его индивидуальная мифология, т.е. его представления о работе психолога в целом.

Индивидуальная мифология — это способ структурирования и осмысления действительности. Картина мира складывается из ряда мифологических систем.

В. Ю. Меновщиков выделил семь основных мифов («мифологий» клиента) о происхождении психологических проблем и необходимой помощи, характерных для людей в современной России.

  • 1. Житейский миф: «Мне нужен совет». Это один из наиболее распространенных мифов. Люди считают, что если они оказались в трудной ситуации — значит, у них просто не хватает информации для того, чтобы правильно поступить, и нужен совет. Такой человек может обратиться за советом к соседу, родителям, друзьям и т.д. Лишь в крайнем случае он может пойти к психологу, но ждет от него именно конкретного совета.
  • 2. Философский миф: «Я не понимаю чего-то в жизни». Таких людей в России тоже достаточно много. Это люди, которые занимаются «духовным поиском», обращаются к различным учениям. Такие люди ищут «истину» в книгах или обращаются к гуру-учителям. Сюда же относится восточный подмиф — когда люди начинают практиковать различные восточные «духовные практики».
  • 3. Религиозный миф: «Меня наказал Бог». В этом случае человек обращается к церкви, религии, идет па исповедь, но не к психологу. В последнее время, однако, появились православные психологи, которые оказывают помощь данной категории людей, опираясь на нормы православия.
  • 4. Оккультный миф: «Меня сглазили». Такие люди обращаются с проблемами к колдуну, знахарю, ясновидящему. Они часто не видят различия между колдуном и психологом и, если попадают к психологу, ожидают от него «чуда».
  • 5. Медицинский миф: «Я болен». Такие люди при появлении проблем начинают ходить к врачам, а если тс не помогают — к народным целителям (подмиф народного целительства).
  • 6. Псевдонаучный миф: страдание объясняется в биоэнергетических, сенсорных или иных псевдонаучных терминах. Такие люди обращаются за помощью к парапсихологии и астрологии.
  • 7. Психологический миф: «У меня психологическая проблема». Такие люди обращаются за помощью к психологу.

Мифология формируется в результате индивидуального опыта. Если человеку однажды помог знахарь, колдун, то укрепляется соответствующий миф. Чтобы психологический миф был представлен шире, необходимо большее присутствие психологической помощи как в социальной жизни, так и в индивидуальном опыте людей. Пока же, к сожалению, представления людей в России о психологах и психологической помощи очень размыты, соответственно и запрос на такую помощь недостаточно сформирован.

Виды психологического консультирования

Используя различные основания, можно выделить разнообразные виды психологического консультирования.

Наиболее популярная классификация видов консультирования — по сфере приложения (т.е. категории проблем, которые решаются в процессе консультирования).

  • 1. Интимно-личностное — по поводу личностных проблем (проблемы выбора жизненного пути, понимания себя, саморазвития и т.н.).
  • 2. Семейное и супружеское — по поводу семейных и супружеских проблем. Часто такое консультирование проводится совместно с обоими супругами или даже всей семьей, но может

быть и индивидуальным, когда по поводу семейной проблемы обращается лишь один член семьи.

  • 3. Психолого-педагогическое (школьное) — по поводу проблем, связанных с обучением. Такое консультирование чаще всего проводят школьные психологи.
  • 4. Возрастно-психологическое — но проблемам возраста и развития, его проводит специалист по возрастной психологии. Такое консультирование может включать в себя психодиагностическое тестирование ребенка па соответствие возрастным нормам психического развития. Возрастно-психологическое и психолого-педагогическое консультирование часто используются совместно.
  • 5. Медико-психологическое — по проблемам психических отклонений, такое консультирование может сопровождать медицинское лечение основного заболевания (психического или соматического).
  • 6. Деловое и профессиональное — по проблемам профессионального развития, различным проблемам, возникающим в деловой сфере. Именно данный вид наиболее уместен в организации.

Другая классификация использует в качестве основания для выделения видов консультирования пространственную организацию консультативного процесса.

  • 1. Контактное (face-to-face counseling) — проходящее в форме межличностного взаимодействия клиента и консультанта в одном помещении в определенное время (обычно, в кабинете психолога).
  • 2. Дистантное — проходящее в форме опосредованного общения: телефонное и письменное (скриботерапия). В последнее время все большее распространение получает опосредованное консультирование посредством Интернета (с использованием электронной почты, чатов, Skype, специальных программ для вебинаров и т.п.).

Наконец, по количеству клиентов выделяют:

  • 1) индивидуальное — когда клиентом является один человек;
  • 2) групповое — когда клиентов два и более (например, семья или супружеская пара, два и более конфликтующих сотрудников и т.н.).

Каждый вид консультирования имеет свои преимущества и недостатки, а также особенности проведения. В данном учебнике мы подробно остановимся на техниках индивидуального контактного психологического консультирования, для ознакомления с другими видами следует обратиться к специальной литературе.

  • См.: Абрамова Г. С. Практическая психология : учебник для вузов
  • См.: Столин В. В., Бодалев А. А. Семья в психологической консультации. М., 1989
  • См.: Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих взаимоотношений. М.: Эксмо, 2012
  • См.: Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. С. 19-20

История и причины появления

Как пишет специалист в области психологического консультирования Римантас Кочюнас (польск.)русск., данная профессиональная деятельность возникла в ответ на потребности людей, которые не имея клинических нарушений всё же искали психологическую помощь. Именно поэтому, специалисты по психологическому консультированию помогают прежде всего людям, испытывающим трудности в повседневной жизни, деятельности, общении и т. д.

Психологическое консультирование появлялось, содержательно наполняясь различными теориями — как психологическими и психотерапевтическими, так и философскими, социально-психологическими, так и собственно — консультативными.

Появление теорий психологического консультирования находится под влиянием социально-исторических (особенности общественной организации, общественные проблемы времени, в которых живёт создатель теории, изменения в обществе и др.) и культурных факторов (различия в культурах, в которых создаются теории). Создатели теорий нередко создают свои теории, решая свои собственные проблемы, при этом выражая или отражая собственную индивидуальность, имея сильную заинтересованность в записи и передаче идей.

Цели

Цели психологического консультирования зависят от конкретной психологической школы. Рассмотрим некоторых из них:

  • Бихевиорально-ориентированное направление в консультировании ставит своей целью изменение поведения человека.
  • Для экзистенциального направления, как отмечает Эмми ван Дорцен, цель психологического консультирования «состоит в том, чтобы прояснить, оттенить и понять жизнь». Оказываемая консультантом клиенту помощь нацелена на поиск последним собственного направления в жизни с использованием инсайтов. Данный процесс подразумевает осмысление целей и намерений человека, а также его общего отношения к жизни.

Обобщённо говоря, цель психологического консультирования — помочь клиенту в решении его проблемы. Осознать и изменить малоэффективные модели поведения, для того, чтобы принимать важные решения, разрешать возникающие проблемы, достигать поставленных целей, жить в гармонии с собой и окружающим миром.

По направленности цели психологического консультирования разделяют на цели, связанные с исправлением (коррекцией) и цели, связанные с обеспечением роста и развития, хотя такое разделение не всегда возможно произвести достаточно чётко.

В целом, в психологическом консультировании (с рядом исключений) большое внимание уделяется достижению состояния психологического комфорта и сохранению психического здоровья (как клиента, так и консультанта), а также особенно большое значение придаётся повышению личной ответственности клиентов за ход их собственной жизни, и, в конечном счёте, — возможности жить без помощи консультанта.

Постановка цели психологического консультирования, являющейся предвосхищаемым его результатом, в силу обоюдной активности в процессе консультирования как консультанта, так и клиента в разных теоретических традициях является обычно единым совместным творчеством обоих субъектов, хотя вместе с тем, её понимание (например, глубина понимания), а также способы отношения к данной цели у них могут различаться, в силу того, что они занимают различные позиции в психологическом консультировании.

Одно из самых общих определений основной цели психологического консультирования является определение, данное Ю. Алёшиной — это оказание психологической помощи. Вместе с тем, дальнейшая конкретизация этой цели — достаточно сложное занятие. Например, как отмечает отечественный исследователь в области методологии психологии Анатолий Сергеевич Шаров, вопрос о том, что означает «помочь человеку?» не является таким уж простым. Ответ на него будет зависеть от теоретической позиции, которую занимает консультант, а точнее от её ценностной основы, которой определяется, что же является ценным, важным, существенным и значимым, а что таким не является. С другой стороны, различные сообщества, как и их члены, имеют различные базовые ценностные ориентации, и соответственно этим ценностным ориентациям должны определяться цели психологического консультирования.

В качестве цели психологического консультирования, практически вне зависимости от подхода, который использует консультант, может рассматриваться выслушивание и понимание клиента, которое уже само по себе, зачастую приводит к положительным изменениям. Другими словами, предвосхищаемым результатом консультирования является обеспечение клиента возможностью высказаться, поговорить откровенно, рассказать о том, что беспокоит и тревожит его.

Выделяется целый ряд критериев, свидетельствующих о том, что цели психологического консультирования достигнуты. Рассмотрим основные из них:

  1. Удовлетворённость клиента. В частности, удовлетворённость не стоит понимать только таким образом, что клиенту должно стать лучше, чем было до консультации. Удовлетворённость клиента — один из критериев того, что помощь была оказана эффективно, однако многое определяется характером проблемы клиента. Например, если клиент переживает горе или утрату, то он может и должен рассчитывать на то, что после консультации ему станет хоть немного легче, а консультант будет стараться облегчить его горе. В иной ситуации облегчение эмоционального состояния может не являться основной целью консультанта, и более того, клиент может начать переживать свои проблемы острее и болезненней, поскольку в некоторых случаях ощущение собственной ответственности, приходящей вместе с пониманием ситуации, может не являться лёгким или приятным переживанием.
  2. Принятие клиентом ответственности за происходящее с ним.

Психологическое консультирование отличается от психотерапии, хотя чёткую границу между ними не проводят.

В частности, как отмечает Р. Нельсон-Джоунс, большинство консультантов не считают использование отношений помощи (то есть психологического консультирования) достаточно эффективным для того, чтобы у клиента произошли конструктивные изменения, и полагают, что необходимо использовать также целый репертуар воздействий (то есть психотерапию), в дополнение к отношениям помощи.

В психотерапии делается акцент на изменении в личности, в то время как в психологическом консультировании на использовании имеющихся у клиентов ресурсов. В психологическом консультировании, как правило, большее чем в психотерапии значение придаётся информированию и объяснению. Психотерапевты, как правило, имеют дело с более тяжёлыми расстройствами, более глубинными проблемами, а «психотерапия» является более медицинским термином, чем «консультирование». Ю. Е. Алёшина, в частности, отмечает, что различия между потребностями в психотерапевтической помощи и психологическом консультировании «часто проявляется уже в формах обращения за помощью, в специфике жалоб и ожиданий от встречи» со специалистом, и локусе (точнее локусе контроля) этих жалоб. Клиентов, нуждающихся в психологическом консультировании, отличает обычно подчёркивание ими негативной роли других людей в возникновении их собственных жизненных сложностей, в то время как клиентов, нуждающихся в психотерапевтической помощи отличают, как правило, жалобы на «неспособность контролировать и регулировать свои внутренние состояния, потребности и желания», а также некоторые формы поведения. Кроме того, клиенты, нуждающиеся в психологическом консультировании уже проделали часть работы по анализу собственных проблем и неудач, решили, что им нужна помощь — это уже «шаг, требующий определённого мужества», в то время как клиенты, нуждающиеся в психотерапевтической помощи нередко проявляют себя менее осмысленными и активными по отношению к своим проблемам клиентами, что в некоторых направлениях рассматривается как их переход больше к качеству «пациента», чем «клиента».

Некоторые авторы, например Ю. Е. Алёшина, отмечают также, что различна длительность психологической помощи — психологическое консультирование, как правило, является краткосрочным (редко превышает 5-6 встреч консультанта и клиента), в то время, как процесс психотерапии может длиться значительно дольше (десятки, а то и сотни встреч консультанта и клиента в течение ряда лет), но есть исключения, связанные с особенностями понимания консультативного процесса в некоторых теориях.

Этические принципы

В деятельности психолога-консультанта, при оказании им психологической помощи, существуют некоторые принципы и требования, реализация которых является обязательной. Существование различных этических кодексов деятельности психолога-профессионала в различных странах и психологических сообществах связано с тем, что не существует однозначных и простых ответов на этические и моральные проблемы, возникающие в психологической практике. Эти принципы необходимы для того, чтобы оказание психологической помощи было не просто более эффективным и осмысленным занятием, но также — социально приемлемым. Во множестве работ на эту тематику обсуждаются различные сложные ситуации, в частности — как следует вести себя консультанту, если в ходе приёма он узнаёт, что его клиент замышляет или совершил асоциальный поступок, если он видит следы побоев или другого насилия на теле у ребёнка, если родители хотят узнать что-либо о своём скрытном ребёнке-подростке, а также многие другие. В некоторых странах, например в США, несоблюдение профессиональных принципов и требований может вести к лишению психолога диплома, прав на практику и предложение своих профессиональных услуг и т. д.

Очень сложно и вряд ли возможно различить этические принципы психологической помощи в целом и психологического консультирования. Среди наиболее важных этических принципов психологического консультирования (согласно Ю. Е. Алёшиной) традиционно выделяют следующие:

  1. Доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту — «целый комплекс профессионального поведения, направленного на то, чтобы клиент чувствовал себя спокойно и комфортно». Консультанту необходимо уметь внимательно слушать клиента (например, используя технику активного слушания), стараясь понять его, не осуждая при этом, а также оказывать психологическую поддержку и помощь.
  2. Ориентация психолога на нормы и ценности клиента — психолог ориентируется на нормы и ценности клиента, а не на социально принятые нормы и правила, что может позволить клиенту быть искренним и открытым. Отношения принятия ценностей клиента и их уважение являются не только возможностью выразить поддержку клиенту, но также позволяют повлиять в будущем на эти ценности, если они станут рассматриваться в процессе консультирования как препятствие для нормальной жизнедеятельности человека.
  3. Запрет давать советы — психолог, даже несмотря на свой профессиональный и жизненный опыт и знания, не может дать гарантированный совет клиенту, в частности и потому, что жизнь клиента и контекст её протекания уникальны и непредсказуемы и клиент является основным экспертом в своей собственной жизни, в то время как психолог обычно выступает как эксперт в других областях, в частности в способах выстраивания отношений с клиентом, а также в теории психологической помощи. Кроме того, дать совет — значит принять ответственность за жизнь клиента в случае, если он им воспользуется, что не способствует развитию его личности. Помимо этого, давая совет, психолог может изменить профессиональную позицию, а принимая совет, клиент также может изменить свою позицию в сторону большей пассивности и поверхностного отношения к происходящему. Нередко при этом любые неудачи в реализации совета клиентом могут приписываться психологу, как давшему совет авторитету, что мешает пониманию клиентом своей активной и ответственной роли в происходящих с ним событиях.
  4. Анонимность — никакая информация, сообщённая клиентом психологу, не может быть передана без его согласия ни в какие организации и другим лицам, в том числе родственникам или друзьям. Вместе с тем, существуют исключения (о которых психолог должен заранее предупреждать клиента), специально отмеченные в законодательстве страны, в соответствии с законами которой осуществляется профессиональная деятельность психолога.
  5. Разграничение личных и профессиональных отношений — это принцип-требование к консультанту, связанный с рядом психологических феноменов, влияющий на процесс психологической помощи. Например, известно, что на профессиональные отношения могут иметь сильное влияние отношения личные, в частности личные потребности и желания психолога влияют как на процесс психологической помощи, так и на самого клиента, а следовательно, могут препятствовать эффективному осуществлению психологической помощи. Существуют различные исследования этих влияний (см., например, феномены переноса и контрпереноса). В конце XX века происходили дискуссии по этой проблеме, анализировались различные последствия вступления психолога и клиента в личные, в том числе в сексуальные отношения, но основным выводом из этих дискуссий стало положение о том, что при осуществлении психологом профессиональной деятельности личных отношений по возможности лучше избегать. Если же такие или подобные им отношения появляются, то необходимо стараться действовать в интересах клиента и как можно скорее прервать процесс психологической помощи.

Организация процесса

Психологическое консультирование может проходить в различных пространственных и временных условиях, но считается, что для повышения его эффективности существенное значение имеют особенности пространственной и временной организации этого процесса.

Один из вариантов расположение стульев для консультации и общей атмосферы в консультативном кабинете

В качестве наиболее подходящего места для проведения психологического консультирования, указывают специально оборудованный кабинет, позволяющий обеспечить уединённость, удобство и комфорт, в котором должны отсутствовать элементы, которые могут привлечь излишнее внимание клиента, и отвлекающие его от процесса консультирования. Вместе с тем, консультирование может быть успешным и без наличия специально оборудованного кабинета. Для этого, консультант может специально организовать некоторую часть пространства, лучше всего в углу, где можно посадить клиента спиной к двери, ограничив его поле зрения, и тем самым, максимально сосредоточив его на самом себе.

Эффективным вариантом посадки консультанта и клиента, считается положение друг на против друга и чуть наискосок, которое позволяет с лёгкостью видеть лицо собеседника, и вместе с тем даёт возможность отвести глаза в сторону без особого труда. Расстояние между консультантом и клиентом не должно быть слишком маленьким, то есть они не должны сидеть слишком близко друг к другу, и должны иметь пространство для ног, достаточное чтобы иметь возможность, чтобы встать или сесть на своё место. Иногда полезно когда между ними находится что-то вроде журнального столика, куда можно что-либо положить или при необходимости вести запись. Вместе с тем, стол не должен быть большим, так как может стать помехой и восприниматься как барьер между клиентом и консультантом.

Время, как и пространство, имеет большое значение для эффективности и успешности психологического консультирования. Во-первых, у клиента и консультанта должно быть достаточно времени, и выбор этого времени должен быть сделан правильно, то есть должны быть обеспечены возможности спокойно, не спеша, и «на свежую голову» участвовать в консультативном сеансе у обоих. Во-вторых, время самой консультации должно быть правильно организовано, под чем подразумевается чёткое обозначение начала и конца консультативного сеанса, а также наличие этапов консультативного сеанса. Часы на стене или на столе, как важный атрибут кабинета консультанта позволят напомнить всем участникам психологического консультирования о том, что время идёт и им обоим необходимо работать активно и динамично.

Теории, направления и подходы

Любое психологическое консультирование, будучи видом психологической практики, опирается на теоретическое понимание этой практики. Теории, применяемые для психологического консультирования, обладают целым рядом функций, например:

  • разработка терминологии, профессионального языка и способов его использования — то, с помощью чего можно понимать и интерпретировать происходящее с клиентом и в целом консультативный процесс, а также обмениваться информацией и достигать взаимопонимания;
  • обеспечение консультантов и клиентов концептуальными структурами, на основе которых можно принимать решения, интерпретировать проявления клиента — его поведение, мысли, чувства и переживания, направления его развития, способы общения с ним, а также систематически осмысливать консультативный процесс;
  • помощь в понимании, объяснении, а также прогнозировании (иногда — индуцировании) различных проявлений и возможных вариантов поведения и жизнедеятельности клиента.

Хотя клиенты не так искушены в создании и использовании теорий, тем не менее, они создают и используют свои «непрофессиональные» теории для понимания и осмысления того, что с ними происходит в их жизни и, в частности, в процессе психологического консультирования. И эти теории опосредуют сам процесс психологического консультирования и, соответственно, его результаты.

Несмотря на указанную значимость теорий для процесса психологического консультирования, они — лишь один, хотя и важный, посредник в этом процессе. Есть и другие посредники, от которых зависит процесс и результат психологического консультирования. Традиционно выделяют консультанта (его знания, навыки, способности и многое другое), самого клиента, эффективность использования методов психологического консультирования, а также контекстные переменные.

Некоторые авторы, например Раймонд Корсини, рассматривают психологическое консультирование как настолько сложную деятельность, что сравнивают её с искусством.

Подходы

В психологическом консультировании наиболее устойчиво выделяемыми (в отечественной и зарубежной психологии) подходами к его осуществлению называют следующие (критерий выделения — на чём концентрируется подход):

  • поведенческое (бихевиоральное) направление, в том числе:
    • рационально-эмоциональная поведенческая терапия А. Эллиса (некоторые авторы, например, Р. Нельсон-Джоунс, относят его к когнитивному направлению);
    • клиническая поведенческая терапия Марвина Р. Голдфрида и Герольда Дэвисона (А. Эллис относит его к когнитивному направлению);
  • психодинамическое (психоаналитическое) направление, в том числе:
    • психоанализ З. Фрейда и др.;
    • индивидуальная психология А. Адлера;
    • аналитическая психология К. Г. Юнга;
    • самоанализ К. Хорни;
  • гештальттерапевтическое направление Ф. Перлза (некоторые авторы, например, Р. Нельсон-Джоунс, относят его к гуманистическому направлению);
  • психодраматическое направление Я. Л. Морено;
  • когнитивное направление, в том числе:
    • социально-когнитивное консультирование А. Бандуры;
    • когнитивное консультирование А. Бека;
    • краткосрочная терапия Ирвинга Джайниса;
  • экзистенциальное (экзистенциально-гуманистическое) направление, в том числе:
    • экзистенциальное консультирование И. Д. Ялома и Р. Мэя;
    • личностно-центрированное консультирование К. Роджерса;
    • транзактный анализ Э. Берна;
    • логотерапия В. Франкла;
    • консультирование реальностью У. Глассера;
  • конструктивистские направления, в том числе:
    • нарративное направление;
    • диалогическое направление, в том числе:
      • теория диалогического я Г. Херманса;
    • феминистское направление;
  • эклектическое и интегративное направление, в том числе:
    • мультимодальное консультирование А. А. Лазаруса;
    • консультирование по жизненным умениям Р. Нельсона-Джоунса.

Литература

  • Алёшина, Юлия Евгеньевна. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. — 2-е издание. — М.: Независимая фирма «Класс», 2007. — 208 с. — (Библиотека психологии и психотерапии). — 5000 экз. — ISBN 5-86375-111-8.
  • Васьковская, С. В., Горностай, П. П. Психологическое консультирование: Ситуационные задачи. – К. : Вища школа, 1996. – 192 с. – ISBN 5110046956.
  • Горностай, П. П. Консультативная психология: Теория и практика проблемного подхода / П. П. Горностай ; Национальная академия педагогических наук Украины, Институт социальной и политической психологии. – К. : Ника-Центр, 2018. – 400 с. – ISBN 978-966-521-720-6.
  • Горностай, П. П., Васьковская, С. В. Теория и практика психологического консультирования: Проблемный подход. – К. : Наукова думка, 1995. – 128 с. – ISBN 5120048161.
  • Дорцен, Эмми ван (англ.)русск.. Цель экзистенциальной психотерапии и консультирования : // Экзистенциальная традиция: философия, психология, психотерапия : журнал. — Великобритания, 2004. — № 5.
  • Гулина, Марина Анатольевна. Терапевтическая и консультативная психология. — 2-е издание. — СПб.: Речь, 2001. — 352 с. — (Классики и современники психологии). — 5000 экз. — ISBN 5-9268-0049-8.
  • Копьев, Андрей Феликсович. Психологическое консультирование: опыт диалогической интерпретации. — Вопросы психологии. — 1990. — Т. № 3. — С. 17-25.
  • Кочюнас, Римантас (польск.)русск.. Основы психологического консультирования. — М.: Академический проект, 1999. — 240 с. — (Библиотека психологии, психоанализа, психотерапии). — 5000 экз. — ISBN 5-8291-0002-9.
  • Кочюнас, Римантас (польск.)русск.. Психологическое консультирование и групповая психотерапия. — М.: Академический Проект, 2005. — 464 с. — (Gaudeamus). — 5000 экз. — ISBN 5-8291-0398-2, ISBN 5-902358-10-8, ISBN 5-8291-0570-5, ISBN 5-98426-030-1.
  • Мэй, Ролло. Искусство психологического консультирования = The Art of Counselling. — М.: Независимая фирма «Класс», 1999. — 144 с. — (Библиотека психологии и психотерапии). — 3000 экз. — ISBN 5-86375-007-3.
  • Нельсон-Джоунс, Ричард. Теория и практика консультирования = The Theory and Practice of Counselling. — СПб.: Питер, 2001. — 464 с. — (Золотой фонд психотерапии). — 5000 экз. — ISBN 5-8046-0066-4, ISBN 0-304-33135-X.
  • Немов, Роберт Семёнович. Психологическое консультирование. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2008. — 528 с. — (Учебник для вузов). — 200 000 экз. — ISBN 978-5-691-00268-7.
  • Психология личности : словарь-справочник / под ред. П. П. Горностая, Т. М. Титаренко. – К. : Рута, 2001. – 320 с. – ISBN 966779511X.
  • Титаренко, Т. М. Жизненные кризисы: технологии консультирования : . В 2-х ч. / Тетяна Титаренко. – К. : Главник, 2007. – Ч. 1 – 144 с. – (Серия «Психологічний інструментарій»). – (На украинском языке). – ISBN 966-87746-7-1.
  • Титаренко, Т. М. Жизненные кризисы: технологии консультирования : . В 2-х ч. / Тетяна Титаренко. – К. : Главник, 2007. – Ч. 2 – 176 с. – (Серия «Психологічний інструментарій»). – (На украинском языке). – ISBN 966-87743-8-8.
  • Титаренко, Т. М. Кризисное психологическое консультирование : / Т. М. Титаренко. – К. : Главник, 2004. – 96 с. – (Серия «Психологічний інструментарій»). – (На украинском языке). – ISBN 966-8479-00-9.
  • Титаренко, Т. М. Кризисное психологическое консультирование : / Т. М. Титаренко ; Академия педагогических наук Украины, Институт социальной и политической психологии. – К. : Милениум, 2009. – 64 с. – (На украинском языке).
  • Эллис, Альберт, Драйден, Уинди. Практика рационально-эмоциональной поведенческой терапии = The Practice of Rational Emotive Behavior Therapy / Пер. с англ. Т. Саушкиной. — 2-е изд. — СПб.: Речь, 2002. — С. 36. — 352 с. — (Современная психотерапия). — 4000 экз. — ISBN 5-9268-0120-6.
  • Corsini, Raymond J., Wedding, Danny. Current Psychotherapies. — 4th ed. — Itasca, IL: Peacock, 1989.
  • Jahoda, Marie (англ.)русск.. Current Comcepts of Positive Mental Health. — New York: Basic Books, 1958.
  • Tyler, Leona Elizabeth (англ.)русск.. The Work of the Counselor. — 2nd ed. — New York: Appleton-Century-Crofts, 1961.

Примечания

  1. 1 2 3 4 5 6 7 8 Нельсон-Джоунс, Ричард. Теория и практика консультирования = The Theory and Practice of Counselling. — СПб.: Питер, 2001. — 464 с. — (Золотой фонд психотерапии). — 5000 экз. — ISBN 5-8046-0066-4, ISBN 0-304-33135-X.
  2. Кочюнас, Римантас (польск.)русск.. Основы психологического консультирования. — Москва: Академический проект, 1999. — 240 с. — (Библиотека психологии, психоанализа, психотерапии). — 5000 экз. — ISBN 5-8291-0002-9.
  3. Дорцен, Эмми ван (англ.)русск.. Цель экзистенциальной психотерапии и консультирования (рус.) // Экзистенциальная традиция: философия, психология, психотерапия : журнал. — Великобритания, 2004. — № 5.
  4. Jahoda, Marie (англ.)русск.. Current Comcepts of Positive Mental Health. — New York: Basic Books, 1958.
  5. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Алёшина, Юлия Евгеньевна. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. — 2-е издание. — М.: Независимая фирма «Класс», 2007. — 208 с. — (Библиотека психологии и психотерапии). — 5000 экз. — ISBN 5-86375-111-8.
  6. Шаров, Анатолий Сергеевич. Курс лекций по методологии и методам психологических исследований. — 2-е издание. — Омск, 2003.
  7. Tyler, Leona Elizabeth (англ.)русск.. The Work of the Counselor. — 2nd ed. — New York: Appleton-Century-Crofts, 1961.
  8. 1 2 Corsini, Raymond J. Предисловие // Current Psychotherapies / Corsini, Raymond J., Wedding, Danny. — 4th ed. — Itasca, IL: Peacock, 1989. — С. 1-16.
  9. 1 2 Алёшина, Юлия Евгеньевна. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. — 2-е издание. — М.: Независимая фирма «Класс», 2007. — С. 12. — 208 с. — (Библиотека психологии и психотерапии). — 5000 экз. — ISBN 5-86375-111-8.
  10. Dahlberg, Charles Clay. Sexual contact between patient and therapist // Symposium on love / ed. by Mary Ellen Curtin. — New York : Behavioral Publications, 1973. — 244 с. — ISBN 0-87705-116-X. — ISBN 978-0-87705-116-9.
  11. Molden, Daniel C., Dweck, Carol S.. Finding «meaning» in psychology: A lay theories approach to self-regulation, social perception, and social development // American Psychologist : журнал. — 2006. — Т. 61. — С. 192—203.
  12. Эллис, Альберт, Драйден, Уинди. Практика рационально-эмоциональной поведенческой терапии = The Practice of Rational Emotive Behavior Therapy / пер. с англ. Т. Саушкиной. — 2-е изд. — СПб. : Речь, 2002. — С. 36. — 352 с. — (Современная психотерапия). — 4000 экз. — ISBN 5-9268-0120-6.
  13. Официальный веб сайт сериала in Treatment

Консультирование клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru

План

Введение

Понятие консультирования клиента

Этапы консультирования

Цели и задачи консультирования в юридической клинике

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Современное общество и протекающие в нём процессы ставят перед человеком целый ряд проблем, с которыми не сталкивались даже его ближайшие предшественники. Это обусловлено такими факторами, как ускорение темпов социальной мобильности, принципиальное изменение базовых норм общества, ускорение темпов его урбанизации, расширение ценностно-нормативных границ человеческого поведения и деятельности и т.п. Перечисленные и многие другие факторы, ставят большинство людей перед необходимостью выбирать какой-либо единственный способ решения социальной или личностной проблемы из множества возможных, каждый из которых существенно отличается от других. Разумеется, ряд проблем, с которыми сталкивается человек, он может успешно решить либо самостоятельно, либо с помощью близких ему людей. Но в ряде случаев ему не хватает знаний, опыта и т. п. Тогда человек вынужден прибегнуть к помощи специалиста, т.е. получить консультацию

Среди профессиональных навыков юриста навык консультирования, очевидно, самый востребованный. Кем бы ни работал юрист, какую бы должность он ни занимал, в какой бы сфере ни практиковал — ему всегда приходится консультировать «не юриcтов» по вопросам права. Сама профессия юриста располагает граждан обращаться к нему за разъяснениями правовых вопросов, просить у него консультации.

С точки зрения психологии консультирование можно определить как процесс общения между юристом и «не юристом» по поводу жизненной проблемы, имеющей правовой характер. Выстраивая свои взаимоотношения с клиентом в процессе консультирования, юрист должен быть психологически готов к работе с разными людьми. В соответствии с этим по-разному строятся взаимоотношения юриста и клиента. Некоторые ситуации взаимоотношений повторяются и становятся стереотипными для юриста, некоторые бывают из ряда вон выходящими. Из числа повторяющихся ситуаций складывается своеобразная типология психологических портретов клиентов, и, наверное, каждый практикующий юрист может рассказать о подобных клиентах и даже предложить образные обозначения их различных типов.

Юрист, как правило, не выбирает клиента. Поэтому профессиональное мастерство юриста при проведении консультирования помимо прочего включает еще и умение добиться сотрудничества от любого клиента, несмотря на особенности его личности, характера, типа поведения.

Понятие консультирования клиента

Консультирование — процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненней проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта.

Консультирование включает комплекс навыков и умений. Для успешного осуществления консультирования юрист должен уметь:

? анализировать фактическую информацию, с тем, чтобы выделять в ней юридически значимые обстоятельства, разграничивать главное и второстепенное в ней;

? ориентироваться в нормативном материале и находить правовую основу для дачи консультаций и решения проблемы;

? анализировать нормы права и судебную практику;

? выявлять альтернативы действий клиента для достижения его целей;

? четко, ясно и доступно разъяснять клиенту правовую основу его проблемы и возможных решений;

? прогнозировать последствия действий клиента, в том числе не только правовые, но и иные, как положительные и полезные, так и негативные;

? прогнозировать последствия своих консультаций на случай правильного и неправильного восприятия их клиентом.

Учитывая, что консультирование — это общение, взаимодействие людей, немаловажными для этой деятельности являются и различные коммуникативные навыки, которые здесь проявляются несколько иначе, чем при интервьюировании. В процессе консультирования коммуникативные роли изменяются. Теперь активная роль в диалоге принадлежит юристу. Он должен передать клиенту всю нужную ему информацию о правовых аспектах его проблемы. Но сделать это следует так, чтобы, во-первых, клиент понял, о чем говорит юрист, что значат те или иные положения закона, как они влияют на возможность решения его проблемы, чем грозят или сулят ему. Во-вторых, разъяснения юриста не должны превращаться в монолог, так как консультирование предполагает обсуждение проблемы с клиентом. Следовательно, разъясняя правовые вопросы клиенту, юрист должен уметь вовлечь его в диалог, а в процессе беседы проверять, правильно ли клиент понимает его объяснения, выяснять, какие из предлагаемых вариантов решения он предпочитает и почему.

Выстраивая свои взаимоотношения с клиентом в процессе консультирования, юрист должен быть психологически готов к работе с разными людьми. В соответствии с этим по-разному строятся взаимоотношения юриста и клиента. Некоторые ситуации взаимоотношений повторяются и становятся стереотипными для юриста, некоторые бывают из ряда вон выходящими. Из числа повторяющихся ситуаций складывается своеобразная типология психологических портретов клиентов, и, наверное, каждый практикующий юрист может рассказать о подобных клиентах и даже предложить образные обозначения их различных типов. Юрист, как правило, не выбирает клиента. Поэтому профессиональное мастерство юриста при проведении консультирования помимо прочего включает еще и умение добиться сотрудничества от любого клиента, несмотря на особенности его личности, характера, типа поведения.

Консультирование рассматривается как особый вид интеллектуального и практического взаимодействия юриста и клиента. Изучив проблему, выявив возможные варианты ее решения и просчитав возможные последствия каждого из них, юрист разъясняет все это клиенту. Клиент прилагает встречные интеллектуальные усилия, пытаясь понять, уяснить себе объяснения юриста о достоинствах и недостатках предлагаемых вариантов. Он сам просчитывает возможные для него выгоды или потери и также прилагает волевые усилия, выбирая один из возможных вариантов, оценивая его оптимальность, исходя из своих субъективных устремлений. Выбрав необходимый вариант решения проблемы, клиент и юрист продолжают сотрудничество, обсуждая пути и способы его реализации, определяя, кто из них какие действия должен для этого совершить. Профессиональные навыки юриста: Опыт практического обучения. — М., 2001, стр. 53

Безусловно, основу консультирования составляют профессиональные юридические знания. Вся та теоретическая база, которая закладывается в память и сознание юриста в процессе академических учебных курсов, находит реализацию и воплощение в процессе консультирования. При отсутствии знаний, неполных или неверных знаниях юрист не может дать клиенту правильный ответ и помочь в разрешении его проблемы.

Консультирование клиентов, как и любая форма работы студентов в клинике, проводится под контролем преподавателя. Студентам не разрешается и ими не практикуется дача консультаций при первичном приеме. В практике консультирования сложились два подхода (принципа) к выстраиванию взаимоотношений между юристом и клиентом. Один из них может быть определен как опора юриста на собственный профессионализм. Суть этого подхода заключается в том, что юрист считает необходимым и готов предложить клиенту наиболее выгодный (простой, результативный, дешевый и т.п.) путь решения проблемы, исходя из собственных профессиональных знаний и опыта. Мнение же клиента при этом игнорируется или просто не учитывается.

Рассмотрим пример такого подхода:

В Юридическую клинику обратился г-н В. В ходе беседы с ним студенты выяснили следующие обстоятельства. В. работал инженером в проектном институте, где на протяжении нескольких месяцев ему занижали оплату труда, не оплачивая фактически выполненный объем работ. После того как В. обратился несколько раз с жалобами к руководству института и в комиссию по трудовым спорам, его вообще уволили из института. При этом увольнение было оформлено «по собственному желанию», хотя В. фактически вынудили написать соответствующее заявление, пригрозив, что в противном случае его уволят за нарушение трудовой дисциплины. Студент разобрал эту ситуацию, выявил все возможные варианты решения определившихся проблем и пришел к выводу, что для В. целесообразнее всего требовать через суд признания увольнения вынужденным и восстановления на работе. После этого он сможет потребовать от администрации пересмотра произведенной оплаты труда. Однако В., выслушав такую консультацию, отказался следовать этой рекомендации. Восстановление на работе не входило в его планы и он не захотел идти предложенным путем.

Из этого примера видно, что у юриста и клиента могут быть разные представления о пользе. То, что юристу кажется лучшим, для клиента может оказаться вообще неприемлемым. Поскольку задачей консультирования является не демонстрация юристом своих, профессиональных знаний, а правовая помощь клиенту в разрешении его проблемы, то более правильным следует признать иной подход к взаимоотношениям юриста и клиента.

Суть этого подхода состоит в том, что юрист выстраивает свои отношения с клиентом, опираясь на его интересы. Такой подход получил название «опора на клиента». Опора на клиента требует от юриста выяснения не только сути правовой проблемы клиента, фактических обстоятельств, породивших эту проблему, но и подлинных желаний, целей, устремлений клиента.

Если бы студент, консультировавший г-на В., руководствовался принципом опоры на клиента, он провел бы консультацию иначе. Прежде всего он исходил бы из целей клиента. В. в интервью говорил ему, что не хотел бы снова идти на работу в тот же коллектив и с тем же начальником. Он хотел бы только взыскать недоплаченную ему зарплату. Поэтому студент должен был предложить В. несколько вариантов. И как минимум хотя бы в одном из них следовало обсудить возможность достижения именно той цели, к которой стремился г-н В. Если восстановление на работе было «кратчайшим путем» к получению невыплаченных сумм, следовало объяснить это клиенту, показав, что юристы не только помнят, но и учитывают его пожелания.

Технологически консультирование включает несколько этапов. Чтобы научиться организовывать и проводить консультирование, необходимо иметь представление об этих этапах.

2. Этапы консультирования

1. Подготовка к консультированию

Это обязательный переходный этап между интервьюированием и консультированием. По времени он может занимать от нескольких минут до нескольких дней, недель, а может быть, и месяцев; может различаться и объемом необходимой работы: например, воспроизвести в памяти текст статьи закона или изучить множество фактов, документов, нормативных актов. Но, бесспорно, без этого этапа консультирование невозможно!

По времени осуществления 1-й этап предшествует консультированию и в то же время как бы находится за его пределами. Это своеобразный «нулевой», предварительный этап, но основа консультирования закладывается именно здесь.

Подготавливаясь к консультированию, юрист должен еще раз резюмировать все известные факты, полученные им в процессе интервью, при изучении документов. Он должен обратиться к нормативным актам: уточнить и уяснить текст законов и содержание правовых норм, выбрать из них необходимые, соответствующие фактам и требованиям клиента; определить пределы их действия и последствия их применения и т.п.

Необходимо определить возможные процедуры по реализации правовых норм применительно к ситуации клиента; просчитать возможные материальные, временные и иные затраты; требуемые действия и усилия. Следует подумать и о том, когда, где, в какой форме (устно или письменно) целесообразно провести предстоящую консультацию, какие вспомогательные материалы предложить.

Очень часто при подготовке консультации после интервьюирования юрист понимает, что получил недостаточно информации в ходе опроса, и возникает необходимость восполнить пробелы. В этих случаях необходимо перед встречей с клиентом подготовить «список вопросов», ответы на которые вам необходимы. Далее вы можете действовать следующим образом:

1. если возможно подготовить консультацию с учетом всех возможных вариантов ответа клиента на невыясненный при интервьюировании вопрос, то вы работаете как обычно, но по более сложной схеме;

2. в том случае, когда от конкретного ответа зависит возможное решение, а представить себе, каким будет этот ответ, Вы не можете, следует назначить клиенту встречу для получения недостающей информации, а консультирование отложить. Либо если вы четко и правильно заполняли Регистрационную форму №1, то с клиентом можно связаться по телефону.

Здесь необходимо выделить и сказать отдельно о работе с преподавателем. Преподаватель знакомится с материалами и планированием по делу и при необходимости указывает на недостатки и пути их устранения. Кроме того, преподаватель может указать на необходимость проведения повторного интервью, если будет установлено, что тот объем информации, который был получен на интервьюировании, недостаточен для дачи качественной консультации, а также указать, копии каких документов необходимо представить клиенту. Основываясь на замечаниях преподавателя, студент устраняет недостатки и представляет окончательный вариант консультирования. Если студент может ограничиться устной консультацией и это удовлетворит клиента, весь ход консультирования целесообразно зафиксировать в письменном виде в Регистрационной форме №3 с указанием всех возможных правовых вариантов решения проблемы клиента, их положительных и отрицательных моментов, а также порядка реализации этих решений.

Необходимость этого связана с отсутствием опыта дачи консультаций у студентов, а детальное описание консультации поможет студенту сконцентрироваться на информации, передаваемой клиенту, передать всю необходимую информацию и просто не растеряться.

2. Встреча с клиентом и разъяснение порядка проведения консультации.

После тщательной подготовки вы встречаетесь с клиентом в назначенное время. В этот момент определяются и формируются психологические и организационные основы консультирования. При интервьюировании клиента юрист уже получил определенные представления о характере клиента, уровне его образования и культуры, способностях и манере поведения. С учетом всего этого должна строиться встреча клиента, установление с ним необходимого для консультирования контакта.

Такая встреча условно тоже состоит из нескольких стадий. Для того чтобы превратить клиента в своего «сотрудника» и тем самым обеспечить эффективность консультации, юристу нужно сразу же определить и четко обозначить цели и задачи встречи. Прежде всего, поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, вы в самом начале встречи должны обязательно уточнить у клиента, не произошло ли каких-либо изменений в его ситуации, остались ли прежними его намерения, не хочет ли он сообщить что-либо дополнительно. Это очень важно, так как подобные сведения могут существенно повлиять на содержание консультации.

Если никаких существенных изменений в ситуации не произошло, можно двигаться дальше и определить порядок проведения консультирования. Речь идет о том, что можно прибегнуть к различным вариантам построения консультации: либо перечисление всех вариантов разрешения проблемы, а затем обсуждение каждого из них с клиентом, либо проведение поочередного обсуждения вариантов после их озвучивания юристом. Достигнутая с клиентом договоренность по этим моментам позволит провести консультирование более организованно.Организуя консультацию, следует также точно определить: сколько времени может потратить на нее юрист (у него могут быть и иные дела, запланированные на этот день) и каким временем располагает клиент; достаточно ли этого времени для спокойного и всестороннего обсуждения всех необходимых вопросов. Учитывая характер клиента, следует сразу оговорить и порядок обсуждения этих вопросов. Юрист может предложить клиенту перечислить и разъяснить все возможные варианты, после чего обсуждать каждый из них или только те, которые заинтересуют клиента. Но он может проводить обсуждение и по каждому варианту в отдельности и только после этого выбирать наиболее подходящий для клиента. Можно предложить сначала обсудить варианты и только потом способы и средства их реализации или делать это одновременно, чтобы при выборе варианта клиент учитывал сразу и те усилия и затраты, которые потребует реализация каждого варианта.

Если порядок консультирования заранее оговорен с клиентом, юрист имеет возможность прервать отвлеченные рассуждения и в любой момент напомнить клиенту о необходимости придерживаться установленного порядка.

3. Разъяснение клиенту возможных вариантов решения и анализ возможных последствий каждого из них

Ясно, что это центральный, наиболее важный этап консультирования. К нему следует предъявлять особые требования.

Во-первых, разъяснения юриста должны быть ясными и понятными. Умение говорить ясно и понятно необходимо для юриста, но зависит оно не только от его собственной грамотности, богатства его лексического запаса, но и от способности «подстроиться» под уровень клиента. Ведь разъяснения даются клиенту, и он, клиент, должен понять юриста.

Во-вторых, юрист должен назвать клиенту всевозможные варианты решения проблемы, в том числе и такие, которые могут не понравиться клиенту, огорчить его. Юрист должен сохранять объективность и своевременно предупреждать клиента о возможных неудачах.

В-третьих, предметом разъяснения должны быть не только варианты решения проблемы, но и прогноз возможных последствий. Причем при обсуждении последствий клиенту принадлежит немаловажная роль, так как он может знать о каких-то обстоятельствах, неизвестных юристу. Например, юрист не обсуждал с клиентом его семейные отношения, так как в данном деле они не имели правового значения. Для клиента же важно, как будут относиться к нему его родственники до, во время и после разрешения спорного вопроса.

В-четвертых, необходимо разъяснить способы и возможные затраты для реализации обсуждаемых вариантов, роль самого клиента в реализации каждого из них. Клиент должен четко представить себе, каких усилий и затрат потребует реализация каждого варианта как для юриста, так и лично для него.

4. Помощь клиенту в выборе оптимального решения

После того как клиенту будут разъяснены все возможные пути решения его проблемы и обсуждены с ним возможные для него последствия, юрист переходит к очень ответственному этапу вы-бора оптимального варианта. Как правило, на данной стадии клиент пассивен и слушает монолог юриста. Однако не увлекайтесь этим, поскольку то, что клиент молчит, не означает, что ему нечего сказать или не о чем спросить. Очень важно эту часть консультации проводить в форме диалога. Для этого время от времени можно задавать клиенту вопросы на понимание или использовать следующие фразы:

Если это Вас заинтересует…

Вам разъяснить, что это значит?…

Что Вы думаете по поводу этого предложения?…

Приемлемо ли для Вас это условие?…

Наиболее важная часть в разъяснении возможных вариантов состоит в изложении перспектив каждого из них, ведь именно на основе этого клиент выбирает тот или иной вариант. Поскольку перспективы решения проблемы — это в любом случае все-таки предположения юриста, не следует преподносить их как абсолютно определенные. Юрист не должен как преувеличивать шансы клиента на положительный исход, так и преуменьшать их. Это может вызвать слишком пессимистические, или, наоборот, слишком оптимистические настроения у клиента, что в равной степени нежелательно.

Следует ссылаться на источники излагаемой информации, это подчеркивает как надежность предоставленных сведений, так и компетентность консультанта. Возможно, иногда следует даже продемонстрировать клиенту текст нормативного акта.

Часто проблема клиента носит комплексный многоотраслевой характер. В таких случаях целесообразно разделять проблему на отдельные составляющие и разъяснять их по очереди, также и аргументы и доводы лучше воспринимаются, если они излагаются поочередно.

Избегайте простого перечисления вариантов, останавливайтесь подробно на каждом, указывая преимущества и недостатки.

Бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами. В этих случаях клиенту нужно также предложить все варианты, но разъяснить, что итог при этом будет один и тот же.

Как уже отмечалось, при проведении консультирования с опорой на клиента мнение последнего может не совпадать с мнением юриста. Юрист может лишь рекомендовать клиенту то решение, которое ему представляется оптимальным. Но после обсуждения всех вариантов и их последствий клиент может остановить свой выбор и на другом варианте. Это право клиента, и юрист должен его уважать. Вместе с тем в подобных ситуациях будет не лишним еще раз перепроверить, правильно ли клиент понял суть и последствия избранного им варианта. Юрист может предложить клиенту какой-либо «тест на реальность», например спросить, готов ли клиент на значительно большие затраты, или, наоборот, определенные потери, которые непременно возникнут при реализации избранного им варианта. Можно попросить клиента объяснить, почему он выбирает именно этот вариант, как он представляет себе его реализацию и возможные результаты.

Юрист не должен давать советов клиенту, даже если возникает сильное желание это сделать. Типичной ошибкой юриста являются такие фразы, как, например, следующая: «Есть один вариант решения Вашей проблемы…, но я бы Вам посоветовал действовать по-другому…».

Важно, чтобы клиент воспринимал принятое решение как собственное, а не навязанное юристом, иначе существует опасность, что впоследствии он будет обвинять юриста в том, что он не достиг свое цели, действуя в соответствии с рекомендациями юриста.

Тем не менее это не означает, что юрист должен быть абсолютно пассивен на данной стадии. Возможно, что здесь еще и еще раз потребуется напомнить о плюсах и минусах каждого из вариантов.

Многие клиенты часто пытаются переложить бремя принятия решения на юриста, постоянно задавая вопросы типа: «А как бы вы поступили на моем месте?», «А что Вы мне посоветуете?». Необходимо уходить от ответа на эти вопросы, объясняя клиенту, что вы не на его месте, и только он сам может определить, что для него предпочтительнее. Если вы видите, что клиент сомневается и не может склониться к какому-то конкретному из предложенных вами вариантов решения, предложите ему подумать и прийти в следующий раз, когда решение созреет.

В случае если консультация разовая (разъяснение закона или иного нормативного акта), содействие в выборе оптимального решения, как правило, становится завершающим этапом. Если же планируется дальнейшее сотрудничество, необходимо переходить к последнему этапу консультирования.

5. Определение стратегии и тактики реализации принятого решения.

Из всех предложенных вариантов клиент с помощью юриста выбрал наиболее для него предпочтительный. Это вызывает у него определенную удовлетворенность, но тут же возникает и некоторая растерянность: как реализовать выбранный способ решения проблемы?

После выбора самого решения юрист и клиент продолжают обсуждение конкретных действий до его реализации. Например, если клиент решил обратиться в суд, нужно обсудить с ним, когда лучше подать исковое заявление, какие документы необходимо приложить к иску, в какой суд и к кому из судей следует обратиться и т.д. При необходимости — помочь.

Дальнейшая работа может потребовать новых встреч с клиентом, поэтому их следует запланировать совместно с ним. Обязательно следует объяснить клиенту, что в случае появления новой или дополнительной информации он должен сразу же сообщить вам об этом, так как, возможно, это повлияет на способы реализации принятого решения.

Сотрудничество, которого юрист сумел добиться в начале консультации (а может быть, еще раньше, в процессе интервьюирования), поможет ему успешно завершить ее, а в последующем будет залогом успеха и в реализации выработанного варианта решения.

После завершения консультирования необходимо проанализировать его и оценить. Для этого можно предложить

Цели и задачи консультирования в юридической клинике

Целью консультирования в юридической клинике является:

* развитие и накопление специальных навыков консультирования;

* применение способов, приемов и методов, используемых юристами при оказании консультационной помощи;

* приобретение практических навыков в будущей профессиональной юридической деятельности; консультирование клиент юрист

* расширение круга практических умений и навыков по направлению подготовки путем устного и (или) письменного консультирования граждан по правовым вопросам, составления документов правового характера.

Задачами производственной практики — консультирование в юридической клинике в соответствии с видами профессиональной деятельности являются:

правоприменительная деятельность: составление юридических документов;

правоохранительная деятельность: обеспечение законности, правопорядка, безопасности личности, общества и государства;

экспертно-консультационная деятельность: оказание юридической помощи, консультирование по вопросам права;

организационно-управленческая деятельность: осуществление организационно-управленческих функций.

Заключение

Деятельность каждого человека, точно так же, как и деятельность любой компании, связана с различными правовыми вопросами, которые требуют четкого и грамотного решения. На сегодняшний день, работа любой компании просто невозможна без правильного и профессионального юридического сопровождения. К тому же, экономические условия нашей страны, требуют комплексного юридического обслуживания, начиная от создания фирмы, и на протяжении всей ее деятельности. Стоит отметить, что лучше отдавать свое предпочтение не одному юристу, а специализированной фирме, которая предоставит более специализированные юридические консультации.

Консультация — это процесс взаимодействия юриста и доверителя по поводу проблемы последнего с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта решения данной проблемы. Помимо хороших знаний права деятельность в виде дачи советов, консультаций предполагает умение адвоката анализировать фактическую информацию с тем, чтобы выделять в ней юридически значимые обстоятельства; умение ориентироваться в нормативном материале и находить правовую основу для решения проблемы доверителя; умение анализировать нормы права и судебную практику с тем, чтобы находить альтернативные способы решения правовой проблемы доверителя, удовлетворяющие его интерес; умение четко, ясно и доступно разъяснять доверителю правовую основу его проблемы и возможные способы ее решения; умение прогнозировать последствия своих советов, консультаций на случай правильного и неправильного восприятия их доверителем.

Юрист обязан передать доверителю всю необходимую информацию о правовых аспектах его проблемы. Сделать это следует так, чтобы доверитель понял, о чем говорит юрист, что значат те или иные положения закона, как они влияют на возможность решения его проблемы, чем грозят или что сулят ему; разъяснения юриста не должны превращаться в монолог, так как консультация предполагает обсуждение проблемы с доверителем.

Список используемой литературы

1. Гражданские права человека: современные проблемы теории и практики / под ред. Ф.М. Рудинского. — М., 2006.

2. Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности. — М., 2003.

3. Профессиональные навыки юриста: Опыт практического обучения. — М., 2001.

4. Смирнов Д.А. Опыт создания юридической клиники при Академии ФСИН России // Уголовно-исполнительная система: право, экономика, управление. — 2007. — № 1.

5. Смирнов Д.А. Профессиональное образование и юридическая помощь незащищенным: опыт создания юридической клиники при Академии ФСИН России // Юридическое образование и наука. — 2007. — № 1.

6. Юридическая клиника и современное юридическое образование в России: учеб.-практ. пособие / отв. ред. С.Л. Дегтярев. — М.: Волтерс Клувер, 2004.

Размещено на Allbest.ru

Тест для продавцов «Знание техники продаж»

Написать эксперту! Ульяна Данилова 14 мая 2017 HR. Написать эксперту!

Тест помогает определить:
— знает ли продавец принципы работы с клиентом на каждом этапе продаж,
— какие техники продаж знает продавец и наколько хорошо в них разбирается,
— каким техникам продаж необходимо обучить продавци и о каких рассказать более подробно, чтобы скорректировать знания продавца.
Тест проверяет теоретические знания, может быть использован как элемент диагностики при проведении предтренинговой работы и как метод оценки знаний участников после обучения.

Описание теста » Знание техники продаж»

Блок 1. Установление контакта.

Оценивается:

  • знание техник вступления в контакт;
  • понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
  • знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.

Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:

  • понимании и знании техник вступления в контакт;
  • клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
  • о системном подходе к своей работе.

Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

Оценивается:

  • знание техник презентации товара;
  • понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
  • понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

  • четком знании схемы продажи «выявление потребности – презентация» товара;
  • знание техник презентации товара;
  • понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата.

Блок 3. Работа с возражениями.

Оценивается:

  • понимание испытуемым причин возникновения возражений;
  • реакция испытуемого на возражения;
  • знание техник работы с возражениями.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

  • хорошем знании техник работы с возражениями;
  • хорошем понимании причин возникновения возражений;

Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

Оценивается:

  • знание техник завершения сделки;
  • знание техник обоснования цены;
  • умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

  • хорошем знании и умении завершать сделку;
  • умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;
  • направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ

(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!)

БЛОК 1. Установление контакта.

1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?

  • Чтобы не попадать в сложные ситуации – 2 балла

  • Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор – 1 балл

  • Специальной подготовки к разговору не требуется, все определяется опытом и профессионализмом продавца – 3 балла.

2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:

  • Определение целей и задач разговора с клиентом – 2 балла

  • Знание продукта (компетентность сотрудников компании – превыше всего) и дружелюбный настрой – 3 балла

  • Улыбка, компетентность и четко поставленная цель – 1 балл.

3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:

  • Чтобы оператор ничего не добавил «от себя», а прочитал правильный текст сообщения – 2 балла

  • Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка – 1 балл

  • Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий – 3 балла.

4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:

  • Познакомиться с собеседником, представиться – 2 балла

  • Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента – 1 балл

  • Сообщить информацию о себе и суть предложения – 3 балла.

5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?

  • Принципиального значения не имеет – 3 балла

  • Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы – 2 балла

  • Переход на личный уровень общения – 1 балл

5-6 баллов

отличный результат

Данный результат свидетельствует о понимании важности системного подхода в работе, знании техник установления контакта с клиентом, клиент-ориентированном подходе в работе

7-9 баллов

допустимый результат

Данный результат свидетельствует о наличии знаний в области установления контакта с клиентом, понимании клиент-ориентированного подхода в работе

10-12 баллов

удовлетворительный результат

Данный результат свидетельствует об отсутствии систематизации знаний в области установления контактов и клиент-ориентированного подхода в работе

13-15 баллов

неудовлетворительный результат

Данный результат свидетельствует об отсутствии знаний в области клиент-ориентированного подхода в работе

БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:

  • Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? – 1 балл

  • Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? – 2 балла

  • Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. – 3 балла.

7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.

  • Для Вас имеет смысл… — 1 балл

  • Вы должны…- 3 балла

  • Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.

8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?

  • так принято – 3 балла

  • для сбора дополнительной информации – 2 балла

  • для лучшего понимания клиента – 1 балл.

9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):

  • Эксперт, личность, представитель фирмы – 2 балла

  • Личность, представитель фирмы, эксперт – 3 балла

  • Эксперт, представитель фирмы, личность – 1 балл

10. Что такое презентация товара/услуги?

  • Рассказ об услуге/товаре – 3 балла

  • Рассказ о пользе услуги – 2 балла

  • Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента – 1 балл.

11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?

  • После установления контакта и вопроса клиента – 3 балла

  • После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту – 2 балла

  • После того, как стало ясно, что нужно клиенту – 1 балл.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

  • четком знании схемы продажи «выявление потребности – презентация» товара;

  • знание техник презентации товара;

  • понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата.

Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:

6-7 баллов

отличный результат

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию клиента, понимании техники презентации товара/услуги, наличие установки на профессионализм в работе.

8-11 баллов

допустимый результат

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию психологии поведения клиента, среднем знании определенных техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании профессионального подхода к работе.

12-15 баллов

удовлетворительный результат

Данный результат свидетельствует о средней ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

16-18 баллов

неудовлетворительный результат

Данный результат свидетельствует о низкой ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании или незнании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

БЛОК 3. Работа с возражениями.

12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?

  • Менеджер что-то не учел, упустил – 3 балла

  • Клиенты стали придирчивы и многого хотят –2 балла

  • Возможно, клиент хочет побольше узнать – 1 балл

13. Как Вы воспринимаете возражения?

  • С чувством неизбежности – возражения есть всегда – 3 балла

  • С определенным азартом – будем играть с клиентом в игру «кто кого» — 2 балла

  • С определенным интересом – всегда есть возможность узнать что-то новое – 1 балл

14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?

  • Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» — 3 балла

  • Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» — 2 балла

  • Ваш ответ: «Да, я понимаю, что вопрос денег важен и поэтому, давайте посмотрим на это с другой стороны…» — 1 балл.

15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?

  • Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента – 3 балла

  • Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать – 2 балла

  • Обе стратегии неэффективны – 1 балл.

16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?

  • Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. – 3 балла

  • Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. – 1 балл

  • Предложу скидки, специальные предложения, кредит. Возможно, удастся найти решение проблемы нехватки денег. 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

  • хорошем знании техник работы с возражениями;

  • хорошем понимании причин возникновения возражений;

5-6 баллов

отличный результат

Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений.

7-9 баллов

допустимый результат

Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений.

10-12 баллов

удовлетворительный результат

Данный результат свидетельствует о непонимании причин возникновения возражений, об отсутствии понимания психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений, о слабом / плохом знании техник работы с возражениями и отговорками

13-15 баллов

неудовлетворительный результат

Данный результат свидетельствует о незнании техник работы с возражениями и отговорками, непонимании причин появления возражений и неумении работать в ситуации предъявления возражений.

БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:

  • Вы будете делать заказ? – 3 балла

  • Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). – 1 балл

  • Если Вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним его немедленно. Иначе придется немного подождать. – 2 балла.

18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:

  • Называете цену – 2 балла

  • Называете цену и дополнительные бонусы и скидки – 3 балла

  • Стараюсь не называть цену – 1 балл

19. Клиент требует скидки. Почему?

  • Клиенты всегда требуют скидки – 3 балла

  • Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров – 2 балла

  • Клиент не видит пользы от приобретения товара – 1 балл.

20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:

  • Называю цену и жду реакции – 2 балла

  • Называю цену и возможные скидки, бонусы – 3 балла

  • Объясняю названную цену – 1 балл.

21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?

  • Это сервис и выполнение гарантийных обязательств – 3 балла

  • Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент – 2 балла

  • Это клиент, который будет рекомендовать вас – 1 балл.

  • хорошем знании и умении завершать сделку;

  • умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;

  • направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

5-6 баллов

отличный результат

Данный результат свидетельствует о отличном знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе с клиентом на установление долгосрочных отношений, о отличном понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги.

7-9 баллов

допустимый результат

Данный результат свидетельствует о отличном / хорошем знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, о хорошем понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги и ориентированности в работе на установление долгосрочных отношений.

10-12 баллов

удовлетворительный результат

Данный результат свидетельствует о частичном знании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, непонимании процесса установления долгосрочных отношений с клиентом, ориентированности на убеждение при работе по обоснованию цены.

13-15 баллов

неудовлетворительный результат

Данный результат свидетельствует о незнании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе на кратковременный эффект.

Немного о консультировании

СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ КОНСУЛЬТАНТА

Каждый человек имеет собственную систему ценностей, которая определяет его решения и то, как он воспринимает окружающий мир и других людей. Речь идет о важнейших жизненных критериях. Система ценностей консультанта определяет исходные предпосылки консультирования. В какой степени ценности консультанта должны «участвовать» в процессе консультирования? По этому вопросу существуют две крайние позиции.

Одна из них — консультант должен быть «объективным», ценностно нейтральным и не вносить в консультативные отношения свою жизненную философию и ценностную систему. Он обязан полностью сконцентрироваться на ценностях клиентов. Это не означает, что идеальным считается консультант, не имеющий собственной системы ценностей, — просто он не должен занимать во время консультирования определенную позицию по моральным и ценностным аспектам. Питерсон указывает на целый ряд причин, по которым консультанту следует избегать оказывать воздействие на ценности клиента:

  • жизненная философия каждого индивида уникальна и нежелательно навязывать ее другим;
  • ни один консультант не может утверждать, что имеет полностью развитую, адекватную философию жизни;
  • наиболее подходящие места для усвоения ценностей — это семья, церковь и школа, а не кабинет консультанта;
  • индивид развивает собственную этическую систему, пользуясь не одним источником и не за один день, а под влиянием многих жизненных факторов и в течение длительного отрезка времени;
  • никто не может воспрепятствовать другому человеку в формировании уникальной философии жизни, которая была бы для него самой осмысленной;
  • клиент имеет право на неприятие этических принципов и философии жизни другого лица.

На противоположном полюсе — мнение Вилиамсон, согласно которому консультант должен открыто и ясно демонстрировать клиенту свою ценностную позицию, поскольку попытка быть нейтральным в ценностных ситуациях побуждает клиента полагать, что консультант считает приемлемым и оправданным пагубное с социальной, моральной и правовой точек зрения поведение. Это позиция консультанта- воспитателя, знающего, что хорошо и что плохо.

Трудно согласиться с обоими крайними мнениями. Если реально посмотреть на ситуацию консультирования, станет ясно, что полностью исключить ценности консультанта, мировоззренческие аспекты из консультативного контакта с клиентом просто невозможно, если консультирование понимать как отношения двух людей, а не как нечто механическое или заранее запрограммированное. Консультант должен четко знать свои ценности, не скрывать их от клиента и не избегать ценностных дискуссий на консультативных встречах, поскольку немало проблем скрыто именно в ценностных конфликтах клиентов или в непонимании ими собственной ценностной системы. Однако ясная ценностная позиция консультанта не подразумевает нравоучений и морализирования.

Глава 15 Консультирование по жизненным умениям

ТЕЗИСЫ

• Консультирование по жизненным умениям — интегральный подход, на­правленный на оказание клиентам содействия в развитии навыков самопо­мощи. Сторонники данного подхода проводят различие между биологической и психологической жизнью. Жизненные умения представляют собой наборы вариантов выбора, которые люди реализуют в сферах применения конкрет­ных навыков.

• Теория и практика консультирования по жизненным умениям выража­ются на языке навыков. При этом последовательно используется концепция навыков для описания и анализа мыслей и действий людей. В каждой из об­ластей применения навыков люди могут обладать как развитыми, так и недо­статочно развитыми навыками.

• Существуют три формы «Я»: Природное «Я»; Выученное «Я», состоящее как из представления о самом себе, так и из жизненных умений; Исполнитель­ное «Я», или Выбирающее «Я». У всех людей есть побуждающее к действию стремление к выживанию, сохранению и развитию самих себя.

• Тревога, связанная с выживанием, — это неотъемлемый компонент нор­мальной жизни, хотя при чрезмерном усилении эта тревога может оказывать разрушающее влияние на здоровье. Люди несут личную ответственность за свою психологическую жизнь. Им требуется мужество, чтобы противостоять трудностям, отказываться от недостаточно развитых жизненных умений, при­обретать, поддерживать и развивать «сильные» жизненные умения.

• Теория жизненных умений сосредоточивается на овладении как самими жизненными навыками, так и соответствующим языком. В приобретении как сильных, так и ущербных жизненных умений играют большую роль поддер­живающие отношения, научение на основе примера и последствий, инструк­тирование и самоинструктирование, получение информации, благоприятные возможности и опыт, связанный с тревогой и доверием.

• Сохранению ущербных жизненных умений способствуют недостаточное использование языка навыков, различные недочеты навыков мышления и не­изменные обстоятельства окружающей среды.

• В консультировании по жизненным умениям ставятся две основные цели: развитие навыков, позволяющих справляться с определенными проблемами, которые существуют в настоящем и могут возникнуть в будущем, и формиро­вание умелых людей. Умелый человек обладает «сильными» жизненными навыками в каждой области из пяти R, укрепляющих психологическую жизнь: реактивность (responsiveness), реализм (realism), установление отношений (relating), вознаграждающая деятельность (rewarding activity) и «добро-и-зло»

® Практика консультирования по жизненным умениям структурирована во­круг DASIE — систематической модели процесса консультирования. В этой модели выделяют пять стадий: 1) развивай (совершенствуй) отношения, оп­ределяй и проясняй проблему(ы) (develop the relationship, identify and clarify problem(s)); 2) оцени проблему(ы) и сформулируй ее по-другому, учитывая имеющиеся навыки (assess problem(s) and redefine in skills terms); 3) сфор­мулируй (определи) рабочие цели и разработай план воздействий (state wor­king goals and plan interventions); 4) воздействуй с целью развития навыков самопомощи (intervene to develop self-helping skills); 5) доводи задуманное до конца и укрепляй навыки самопомощи (end and consolidate self-helping).

Структуры консультирования по жизненным умениям также применяют­ся при решении экзистенциальных проблем, с которыми сталкивается чело­век, а также в групповом консультировании и при обучении жизненным уме­ниям. Консультирование по жизненным умениям является прежде всего под­ходом, в котором акцент делается на оказании самопомощи.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *