Эффективная коммуникация

Эффективная коммуникация

Содержание

Эффект коммуникации

Эффект коммуникации — это конечный результат осуществлённой коммуникации.

Мнения исследователей относительно того, какие эффекты коммуникации считать основными, разнятся. Так, М. А. Василик к числу эффектов коммуникации относит следующие:

  • утилитарный
  • эмоциональный
  • удовлетворение познавательного интереса
  • усиление позиции индивида
  • эстетический эффект.

В. Б. Кашкин же среди важнейших эффектов коммуникации перечисляет такие как:

  • изменение в знаниях получателя информации
  • изменение установок (относительно устойчивых представлений индивида)
  • изменение поведения получателя сообщения
    • голосование на выборах
    • покупка товара или услуги
    • выполнение рекомендаций вышестоящего начальника на работе или своевременный приход на работу.

Понятие эффекта коммуникации актуально для различных сфер осуществления коммуникаций.

Эффект коммуникации в организации PR-мероприятий

Эффект коммуникации может быть рассмотрен и изучен не только на личностном уровне, но и на социально-групповом. Иностранные исследователи делят эффекты коммуникации при проведении PR-мероприятий на прямые и косвенные. К прямым эффектам принято относить:

  • степень информированности СМИ (также до и после)
  • суммарное число контактов с аудиторией
  • сравнительная оценка восприятия компании и её продукции (до мероприятия и после него)
  • запланированный и фактический объем выручки от благотворительной деятельности в ходе PR-мероприятия
  • прирост выручки от прямой реализации продукции.

Среди косвенных эффектов наиболее значимы следующие:

  • полное израсходование бюджета скидок, предоставлявшихся в рамках акции
  • более стремительное продвижение других брендов предприятия
  • рост продаваемости продукции предприятия (по сравнению с конкурентами и в сравнении с аналогами данного предприятия, а также в определенном секторе рынка)

Понятие эффективной коммуникации и ее основные элементы.

Маркетинговые коммуникации (МК)– это целенаправленное и комплексное воздействие на внешнюю и внутреннюю среду предприятия для достижения основных стратегических целей и решения оперативных задач. Система МК предприятия должна обеспечивать активное воздействие на внутреннюю среду (персонал и кадры) и всю рыночную инфраструктуру предприятия: коммерческих посредников, торговый персонал, руководителей отделений и филиалов.

Для эффективного воздействия предприятие должно приступать к работе, четко зная: 1) целевую аудиторию (ее могут составлять потенциальные пользователи товаров фирмы, лица, принимающие решения или влияющие на их принятие); 2) желаемую ответную реакцию аудитории.

Определив желаемую ответную реакцию аудитории, нужно приступить к разработке эффективного обращения. Для эффективного обращения существуют 3 типа мотивов: 1) рациональные мотивы – соотносятся с личной выгодой аудитории. С помощью подобных мотивов показывают, что товар обеспечит обещанные выгоды. В качестве примеров могут служить обращения, демонстрирующие качество товара, его экономичность, ценность или эксплуатационные параметры; 2) эмоциональные мотивы – стремятся пробудить негативное или позитивное, которое послужит обоснованием для совершения покупки; 3) нравственные мотивы – взывают к чувству справедливости и порядочности аудитории. Нравственными мотивами часто пользуются, чтобы побудить людей поддержать общественные движения, такие как оздоровление окружающей среды, улучшение межрасовых отношений, обеспечение равноправия женщин или оказание помощи обездоленным.

Когда мы выбрали форму эффективного обращения, стоит позаботиться о каналах коммуникации. Коммуникационные каналы бывают двух видов: каналы личной коммуникации и каналы неличной коммуникации. Канал личной коммуникации – это такой канал, где участвуют двое или более лиц, непосредственно общающихся друг с другом.Реклама – это эффективный способ охвата множества географически разбросанных покупателей с незначительными издержками в расчете на один рекламный контакт.Личная продажа. Здесь можно выявить следующие черты: 1) личностный характер; 2) становление отношений; 3) побуждение к ответной реакции.Стимулирование сбыта – кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.»Паблисити» (пропаганда) – неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар, услугу или деловую организационную единицу посредством распространения о них коммерчески важных сведений в печатных средствах инф-ции или благожелательного представления по радио, телевидению или со сцены.Прямой маркетинг занимается усыновлением индивидуального контакта с четко ограниченной, известной целевой группой потребителей.

В то же время понятие коммуникации выходит далеко за рамки всех этих средств и приемов. Внешнее оформление товара, его цена, форма и цвет упаковки, манеры и одежда продавца – все это что-то говорит покупателю. Поэтому, для достижения наибольшего коммуникационного эффекта фирме необходимо тщательно координировать весь свой комплекс маркетинга, а не только комплекс стимулирования.

Элементы коммуникации: 1) отправитель (сторона, посылающая обращение другой стороне); 2) кодирование (процесс представления мысли в символической форме); 3) обращение (набор символов, передаваемых отправителем); 4) средства распространения информации (каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю); 5) расшифровка (действия, в ходе которых получатель придает значения символа, переданным отправителем); 6) получатель (сторона, получающая обращение, переданное другой стороной; 7) ответная реакция (реакция получателя, возникшая после ознакомления с обращением); 8) обратная связь (часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя) 9) помехи (появление в процессе коммуникации искажений, из-за чего к получателю поступает обращение, отличное от посланного отправителем).

Эффективные коммуникации

Библиотека, Книги » Эффективное общение » Общение и коммуникации

© Нейл Фьоре

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

  • Неэффективная коммуникация — это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
  • Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям — это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации — наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель — выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

  • Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
  • Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
  • Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз — вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
  • Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
  • «Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
  • После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
  • Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

  • Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
  • Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
  • Проверяете, все ли правильно поняли.
  • Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное — слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

  • Прекрасный день, не правда ли?
  • Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
  • Прекрасный день, не правда ли?
  • Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

  • услышан;
  • понят;
  • убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных — различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

  1. Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
  2. Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
  3. Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
  4. Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие — это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

Ориентированный на задачу Ориентированный на человека
Непрямой Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?» Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
Потребности: четкая, краткая, конкретная информация Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги» Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор

Основы эффективной коммуникации.

Коммуникация (от лат.Communico — делаю общим) — в широком смысле — обмен информацией. По материалам с сайта http://f-group.org/?page_id=324

Коммуникация — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее — реципиентом.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор
ЧТО? (передается) — Сообщение
КАК? (осуществляется передача) — Канал
КОМУ? (направлено сообщение) — Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — Эффективность.

Эффективное общение — это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.

Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации — это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Действительно, коммуникация — это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п. Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

  1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
  2. Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
  3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.
Средства коммуникации

Средства коммуникации — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств — 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица — мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

Жесты нетерпения:
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени — он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить.

Жесты эмоционального дискомфорта:
Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением по-настоящему.

Жесты лжи:
Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица — как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло.

Жесты превосходства:
Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам.

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.
Каналы коммуникации

Необходимо определить доступные в каждом конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете воспользоваться зрительным каналом, и должны уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях.

Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Иствуда Атватера «Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника».

  1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
  2. Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
  3. Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
  4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.
  5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» — в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
  6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи.
  7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
  8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
  9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.
  10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника — получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие — лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда:

  1. не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли;
  2. не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;
  3. не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника;
  4. не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки — барьер содержательного общения;
  5. не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника;
  6. не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
  7. никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;
  8. не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения;
  9. не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет;
  10. не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.

Принципы эффективной коммуникации

Неплохие, на наш взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship»

Двусторонняя коммуникация
Эффективная коммуникация — это улица с двусторонним движением, иными словами, вы в одном лице являетесь и коммуникатором, и реципиентом коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли, письменно, жестом или как-то ещё подтвердить, что он принял и понял информацию. При отсутствии этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих её участниках. Оправдания в стиле «я не услышал», «я не понял» неприемлемы — это просто попытка снять с себя ответственность за провал в общении.

Слушать и слышать
Слушать — мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше — пересказать своими словами.

Краткость и чёткость
Это значит, что не следует прятать смысл сообщения за несущественной информацией. Чем больше вы добавляете повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали, тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей мыслью и, следовательно, понимать вас.

Быть открытым и честным
Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.

Доверие и уважение
Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение — важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.
Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.

Приватность или скрытность?
Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.

Объективность
Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.

Эмоции
Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то, чего совсем не имели в виду, или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому подобных чувств сложно, порой невозможно.
Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.

Предположения и ощущения
Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека — накликать беду.

О переходе на личности
Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены — не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как «по-моему», «я слышал», «я пришел к заключению» и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе «полная чепуха» или «всё совсем не так».
Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности — формулировать свои утверждения в виде вопросов: «объясните, пожалуйста, в чём причина для … «, «что вы думаете о …», «не случалось ли вам читать / видеть …», «каково ваше мнение» и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.

Терпение и толерантность
Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека — ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит «выяснять отношения», от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.

Простить и забыть
Люди порой «в узел завязаться» готовы из-за чего-то совсем мелкого и неважного. Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами энергии, которую можно было бы направить на что-нибудь позитивное, а не на бесполезное и многократное пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись — принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав, и просит прощения,— простите и двигайтесь дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий сбой в отношениях вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве сиюминутная победа стоит поражения в существенном? Даже когда какие-то проблемы столь глубоки, что полностью их изжить нее удаётся, вы всегда выбираете между минимальным и максимальным ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.

Искусство вести переговоры
Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров — найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров — в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.
Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свойц список приоритетов.
Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.
Литература

  1. http://www.leathernroses.com/generalbdsm/missycommunication.htm
  2. http://www.shkolazhizni.ru/archive/0/n-1600/
  3. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я.М., МГУ, 1987.
  4. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1990
  5. Немов Р.С. Психология т.1 М., 1995г.
  6. Асмолов А.Г. Психология личности М., 1990г

Эффективная коммуникация – это нечто большее, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящих за словами. Помимо способности четко передать сообщение, нужно уметь слушать так, чтобы уяснить полный смысл того, что говорится, и заставить другого человека почувствовать, что его слушают и понимают.

Но легче сказать, чем сделать. У каждого из нас есть уникальное мировоззрение, на которое многое повлияло: воспитание, личный опыт и окружающая среда. Кроме того, мы передаем сообщение, зная о своих мотивах и желаниях, в то время как получатели не имеют такой роскоши. Это приводит к неэффективной коммуникации.

Неэффективная коммуникация – это пререкания с окружающими, деление собеседников на победителей и побежденных. Разногласия и конфликты являются ярчайшими индикаторами того, что мы имеем дело именно с ней.

Цель же эффективной коммуникации – наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные. Как этого достичь? Стопроцентной гарантии никто не даст, однако если соблюдать определенные правила, применять некоторые техники и приемы, можно прокачать свое умение находить подход к людям и доносить свои мысли ясно и быстро.

Начнем с правил.

10 правил эффективной коммуникации

Чтобы после диалога у обоих осталось приятное чувство взаимопонимания, придерживайтесь следующих правил.

1

Сначала слушайте

Активное слушание включает в себя задание вопросов, а также сосредоточенное усилие, которое требуется, чтобы понять ответы вашего партнера – и в то же время отказаться от их оценки. Когда вы регулярно и умело слушаете других, то поддерживаете связь с их реальностью. Быстро узнаете о достижениях и проблемах собеседника и о том, как он справляется со взлетами и падениями. Кроме того, вы показываете, что то, что важно для него, важно и для вас.

В результате ваше мнение имеет больший вес, ведь основано на реальности – реальности собеседника.

2

Проявите эмпатию

Когда другие рассказывают вам свою историю, постарайтесь понять их мыслительный процесс и увидеть мир с их точки зрения Эмпатия – нечто большее, чем просто внимательно слушать. Это умение еще и понимать, не только смысл слов, но и мотивы, эмоции, мысли другого человека. Конечно, это не просто. Но сознательное усилие уже лучше, чем обдумывание своего ответа, пока говорит собеседник.

3

Сосредоточьтесь на позитивном

Жить в негативе – это верный способ «отвернуть» от себя собеседника. Он не станет слушать вас с полным придыханием, потому что ваше появление в его жизни будет связано с жалобами, стенаниями и пессимизмом. Поэтому сосредоточьтесь на положительном. Находите общую точку зрения, даже если вы не согласны. Старайтесь радовать собеседника своим настроением, даже если ситуация к этому не располагает.

4

Будьте искренни

Когда хвалите собеседника, не нужно льстить или слагать оды в честь его поверхностных качеств. Будьте искренними.

Во время критики или обратной связи не зацикливайтесь на одном негативе, помните, что вы, прежде всего, хотите помочь. Если нужно, извинитесь.

5

Будьте конкретны

Люди пока еще не научились читать мысли. Поэтому не просто рассказывайте другим, как их цените или что вас беспокоит. Подскажите им, как можно исправить ситуацию.

Если вам не нравится что-то в собеседнике, скажите конкретно о том, что именно, и предложите выход.

6

Уважайте собеседника

Вы получаете уважение, когда демонстрируете его по отношению к другим. Признавать людей и показывать уважение можно совершенно простыми и несложными способами:

  • кивнуть головой;
  • улыбнуться;
  • просто поприветствовать.

Избегайте сарказма и резких замечаний, которые вызывают негативные эмоциональные реакции. Говорите с другими так, как вы хотите, чтобы они говорили с вами.

7

Делайте паузы

Пауза в нашем случае – это просто остановиться и подумать, прежде чем начать говорить. При помощи автоматизма ничему новому научиться нельзя, а вы наверняка читаете эту статью для того, чтобы узнать что-то новое и привить себе полезный навык.

8

Будьте честны

Как вы себя чувствуете, когда появляется мысль-ощущение: «Он(она) от меня что-то скрывает?». Честность вовсе не означает, что вы должны делиться всем и со всеми.

Честность – это умение придерживаться прозрачности во время диалога. Если говорите на какую-то тему, не стоит вилять.

9

Знайте, когда нужно уступить

Многие люди не могут удержаться и не начать атаковать любое мнение, которое им было высказано – и часто жалеют об этом.

Помните, что люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Если вы безжалостно раскрываете каждый изъян в рассуждениях партнера, то даже если вы правы, он будет чувствовать себя ущемленным.

Это не значит, что вы должны соглашаться с неправильным мнением. Речь, скорее, идет о том, чтобы научиться выбирать, в каких битвах стоит принимать участие.

10

Будьте последовательны

Общение должно напоминать равномерно бегущий поток, а не хождение по раскаленным углям или океанский шторм.

Что мешает эффективному общению?

Все, что мешает нам понять собеседника или донести свою мысль, в сфере коммуникаций называется барьером.

Их несколько десятков, мы же выделим основные. Некоторые целиком и полностью зависят от вас, остальные – лишь частично. Если вам удастся избежать их, эффективность коммуникации возрастет:

  • Стресс и неконтролируемые эмоции: когда вы подвергаетесь стрессу или эмоционально перегружены, то, скорее всего, неправильно «читаете» других людей, отправляете путаные или отбрасывающие невербальные сигналы и начинаете вести себя не по обстановке.
  • Отсутствие фокуса: вы не можете эффективно общаться, если работаете в многозадачном режиме. Если вы проверяете свой телефон, планируете что собираетесь сказать дальше или мечтаете, то почти наверняка пропустите невербальные сигналы в диалоге, а то и большую часть сказанного. Избегайте отвлечений; сосредоточьтесь.
  • Неподходящий язык тела: невербальная коммуникация должна укреплять то, что говорится, а не противоречить сказанному. Если вы говорите одно, а ваш язык тела говорит другое, слушатель, скорее всего, почувствует лицемерие.
  • Отрицательный язык тела: если вы не согласны с тем, что говорится, то зачастую используете отрицательный язык тела, чтобы откликнуться на сообщение собеседника, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать пальцами руки. Избегайте отрицательных сигналов и помните: вы не обязаны соглашаться, а также быть неискренним.
  • Неподобающая физическая среда: шумные кафе или бары чрезвычайно препятствуют пониманию. Если вы хотите провести диалог с пользой, выбирайте более спокойные места.
  • Антипатия к чужим мыслям: мы, люди, часто предубеждены. Это стоит понимать, чтобы анализировать то, как и почему слова собеседника определенным образом влияют на наши мысли и эмоции.

Как видим, многие из этих барьеров мы можем убрать. Проблема в том, что для этого нужно сознательное желание и длительная работа над собой. Но если вы хотите добиться в жизни успеха, без развития умения эффективно общаться не обойтись.

Технологии эффективной коммуникации

Условно технологии эффективной коммуникации можно разделить на две группы:

  • Технологии убеждения (рациональная сфера): здесь используются логика и аргументация. Предполагается, что собеседник, да и вы сами, обладает высоким уровнем логического и критического мышления. Пройдите эти курсы для того, чтобы стать более убедительным.
  • Технологии внушения: основаны на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека вербальными средствами. Так как они зачастую манипулятивны, в этой статье мы их рассматривать не будем.

Есть четыре основных приема аргументирования:

  1. Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться.
  2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы.
  3. Прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы.
  4. Прием снятия напряженности требует установления эмоционального контакта с собеседником. В этом может помочь, к примеру, удачно и вовремя сказанная шутка.

Некоторых приемов и навыков эффективной коммуникации мы уже коснулись в статье, потому что они неразрывно связаны с правилами, барьерами и технологиями. Давайте их резюмируем и добавим те, о которых еще не сказали.

Старайтесь общаться со всеми людьми одинаково: не стоит вести себя покровительственно с тем, кто ниже по должности, моложе или что-то еще. Этот человек, в первую очередь, ваш партнер по общению.

Не жалуйтесь. Это можно делать только в исключительных случаях. Помните, что «люди забывают, что вы им говорили, но никогда не забывают о том, что вы заставили их чувствовать».

Поощряйте и мотивируйте собеседника. Мало того, что ему будет приятно с вами иметь дело, так этот прием еще и улучшит ваше настроение. Помните, что общение – процесс двусторонний и обе стороны заряжают друг друга позитивом или негативом.

Проявляйте эмпатию. Это слово так прочно вошло в наш лексикон, что мы уже не придаем ему особого значения. Но знать и практиковать – это две совершенно разные вещи. Поэтому постарайтесь в следующий раз выслушать ответы собеседника и рассматривать их с точки его зрения, а не с точки зрения своей предвзятости и убеждений.

Упражняйтесь. Да, можно искать собеседников и практиковаться на «поле боя», а можно для начала договориться с друзьями или родственниками и потренироваться друг с другом. Для этого есть несколько полезных упражнений:

  • Найдите тему. Заранее решите, сколько времени ей посвятите.
  • Пусть собеседник расскажет историю из своей жизни. Внимательно наблюдайте за ним. Затем перескажите эту историю, копируя также жесты и мимику.
  • Посмотрите с другом диалог из фильма без звука. Попытайтесь понять, о чем там идет речь, как себя чувствуют герои и чем все может закончиться.

Риторика 2 семестр / Риторика_4 модуль / Стернин_эффективная коммуникация

Стернин И. А. Практическая риторика: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / И.А. Стернин. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 272 с.

ПОНЯТИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Что такое эффективность коммуникации

Эффективность коммуникации в речевом воздействии рассмат-ривается как достижение говорящим своих целей посредством общения.

Какое же общение (коммуникацию) можно считать эффектив-ным? Видимо, такое, которое ведет к достижению цели.

Эффективность должна определяться для каждого участника общения отдельно. В диалоге общение может быть эффективным только для одного из участников или для обоих. На многосторон¬них переговорах общение может оказаться эффективным для час¬ти участников.

Само понятие эффективности связано с достижением тех це-лей, которые ставит участник общения в данной коммуникатив-ной ситуации. Однако цели в общении могут быть разными:

1) информационная — донести свою информацию до собесед-ника, получив подтверждение, что она получена;

2) предметная — что-либо получить, узнать, изменить в пове¬дении собеседника;

3) коммуникативная — сформировать определенные отноше¬ния с собеседником.

Виды коммуникативных целей: установить контакт, развить кон¬такт, поддержать контакт, возобновить контакт, завершить кон¬такт; выполнить коммуникативный ритуал; развлечь собеседника.

Чисто коммуникативные цели достигаются использованием специальных речевых формул, таких, как формулы приветствия, поздравления, сочувствия, прощания, комплимента и т.д., со-блюдением правил светского общения, использованием приемов развлекательного, игрового, шутливого общения.

Эффективное речевое воздействие — такое, которое позволяет говорящему достичь поставленной цели и сохранить баланс от-ношений с собеседником (коммуникативное равновесие), т.е. ос¬таться с ним в нормальных отношениях, не поссориться.

Коммуникативное равновесие — отведение собеседнику в про-цессе общения роли не ниже той, которая обусловлена его со-циальной ролью и представлением о его собственном до-стоинстве.

Подобное отведение роли есть не что иное, как соблюдение принципа вежливости в общении (В. Е. Гольдин).

Эффективность речевого воздействия определяется двумя вза¬имосвязанными факторами:

1) достижением поставленной цели;

2) сохранением коммуникативного равновесия.

Рассмотрим следующие коммуникативные ситуации. Знаками

«+» и «-» обозначены достижение соответствующей цели и недо-стижение ее.

1.— Передайте, пожалуйста, соль! Информационная +

— Пожалуйста! Предметная +

Коммуникативная +

2. — Передайте, пожалуйста, соль!

— Простите, здесь соли нет.

Информационная + Предметная Коммуникативная +

3. — Дайте соль!

— А почему так грубо?

Информационная + Предметная Коммуникативная —

4. — Передайте, пожалуйста, соль!

— Что?

Информационная — Предметная Коммуникативная —

5. — Передайте, пожалуйста, соль!

Информационная + Предметная +

Коммуникативная —

— На!

В каких случаях можно считать речевое воздействие эффектив¬ным, в каких — нет?

• Воздействие эффективно в том случае, если достигнуты все три цели (пример 1). Но так бывает не всегда.

• Если не достигнута информационная цель (вас не поняли), то эффективность речевого воздействия всегда равна нулю. Отсю¬да вывод: надо говорить четко и понятно (пример 4).

• Если не достигнута коммуникативная цель (отношения не сохранены, нарушены, собеседник обиделся), то такое воздей-ствие также неэффективно, поскольку сохранение коммуника-тивного равновесия — одно из условий эффективности речевого воздействия.

• Если предметная цель не достигнута, то речевое воздействие иногда может быть эффективным: ведь цель не достигнута по объек¬тивным причинам (соли нет на столе), но при этом коммуника¬тивное равновесие сохранено (пример 2).

• А если мы достигли предметной и информационной цели, но не достигли коммуникативной (пример 5), то определенный результат есть — соль мы получили, но нормальных отношений с собеседником не установили. Такое речевое воздействие назы-вают результативным (есть результат), но неэффективным (так как второе правило — коммуникативное равновесие — не со-блюдено).

В остальных случаях недостижение предметной цели свидетель¬ствует о неэффективности речевого воздействия, значит, что-то сделано неправильно: не так попросили, не те приемы использо¬вали, не учли какие-то законы общения и т.д.

Люди, связанные с производством, считают эффективным достижение цели с минимумом затрат. Если цель достигнута, а

Эффективность и «затратность» общения

затраты невелики, значит, деятельность была эффективной. Это подход со стороны себестоимости деятельности. Однако в обще-нии подобный подход оказывается не только неприменимым, но и неверным.

Эффективное общение — это не только такое, которое позво-лило достичь результата, но и такое, при котором между участни¬ками общения сохранилось равновесие отношений. А именно на достижение этого и затрачивается нередко основная часть комму¬никативных усилий говорящего.

IB коммуникации нельзя повышать эффективность, снижая за-траты.

Надо, наоборот, применять весь арсенал вербальных и невер¬бальных средств, соблюдать законы и правила общения, приме¬нять приемы эффективного речевого воздействия и т.д. Только максимум усилий дает желаемый коммуникативный результат — достигается цель общения и сохраняется равновесие отношений между общающимися.

Эффективность коммуникации прямо пропорциональна объе¬му затраченных коммуникативных усилий.

Например, короткие просьбы и распоряжения всегда выпол-няются менее охотно — они обычно воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает особую (и доволь¬но трудоемкую) интонацию, более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. Такие формулы позволяют применить несколь¬ко приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику. Именно поэтому надо учиться просить, отказывать и т.п. развернуто — это оказывается более эффективно.

Если же собеседники ставят перед собой чисто коммуникатив¬ные цели — поддержать отношения (светская беседа, чисто риту¬альный вежливый диалог) и при этом соблюдают принятые в об¬ществе каноны светского общения, то такое общение (при отсут¬ствии нарушений в его ходе) всегда оказывается эффективным, так как в этом случае предметная цель совпадает с коммуника¬тивной (поддержать отношения).

Таким образом, общение становится эффективным тогда, ког-да мы достигли результата и сохранили коммуникативное равно-весие.

Известный американский гангстер Аль Капоне говорил: «При помощи доброго слова и револьвера можно достичь гораздо боль¬шего, чем при помощи одного только доброго слова». Однако цель цивилизованного человека — добиваться успеха добрым словом без револьвера. В этом и заключается искусство эффек¬тивного общения, искусство речевого воздействия на собесед¬ника.

Коммуникативное равновесие

Коммуникативное равновесие бывает двух видов: горизонталь¬ное и вертикальное.

Горизонтальное коммуникативное равновесие — это адекватное выполнение в соответствии с принятыми в обществе правилами роли равного собеседника — по степени знакомства, возрасту, служебному положению, социальному положению и др. Достичь горизонтального коммуникативного равновесия — значит оправ¬дать ролевые ожидания равных тебе, говорить с собеседниками в рамках принятых в обществе правил вежливости и уважения.

Вертикальное коммуникативное равновесие связано с соблю-дением норм общения, принятых для лиц, находящихся в не-равных отношениях по вертикали: начальник — подчиненный; старший — младший; занимающий более высокое служебное по-ложение — занимающий более низкое служебное положение; стоящий выше в социальной иерархии — стоящий ниже в соци-альной иерархии.

И при горизонтальном, и при вертикальном коммуникатив¬ном равновесии важно, чтобы соблюдались принятые в обществе ролевые нормы. Если равный не командует равным ему, началь-ник не унижает, сын послушен родителям, подчиненный уважи-телен и т.д., то коммуникативное равновесие соблюдено.

Условия эффективного речевого воздействия

Для того чтобы наше речевое воздействие было эффективным, необходимо соблюдение ряда условий.

Эти условия таковы:

1) коммуникативная грамотность говорящего (знание комму-никантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и при-емов речевого воздействия);

2) реальная достижимость поставленной предметной цели (ни-какими приемами речевого воздействия мы не сможем, напри¬мер, получить от собеседника луну с неба).

В любом цивилизованном обществе действует важнейшая ком-муникативная аксиома — со всеми людьми надо поддерживать ком¬муникативное равновесие.

Нарушение основной коммуникативной аксиомы в процессе общения ведет к конфликту, а общение становится неэффек-тивным.

Можно, конечно, грубостью (игнорируя необходимость со-хранения коммуникативного равновесия) или принуждением до-биться от собеседника поставленной вами предметной цели, но

такое общение уже лежит за рамками цивилизованного, и хотя его можно будет назвать результативным, оно никак не будет эффективным — по определению.

Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры — это типичные трудности, возни-кающие в общении людей в связи с действием тех или иных объективных или субъективных причин и препятствующие ус-пешной коммуникации, пониманию людьми друг друга.

Коммуникативные барьеры могут быть связаны с многими факторами: различием в национальных культурах общающихся людей, уровне образования, религиозных верованиях и т.д. Такие барьеры можно назвать культурными (Н. В. Лебедева).

Барьеры могут быть социальными, связанными с несов-падением социального статуса общающихся. Например, барьеры, связанные с различиями в возрасте (родители не способны нас по¬нять), социальном и имущественном положении (сытый голодно¬го не понимает), принадлежности к мужскому или женскому полу (только женщина может понять женщину).

Барьеры могут быть связаны с различиями в жизненных целях и потребностях. Так, люди, у которых не решены проблемы обес¬печения повседневной жизни, мало интересуются проблемами де¬мократии, свободы, прав личности. Американский ученый А. Мас- лоу так определил «пирамиду потребностей»: физиологические (пища, питье, секс, выживание); связанные с безопасностью (жи¬лище, одежда, защита, чувство безопасности); взаимоотноше¬ний (любовь, дружба, принадлежность к семье и другим груп¬пам); потребность в уважении (самоуважение, уважение со сторо¬ны других); самоактуализации (самовыражение, творчество). По А. Маслоу, человек начинает испытывать те или иные потребно¬сти только тогда, когда удовлетворены потребности более низко¬го уровня.

Существуют ролевые барьеры — когда человек не может сменить роль при изменении ситуации общения: отец выступает в отношении своего сына отцом, сколько бы лет ни было его ре¬бенку; начальник ведет себя с женой и детьми как с подчиненны¬ми и т.д.

Очень сильны различные психологические барьеры, свя¬занные с особенностями психики общающихся, с существенны¬ми различиями психологии общающихся людей.

Оптимист видит то же, что и пессимист, но понимает увиден¬ное по-иному. Оптимисту трудно с пессимистом, холерику — с меланхоликом, экстраверту — с интровертом.

На общение влияет также такое психологическое качество лич¬ности, как самоконтроль. Люди с высоким самоконтролем ориен¬тированы на самораскрытие, стремление узнать и понять собесед¬ника, а также лучше определяют фальшь и обман в общении. Люди с высоким самоконтролем хорошо контролируют свои эмоции и способны произвести то впечатление, которое хотят произвести.

Одним из наиболее ярких барьеров в межкультурном обще¬нии является этноцентризм — восприятие и интерпретация поведения других через призму своей культуры, что выражается в оценке различий между этническими группами по принципу «мы — лучше, они — хуже». Этноцентризм — это тенденция ис¬пользовать стандарты своей группы для оценки других групп, рас¬полагая свою группу на вершине иерархии и рассматривая другие группы как нижестоящие.

Н. В.Лебедева со ссылкой на Д. Кемпбелла отмечает, что всем людям свойственно:

1) считать то, что происходит в их культуре, естественным и правильным, а то, что происходит в других культурах — неесте¬ственным и неправильным;

2) рассматривать обычаи своей группы как универсальные: что хорошо для нас, то хорошо и для других;

3) считать нормы, роли и ценности своей группы безусловно верными;

4) считать помощь и кооперацию с членами своей группы естественной;

5) действовать так, чтобы члены своей группы были в выиг-рыше;

6) гордиться своей группой;

7) чувствовать неприязнь по отношению к внешним группам.

Общее правило таково: чем больше культурные различия меж-ду группами, тем больше потенциальный негативизм их оценки. Осознание человеком своего этноцентризма — первый шаг к его преодолению, к объективности оценки других людей.

Существует и группоцентризм — центризм профессио¬нальной группы, объединения людей по дружеским связям, лю¬бой группы общения. Они, естественно, оказывают влияние на восприятие членов других групп и также являются барьерами в общении.

Существуют когнитивные барьеры, т.е. барьеры, вытека¬ющие из особенностей действия мыслительных механизмов чело¬века. Когнитивные барьеры связаны с наличием определенных мыс-лительных стереотипов в сознании человека, тех или иных при-емов мышления, способов получения выводов из наблюдаемого материала.

Стереотипы определяют восприятие и интерпретацию фактов теми или иными группами людей.

Стереотипы — это стандартизованные, упрощенные образы ка-кого-либо явления, существующие в общественном сознании и усваиваемые индивидом в готовом виде.

Выделяют четыре способа воздействия стереотипов сознания на коммуникативное поведение человека (Н. В. Лебедева).

1. Увязывание группового членства с определенными психо-логическими характеристиками собеседника (англичане консер-вативны).

2. Воздействие стереотипа на способ отбора и прохождения информации (о своей группе запоминается наиболее благоприятная информация, о чужой группе — наиболее неблагоприятная).

3. Формирование ожидания определенного поведения от других.

4. Порождение предсказаний, которые сбываются (так как люди отбирают модели поведения других людей, согласующиеся с уже сложившимися в их сознании стереотипами).

Некоторые личностные стереотипы могут стать очень же-сткими убеждениями (групповые социальные стереотипы обыч¬но несколько менее жесткие) и вообще не давать человеку воз-можности изменить взгляд на вещи, объективно оценивать ситуа¬цию. Такое наблюдается у людей с ригидным типом психики, а также у больных людей. А. Маслоу писал о пациенте, который ут¬верждал, что он труп, и никакие аргументы не могли его разубе¬дить. А. Маслоу спросил: — А течет ли у трупов кровь? — Нет, — ответил больной. Тогда А. Маслоу проколол пациенту палец и по¬казал, что у него выступила капля крови. Пациент с изумлением уставился на свою кровь и воскликнул: — Ничего себе! Оказыва¬ется, у трупов течет кровь! Ср. жесткие личностные стереотипы некоторых начальников: Критика в мой адрес — это подрыв моего авторитета.

Групповые стереотипы необходимо выявлять и учитывать при общении и воздействии на ту или иную группу людей. При¬меры групповых стереотипов:

1) старики: Яйца курицу не учат’, Молодо—зелено-,

2) мужчины: Все женщины интеллектуально ниже мужчин’,

3) женщины: Изменил, значит, никогда не любил’,

4) «маленькие люди»: Начальство что хочет, то и делает и т.д.

Стереотипы восприятия приводят иногда к возникновению как

бы «групповой» или «возрастной» логики, своеобразного стиля мышления, способов делать выводы. Когда ребенок говорит: Сол¬нышко живое, потому что оно движется, это соответствует его ло¬гике мышления. Этой фразой он может убедить другого ребенка, но не взрослого. Или вот пример женской крестьянской логики. Р. М. Горбачева писала: «Вспоминаю одну женщину, в чьем доме я очутилась поздно вечером со своим опросно-анкетным листом. После беседы, после ответов на мои многочисленные дотошные вопросы, она вздохнула и спросила:

— Доченька, что ж ты больно худенькая?

Я ей говорю:

— Да что Вы, нет, нормальная.

Она тем не менее продолжила:

— Мужа-то, небось, нету у тебя?

Я говорю:

— Есть…

Опять вздохнула:

— Небось, пьет?

— Нет.

— Бьет?

— Что Вы? Нет, конечно.

— Что ж ты, доченька, меня обманываешь? Я век прожила и знаю — от добра по дворам не ходют» (Горбачева Р. М.Я наде-юсь… — М., 1991. — С. 124-125).

Подобные стереотипы мышления и создают те специфические особенности аудитории, которые необходимо знать оратору, преж¬де чем он начнет свое выступление в такой аудитории.

Есть и чисто языковые барьеры в общении, когда собесед-ники говорят на разных языках либо уровень владения языком у них очень сильно различается. Языковой барьер возникает и то¬гда, когда они не заботятся о взаимном понимании (упускают из виду информационную цель общения) и употребляют привыч¬ную им лексику, не думая о том, знает ли ее партнер. Одни и те же слова могут по-разному пониматься общающимися, некото¬рые слова могут пониматься одними и не пониматься другими собеседниками и т.д. Языковой барьер часто создают научные термины, иноязычные слова, обилие жаргонизмов.

Знание коммуникативных барьеров и умение их преодолевать — важнейшая составляющая умения эффективно общаться.

Эффективные каналы коммуникации: как добиться максимального охвата аудитории в современных условиях?

Все большее количество споров возникает вокруг целесообразности тех или иных каналов взаимодействия с целевой аудиторией. А, следовательно, рекламодатели задают себе резонный вопрос: куда целесообразнее направлять рекламные бюджеты, чтобы они обеспечивали максимальную отдачу и приток потенциальных клиентов, покупателей и потребителей.

Разумеется, можно очень много говорить о том, что так называемые «новые» или «цифровые» каналы постепенно вытесняют традиционные инструменты, такие как ТВ или печатная пресса. И это действительно происходит: украинская интернет аудитория растет стремительными темпами, достигнув еще осенью 2013 года, по данным GFK Ukraine, 17 млн человек, в то время как стоимость интернет-рекламы все еще в разы ниже, чем в привычных каналах.
Тем не менее, нужно учитывать, что отечественный потребитель достаточно консервативен, и воспринимает любые новшества с осторожностью, а подчас – и с отторжением. Особенно если это касается рекламы и попыток навязать те или иные продукты, услуги, сервисы.
С этой точки зрения классические инструменты коммуникации имеют неоспоримое преимущество. И в первую очередь речь идет о печатной прессе (особенно ежедневной), до сих пор обладающей широкой читательской аудиторией, которая, при правильных акцентах, всегда может стать целевой.
«Позиции рекламы в «принте» остаются достаточно стабильными. Это связано с тем, что данный канал является традиционным и хорошо воспринимается читательской аудиторией. Она его не отторгает», — считает кандидат наук по социальным коммуникациям Александр Курбан.

* по данным аналитического центра AdVanter Group

Если рассматривать приведенную выше таблицу напрашивается логичный вывод, что ТВ остается наиболее массовым по своему охвату каналом коммуникации, равно как и наружная реклама. Однако, далеко не самые дешевые, а также имеющие крайне низкий уровень сегментации. По сравнению с ними существенно выигрывает интернет, но при достижении широкого охвата аудитории он также становится дорогим.

«Плюс ко всему, перенос контента из печати в интернет из-за крайне высокой конкуренции там приводит к снижению качества. При этом доходы, которые дает реклама в интернет СМИ не позволяют пока что сохранять и развивать технологии серьезной издательской деятельности в сети», — говорит шеф-редактор холдинга «Эксперт» Татьяна Гурова.

Несомненно, максимального эффекта от рекламы можно достичь при использовании всех способов коммуникации. Только при этом достаточно серьезным является вопрос отдачи и эффективности достижения именно целевой аудитории.

Именно с этой позиции печатная ежедневная пресса до сих пор может рассматриваться как мощный коммуникационный канал. Во-первых, месячная рекламная кампания в газете по охвату целевой аудитории гораздо дешевле, чем для ТВ, наружных носителей, интернет-ресурсов. Во-вторых, достижение 1% ЦА в газете почти вдвое дешевле, чем на ТВ. В-третьих, охват читателей крайне широк, начиная с гендерного разделения, и заканчивая широким возрастным коридором.

* по данным аналитического центра AdVanter Group

Также важно понимать, что массовый тираж печатной прессы подчас сравним с объемом зрительской аудитории на ТВ. Например, ежедневная газета выходит в количестве 350 тыс экземпляров. Потенциально, это то количество потребителей, которые прочтут, увидят, обратят свое внимание на адресованные им сообщения.Если брать центральный телеканал и ключевые программы, имеющие рейтинг в пределах 4-5%, охват аудитории будет практически сравним. Однако, при значительно большем бюджете. Например, стоимость одного GRP при размещении рекламного макета в печатном издании, объемом «полполосы», обойдется приблизительно в 9000 гривен, а цена разового выхода на телевидении будет минимум вдвое выше – около 17000-18000 гривен.

Если же речь идет об охвате максимальной ЦА, печатная ежедневная пресса и вовсе остается в выигрыше. Предположим, что ядро целевой аудитории отдельно взятого продукта составляет 670 тыс человек в возрасте 20-55 лет.

* по данным аналитического центра AdVanter Group

Таким образом, доля людей, увидевших сообщение 7 раз, и более составляет 16%. Соответственно, для рекламной кампании на телевидении, при которой охват составит не менее 670-700 тыс человек, GRP в месяц достигнет значения 277. В денежном эквиваленте он обойдется в 800-900 ты гривен. За 7 выходов ежедневная газета покрывает аудиторию свыше полумиллиона человек. Однако, при этом стоимость такой кампании будет находиться на отметке мене 300 тыс гривен, что, фактически, более чем в два раза дешевле, чем промо на ТВ.

Если говорить о наружной рекламе, как массовом инструменте, ее эффективность также далеко не всегда оправдана. Например, «пропускная способность» одного «борда» в оживленном месте столицы составляет до 50 тыс человек в день. При размещении 30-50 носителей стоимостью около 6000 гривен в месяц каждый достигается охват аудитории до 2,5 млн человек при стоимости около 300 тыс гривен.

Прогнозируемый охват ежедневного издания составляет до 550 тыс человек за один выход при тираже в 185 тыс экземпляров. Соответственно, 8 выходов позволяет покрыть аудиторию в количестве до 2 млн человек. Но при этом бюджет подобной компании будет находиться в пределах 180 тыс. гривен, что значительно ниже, чем затраты на наружную рекламу. А каждый выход издания – эквивалентен размещенным 6 «бордам».

Плюс ко всему, если проанализировать степень покрытия аудитории, то получаем достаточно интересный результат. Так, 4-5 размещений позволяет охватить более 2,5 млн. человек, при этом половину аудитории составляют люди видевшие рекламу хотя бы раз. 6 — 7 размещений дает возможность увеличить частоту рекламных контактов, и до 70% читателей увидят рекламное сообщение минимум дважды. Доля аудитории, которая увидит рекламу три и более раз при 6 размещениях в издании составляет 30,5 %, при 7 размещениях — 38,8%. Более того, для следующих выходов количество аудитории все равно продолжает расти, и при условии 8-10 публикаций достигает максимальный эффект, который дает охват почти в количестве 3,5 млн читателей.

* по данным аналитического центра AdVanter Group

Разумеется, не стоит списывать со счетов такие факторы, как возврат газет розничной сетью, который может достигать 20% тиража. А, кроме этого, завышение самого объема выпуска прессы подчас в разы для формирования устойчивого бренда в глазах рекламодателей и потребителей.
В то же время, стоимость достижения прямого контакта в ежедневной прессе все еще существенно дешевле, чем на телевидении, радио или интернете. К тому же, исследования показывают, что добавление печатного издания в медиаплан минимум на 30% увеличивают эффективность рекламной кампании. А газеты читают прежде всего активные, работающие, платежеспособные люди, что при распространении в оживленных местах обеспечивает наиболее широкий доступ к целевой аудитории.

Также важно учитывать тот факт, что печатная пресса за последние годы претерпела существенные изменения: наряду с перераспределением рынка СМИ преимущество получают те издания, которые способны учитывать настроения читателей и потребителей, обеспечивать гибкость подачи контента.

«Вместо ожидаемой смерти печатных СМИ происходит конвергенция: многие издания, которые хотят развиваться и получать новые интерактивные возможности, идут в интернет. Наблюдается и обратная тенденция: конвергентными становятся не только интернет с печатью – сюда подключается и телевидение», — отмечает генеральный директор «ВЕТЭК-Медиа» Юрий Ровенский.

Поэтому, с ростом степени проникновения технологий, печатная пресса так и будет оставаться одной из наиболее привлекательных площадок для рекламодателей, генерируя высокое число контактов с читательской аудиторией вместе с интеграцией цифровых инструментов, что в сумме дает максимальный эффект от использования рекламных бюджетов.

Приемы эффективной коммуникации

Исходным пунктом межличностной коммуникации считается самосознание, представление человека о себе, что и определяет выбор самого собеседника и содержание его общения. Самосознание должно быть полностью адекватным, ведь никак не стоит занижать свои достоинства и, конечно же, нельзя вдаваться в самолюбие. Поскольку из-за этого отношение остальных людей будет к вам критической, что достаточно негативно отразиться на вашем общении.
Самосознание создано для того, чтобы человек смог самораскрыться, то есть представить себя другим, что входит в основу приемов коммуникации. Презентация самого себя имеет название – личностное PR – благоприятная информация о себе, которая сообщается партнеру невербальными и вербальными средствами.
Самое большое раскрытие происходит в период коммуникации между очень близкими друзьями. Ведь самораскрытие дает возможность коммуникаторам понять друг дружку и помочь каким-либо действием или же советом. В данном процессе особую важность имеет возможность быть самодостаточной личностью, которая уверенно выбирает о чем, с кем и при какой степени откровенности общаться.
Самодостаточная личность всегда знает, как правильно решить помехи, она всегда учиться быть счастливой, а также, верить в приемы эффективной коммуникации. Данная личность постоянно способна к естественной презентации и подача самого себя всегда согласуется с оценкой, которую дают окружающие.
В двадцатом веке 60-70 годов особую важность для исследователей имела связь понимания и открытости. Именно в это время особую популярность набрала идеология «честной коммуникации», и достаточно активно набралось стремление к межличностному общению. Карл Роджерс назвал цель коммуникации, и она звучит так: «адекватное понимание самого себя и остальных, а понимание может быть в честной коммуникации». Гуманистическая психология гласит о том, что межличностное понимание происходит благодаря самораскрытию, обратной связи и восприятию открывания других людей. А нечестность вызывает непонимание и некую неудовлетворенность в отношениях, что также, вызывает барьеры общения.
В приемы эффективной коммуникации входит открытость в отношениях и возможность свободно представлять себя другим и других самому себе. Чем сильнее у человека открытость, тем сильнее развивается его личность.
Проблема эффективной коммуникации в том, что мир, является социальным, и если другие люди закрываются, односторонняя открытость легко может нанести вред личности. Здесь требуется умное срытие, для того, чтобы хитрые и закрытие люди не смогли воспользоваться вами в своих каких-то корыстных целях. Закрытость приводит к безопасности и автономии, а открытость же, наоборот – к единству, сотрудничеству и близости, но при условии, что с вами единомышленники. В реальной жизни все оказывается намного сложнее, и главное правило это – осторожность в управлении. Ведь управляя, следует всегда держаться в границах нежелательного и возможного.
К приемам эффективной коммуникации относиться воздействие, которое имеет две формы:
Деструктивная форма способна вызвать неудовлетворенность или же нанести вред отношениям.
Конструктивная форма вызывает улучшение коммуникации и помогает в построение отношений.
Также, в приемах коммуникаций воздействие способно проявляться в четырех формах:
Аргументированность, то есть поддержка своей личной точки зрение и опровержение точки зрения своего оппонента.
Утверждение, является лучшим активным действием, которое помогает реализации своих личных интересов, ведь это продвижение своих каких-либо прав без ущемления прав остальных коммуникаторов.
Проявление гнева, раздражения, возмущения и отрицания – отрицательное воздействие.
Вербальная агрессивность, достаточно часто бывает связана с враждебностью. Проявляется в момент стремления эмоционально обидеть человека.
Если человек склонен к агрессии он враждебностью компенсирует свою нехватку аргументов. Поэтому коммуникаторов разделяют на две группы: агрессоры и аргументаторы. В реальной жизни они бывают различных видов, большинство зависит от ситуаций. Двусмысленное поведение обусловливается обстоятельствами, например, человек прибегает к данному поведению в какой-либо спорной ситуации.
К приемам эффективной коммуникации относиться межличностная адаптация, которая проявляется в приспосабливании темпа речи, громкости, жестикуляции, и т.д. Если коммуникатор желает подчеркнуть определенные различия от делает обратное. Это дивергенция – усиление различий и конвергенция – усиление сходства.
Дивергенция и конвергенция бывают: частичной и полной; невзаимной и взаимной; инстинктивной, стихийной и осознаваемой.
Дивергенция очень важна для увеличения или сохранения дистанции, а конвергенция для усиления общности и единства. Все люди ценят конвергенцию, но только с определенным соблюдением меру, ведь необходимо всегда сохранять свой стиль и при этом уметь адаптироваться к ситуации.
Для избежание барьеров общения существуют методы достижения уступок. Данная теория основана на том, что человек желает получить от другого одно в обмен на что-то другое. Методы по достижению уступок разделяют на пять кластеров: наказание, безличные обязательства, вознаграждение, экспертиза, личные обязательства. У них есть множество разновидностей: угроза наказания, негативная экспертиза, обещание наград за уступки, изображение дружеского расположения, призыв к долгу, обращение к морали, показ уважения, положительный пример, показ неуважения, и многое другое.
Благодаря исследованиям выявлено четыре основные группы:
Методы, которые основаны на санкциях.
Убеждение с целью уступок.
Методы, которые основаны на рациональном основании или же внушении.
Контроль за происходящей ситуацией с помощью других или же своими силами.
Существуют методы разрешения конфликтов.
Люди понимают причины возникновения конфликтов из-за субъективного понимания поведения человека.
Всего три метода разрешения конфликтов:
Кооперативное поведение, возникает тогда, когда все коммуникаторы желают достичь взаимных хороших результатов и принимают ответственность за итог в разрешение происходящего конфликта.
Уход от конфликта, бывает уклончивым и прямым.
Конкурентное поведение, происходит тогда, когда один коммуникатор начинает критиковать своего партнера и не соглашается с его личным мнением.
Выбор стратегии и методики зависит только от сути происходящей ситуации и поведения всех коммуникаторов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *